【正文】 定性，通過對辦公樓客戶群體的調(diào)查、分析，我們將其劃分為五大群體，并針對各群體的特征總結(jié)出其不同的服務需求。和平物業(yè)基于自身強大的技術(shù)保障平臺，在九龍湖國際企業(yè)總部園推行成熟、嚴謹?shù)纳鐣I(yè)化管理服務模式，將自身資源與社會資源完美結(jié)合，為辦公樓提供專業(yè)性強、保障性高的物業(yè)服務服務。九龍湖國際企業(yè)總部園的工作人員具有文化素質(zhì)高，見識廣的特點。 服務的嚴謹性及工作環(huán)境的安全性需求九龍湖國際企業(yè)總部園的工作人員需要相對舒適、寬松的工作環(huán)境，同時由于其面向公眾的從業(yè)性質(zhì)，他們對安全以及工作環(huán)境的要求很高。三、 管理定位通過以上對九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)功能特性和客戶群體特點的分析，可以看出，新辦公樓高標準的形象維護要求以及配備設(shè)施設(shè)備運行維護方高要求等特性，需要物業(yè)服務公司從管理和服務兩個方面進行定位，并將管理和服務有機結(jié)合，提供完美服務，從而以良好的服務形象展示九龍湖國際企業(yè)總部園風采，提升服務層次：“陽光、透明”的服務理念：和平物業(yè)引入“陽光、透明”的服務理念，將此理念融入自身的管理服務中，在管理方案的制定、實施以及與九龍湖國際企業(yè)總部園的配合管理環(huán)節(jié)、在對九龍湖國際企業(yè)總部園的服務環(huán)節(jié)、在對專業(yè)分包項目的監(jiān)管方面、管理中心的財務管理環(huán)節(jié)以及CI系統(tǒng)設(shè)計方面都遵循公開、公正、嚴謹?shù)脑瓌t：n 管理方案——為大樓量身定做，征得業(yè)主同意后在其監(jiān)督下實施。n 整體形象——鮮明的VI系統(tǒng)、員工對外展示良好精神面貌，為九龍湖國際企業(yè)總部園樹立良好的品牌形象。酒店式的服務定位：酒店式服務既滿足了九龍湖國際企業(yè)總部園客戶滿意服務工程的高品質(zhì)服務需求，又滿足了在其中工作人員、客戶、對園區(qū)服務環(huán)境的高標準要求。和平物業(yè)根據(jù)不同業(yè)態(tài)、不同部門的不同安全的重要性，對其進行分級管理，在保證安全的同時，也為辦公大樓的功能實現(xiàn)構(gòu)筑綠色通道。所謂“安全圈”，即通過識別人員安全控制點，消防安全控制點，物資安全控制點、設(shè)備安全控制點，以科學的方式對各點進行有序組合，形成點控矩陣，利用高效的內(nèi)部管理體系，人機結(jié)合，逐點控制，建立綜合樓內(nèi)部嚴密的安全防范體系。安全要素安全點管理服務需求秩序安全n 大 廳n 加強對大廳的監(jiān)控，對異常突發(fā)情況實施有效處理n 辦公區(qū)域n 通過與業(yè)主或物業(yè)使用人確認后放行。n 對大件物資的出入進行管理設(shè)備安全n 設(shè)施設(shè)備n 確定設(shè)備運行時間n 制定設(shè)備保養(yǎng)計劃n 加強設(shè)備巡視n 重要會議、接待的準備信息安全n 網(wǎng)絡中心、會議室n 網(wǎng)絡機房的維護消防安全n 機房、會議室、BA監(jiān)控室、網(wǎng)絡中心、各辦公室、停車場n 加強日常消防安全培訓n 加強消防安全檢查n 制定消防管理措施n 定期開展消防演習二、總體運作方式針對“安全圈”的整體管理模式，結(jié)合九龍湖國際企業(yè)總部園的物業(yè)服務服務特性，和平物業(yè)提出“區(qū)域管理、層級控制”的總體運作方式。按照辦公大樓的職能劃分，我們將其物業(yè)服務區(qū)域也分為辦公區(qū)域、后勤區(qū)域和大廳公共區(qū)域。 工程保障 按照各設(shè)施設(shè)備對不同區(qū)域?qū)嵤┍Ｕ系闹匾苑譃榛A(chǔ)保障、功能保障和技術(shù)保障三個層級，根據(jù)各區(qū)域?qū)蛹壧攸c制定相應的維修、養(yǎng)護計劃；216。 商務 根據(jù)大樓物業(yè)服務業(yè)務職能，針對不同區(qū)域分為業(yè)務服務和后勤保障服務兩個層級。 秩序保障 根據(jù)不同區(qū)域?qū)τ谥刃虮Ｕ铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮Ｕ虾腿藛T安全保障兩個層級。四大目標是：以創(chuàng)建九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務形象工程為核心，緊緊圍繞九龍湖國際企業(yè)總部園辦公特點和活動要求，把設(shè)備維修和清潔、綠化作重點，緊抓物業(yè)服務的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務，貫穿“以人為本、親情服務”的服務思想，致力在九龍湖國際企業(yè)總部園創(chuàng)造一個優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境。自接管九龍湖國際企業(yè)總部園之日起，嚴格按照ISO9001質(zhì)量管理、ISO4001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)安全管理三體系進行運作。抓住機遇要通過努力，獲得成功要經(jīng)過奮斗，相信和平物業(yè)人的努力、辛勞將羸得九龍湖國際企業(yè)總部園的信任。相信在我們對九龍湖國際企業(yè)總部園的物管服務及雙方配合過程中，會有一個和諧的氛圍、一致的目的、適當?shù)姆绞?、共同的理想，最終達到預計的結(jié)果。第四節(jié) 物業(yè)整體管理現(xiàn)代化的大樓，必須要有與之相適應并適度超前的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務服務。我們有能力，因為我們機制合理，具有實力；我們有經(jīng)驗，因為我們管理過南京財經(jīng)大學、南京市教育局、金鑾大廈、福鑫大廈、交通銀行、民生銀行等高檔辦公寫字樓。我們精心策劃、周密布署的九龍湖國際企業(yè)總部園的物業(yè)服務方案將緊緊圍繞本項目的特點、要點與難點，有的放矢、導入得當；我們的管理思想將充分體現(xiàn)樹立九龍湖國際企業(yè)總部園外在形象和維護正常工作秩序的具體要求；我們的管理模式以滿足科學、領(lǐng)先、適宜和可操作性要求，我們的管理服務價格奉行“雙贏”和“質(zhì)價相符”的原則，與南京地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平和市場水平相適應，與我們的管理服務質(zhì)量相一致。和平物業(yè)將誓創(chuàng)九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務“精品工程”，使之成為折射出九龍湖國際企業(yè)總部園外在形象的重要窗口。一、圍繞核心、選準模式即緊緊圍繞樹立園區(qū)客戶、員工服務理念，以“團結(jié)、開拓、發(fā)展”為主題。因此能否做好九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務工作，能否樹立起九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務形象工程，其意義十分深遠。和平物業(yè)將把九龍湖國際企業(yè)總部園的物業(yè)服務服務融入到園區(qū)“為商務”職能中去，做細、做實、做精九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務工作，使九龍湖國際企業(yè)總部園的物業(yè)服務成為反映園區(qū)形象的一個重要“窗口”。切合九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務特點的共性與九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務的個性，我們確定九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務的模式應當具體體現(xiàn)在做到五個“三”，即：三個服務 三化為領(lǐng)導服務 管理科學化為九龍湖國際企業(yè)總部園服務 工作規(guī)范化為員工和商務 　 服務星級化三加強 三到位 三不加強政治理論學習 接受任務到位 不該看的不看加強業(yè)務知識學習 協(xié)調(diào)落實到位 不該問的不問加強團結(jié)協(xié)作 信息反饋到位 不該講的不講將五個“三”落實到九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務過程中，就應當在以下八個方面抓細、抓實。九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務，采用后勤社會化方式通過市場機制選聘物業(yè)服務企業(yè)，其目的就是希望用合理的服務價格水平采購到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務服務。因此根據(jù)本物業(yè)服務特點，和平物業(yè)將組建精簡、高效、合理的組織架構(gòu)，在人員配備上體現(xiàn)精干、高效、一專多能、訓練有素，尤其是在九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務領(lǐng)導班子的選拔上，從項目經(jīng)理、各部門經(jīng)理等負責人，均選派精兵強將，使其組織協(xié)調(diào)能力與九龍湖國際企業(yè)總部園的政府形象和活動需要相匹配，走“精兵之路”。在我公司內(nèi)部，已形成了“能者上、庸者下”，獎罰嚴明的良好的用人體制。每年我們都要制訂詳細的培訓計劃，從總經(jīng)理到保潔員，每個人都要參加相應內(nèi)容的培訓。 公司的領(lǐng)導班子成員呈現(xiàn)專業(yè)化和互補型的知識結(jié)構(gòu)，從總經(jīng)理到分管業(yè)務、質(zhì)量、財務、技術(shù)、行政的其他負責人無不為行家里手。過硬的領(lǐng)導集體帶動了全體員工，公司具有一支政治合格、技術(shù)過硬、紀律嚴明、保障有力的現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理隊伍，凝聚了一批物業(yè)服務各崗位上的優(yōu)秀人才，這些人學有專長、經(jīng)驗豐富、忠于職守、精于專業(yè)、勤于工作，是我公司不斷突破、不斷發(fā)展的動力源泉，也是我們在九龍湖國際企業(yè)總部園推行“準軍事化管理”，做好九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務工作的前提和保證。常言道：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，完善的規(guī)章制度是做好物業(yè)服務的前提和保證。早在2001年，我公司就通過ISO9001質(zhì)量管理、ISO4001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)安全管理三標一體的體系認證的物管企業(yè)，建立了質(zhì)量控制的管理體系，并在此體系內(nèi)，嚴格按照“三化”的思想建立起一整套科學規(guī)范的管理體制和完善的規(guī)章制度，使大家在物業(yè)服務服務過程中的一言一行、一舉一動都有文可依，有據(jù)可查，用科學的管理體系來規(guī)范我們平時的服務工作，使本公司的企業(yè)管理水平、企業(yè)整體素質(zhì)和企業(yè)服務水平都達到較高的層次。主要包括：內(nèi)部管理制度、崗位職責、員工行為規(guī)范、工作標準、運作程序及相關(guān)表單，尤其是制訂了接待、重大活動配合等一系列的應急突發(fā)事件處理程序，保證了在遇突發(fā)事件時能夠做到應對無誤，處理及時得當。檔案資料管理是物業(yè)服務的一項重要內(nèi)容，樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務觀，使檔案資料管理在物業(yè)服務中真正起到重要的作用。程序管理，工作要“細”。據(jù)此，我公司對每一崗位，每一工種都以文字形式分時間段和工作的輕重緩急進行程序化分解。由于有一套詳細的工作計劃和管理程序，培養(yǎng)了員工細致，扎實的工作作風。說到做到，講求實效，是和平物業(yè)一貫遵循的工作作風與傳統(tǒng)，和平物業(yè)人是和時間賽跑的人，是跑在時間前面的人，講效率、比速度已成為我們的習慣。長效管理，溝通要“勤”。來訪接待、會務服務、設(shè)施維修等各方面都需要溝通與協(xié)調(diào)工作。和平物業(yè)所確定的九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務模式其中之一的“三到位”（接受任務到位、協(xié)調(diào)落實到位、信息反饋到位）就是基于長效管理、溝通要“勤”這一認識。九龍湖國際企業(yè)總部園的物業(yè)服務工作也是代表九龍湖國際企業(yè)總部園形象的一個重要窗口，物業(yè)服務工作的好與壞也從一個側(cè)面影響著九龍湖國際企業(yè)總部園的形象，因此和平物業(yè)將在“溫馨管理、服務要親”上狠下功夫，把對九龍湖國際企業(yè)總部園的物業(yè)服務融入到為九龍湖國際企業(yè)總部園員工服務的職能之中去?！耙匀藶楸?、至誠服務、持續(xù)改進、業(yè)主滿意”是我公司的質(zhì)量方針，九龍湖國際企業(yè)總部園的需要是我們的工作，九龍湖國際企業(yè)總部園的滿意是我們的目標，為九龍湖國際企業(yè)總部園提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，是我們應盡的義務。在抓員工管理上，我們對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與業(yè)主講話語氣、語調(diào)、態(tài)度等方面都制定了嚴格的員工行為規(guī)范。和平物業(yè)就是要通過我們的溫情管理，親情服務，讓九龍湖國際企業(yè)總部園覺得選擇了和平，選擇了和平提供的服務，就是選擇了滿意，選擇了放心、稱心和舒心。“創(chuàng)新是民族進步的靈魂，是解放思想、實事求是的思想路線的本質(zhì)內(nèi)涵，是推進改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的強大動力”。因此和平物業(yè)在九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務實踐中，除做好常規(guī)物業(yè)服務工作之外，必須努力創(chuàng)新、與時代同步、與國際接軌，而創(chuàng)新恰是我公司的優(yōu)勢所在。：就是給領(lǐng)導、園區(qū)職工創(chuàng)造個性化的私密空間。比如，未經(jīng)允許，物業(yè)服務人員不進入相關(guān)區(qū)域；物業(yè)公司在不干擾辦公的情況下提供服務等等。二、把好重點關(guān)口 在緊緊抓住九龍湖國際企業(yè)總部園物業(yè)服務工作重點的同時，再把好設(shè)備設(shè)施管理、清潔保潔、綠化服務等相關(guān)關(guān)口，這樣方能確保物業(yè)服務質(zhì)量目標的實現(xiàn)。對門窗、照明等小額維修及時維修，確保工作秩序的正常。因此在九龍湖國際企業(yè)總部園設(shè)備設(shè)施管理過程中，將充分發(fā)揮我公司工程力量強，人才資源豐富的優(yōu)勢，在九龍湖國際企業(yè)總部園派駐實踐經(jīng)驗豐富的工程技術(shù)人員，盡快熟悉各類設(shè)備和使用性能。嚴格按預定計劃組織檢查保養(yǎng)，對出現(xiàn)的任何不良苗頭都不疏忽大意，準確記錄，及時匯報，妥善處理，始終使各類設(shè)備設(shè)施處于最佳運行狀態(tài)。把好清潔保潔關(guān)。我公司將把環(huán)境整潔作為提高九龍湖國際企業(yè)總部園管理檔次的重要方面抓緊抓好。(2)嚴格質(zhì)量標準和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。通過每天的巡視和不定期檢查，通過環(huán)境保護部及服務中心的定期評比和獎懲措施，使每個保潔員保持足夠的工作動力和衡定標準，堅持不懈，一如既往地做好本職工作。安全管理，是園區(qū)服務工作的重中之重，堅持“預防為主、突出重點、全面防范、嚴格管理”的原則，以人、車、物的管理為主要內(nèi)容，建立制度性的管理措施，確定工作目標、規(guī)范工作行為、明確崗位責任，順暢信息渠道，確保及時、有效的保衛(wèi)反應。三、發(fā)揮優(yōu)勢、確保目標和平物業(yè)自九四年成立以來，堅持“高起點、高水平、高標準、高質(zhì)量”，規(guī)范化運作，創(chuàng)品牌、樹形象、練內(nèi)功、求發(fā)展，以其高素質(zhì)的員工隊伍，科學的管理服務體系和善于創(chuàng)新的能力，歷經(jīng)幾載風雨，迅速做實、做大、做強，走上了良性快速發(fā)展的道路，成為江蘇省和南京市物管行業(yè)的龍頭之一，并具有了在南京物管行業(yè)中保持領(lǐng)先的諸多優(yōu)勢。第三章 組織架構(gòu)、人員配備、培訓及管理第一節(jié) 組織機構(gòu)設(shè)置組織機構(gòu)是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的組織保障，物業(yè)服務處將實行和平物業(yè)領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制，服務中心經(jīng)理對工作全權(quán)負責，是和平物業(yè)九龍湖國際企業(yè)總部園服務中心的一切重大事務的組織者和指揮者。一、組織機構(gòu)設(shè)置原則（一） 客戶優(yōu)先的原則在九龍湖國際企業(yè)總部園，和平物業(yè)始終堅持“以總部園工作為本”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務服務，以滿足和超越業(yè)主和客戶對物業(yè)服務服務不斷增長的需求，保障九龍湖國際企業(yè)總部園正常的工作秩序，提升九龍湖國際企業(yè)總部園的整體對外形象，保障九龍湖國際企業(yè)總部園正常的工作秩序。（三） 安全第一的原則安全是實現(xiàn)項目管理經(jīng)營服務的前提，物業(yè)服務服務首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。（四） 持續(xù)改進的原則持續(xù)有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質(zhì)量管理體系，是和平物業(yè)一貫遵循重要原則之一。在各操作功能中設(shè)置領(lǐng)班職務，配合總監(jiān)工作。一支高素質(zhì)的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合，和平物業(yè)一直非常重視服務意識的培養(yǎng)，也必然在九龍湖國際企業(yè)總部園配備服務意識強的管理服務人員。這樣既保證服務的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，來達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的（三） 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。（四） 重視員工來源和個人素質(zhì)的考察九龍湖國際企業(yè)總部園新辦公樓是一個高品質(zhì)的辦公樓項目，因此對員工的個人品德、政治素