【正文】 向側(cè)前方，引領(lǐng)客人向休息區(qū)，預(yù)先到達(dá)休息區(qū)，上身略傾單臂直伸略向下指向座位，為客人拉開座椅，示意客人就坐。 注：客人提出馬上離開或銷售人員示意另有安排，則不必上飲品。 如需稍長時(shí)間接待 ,與客人交談注意事項(xiàng) ? 應(yīng)示意其坐下談：“請(qǐng)坐”（ Please take your seat .）待客人坐定后，作簡(jiǎn)短介紹，可說：“請(qǐng)問先生（小姐）怎么稱呼”（ May I get your name?），然后告知客人：“請(qǐng)稍等，您喝點(diǎn)什么 ,茶還是咖啡 ?！”（ Just a moment， please. Would you like to have a cup of tea or coffee ?） ,待客人回答后 ,起身取杯具為客人配飲品 。 為客人提供服務(wù) ? 征詢客人飲用何種飲品： ? 需要時(shí)向客人介紹幾種飲品； ? 用托盤為客人呈上飲品； ? 隨時(shí)侍應(yīng)一旁，方便在客人提出的其它需求提供服務(wù)； ? 按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，隨時(shí)為客人斟茶，左手持茶壺托，右手拿茶壺斟茶時(shí)，左手隨右手而移動(dòng)，茶壺托內(nèi)的毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壺內(nèi)的水只有 1/3時(shí)，應(yīng) 添加水； ? 如果客人杯中茶水已很淡了，服務(wù)員主動(dòng)詢問客人是否需更換，如客人同意更換，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 ? 客人將離開時(shí)，值班員主動(dòng)上前，為客人或主賓拉開椅子，請(qǐng)客人離座。 ? 站回原位。 ? 按標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾杯具，重新擺臺(tái)布置，動(dòng)作做到“三輕” 。 附件十： 客戶投訴處理規(guī)程 目 的 ： 為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍： 項(xiàng)目名稱售樓中心 職 責(zé)： 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。 工作規(guī)程： 詳細(xì)認(rèn)真、及時(shí)、耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確恰當(dāng)，不刁難，不推諉，作到事事有著落。 呈管理中心分類處理。 對(duì)無效投訴，管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)回復(fù)投訴 人，作好解釋工作。 如投訴問題需要由經(jīng)理隨業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)查看，記錄實(shí)際情況，填寫糾正報(bào)告。 附件十一： 迎賓操作規(guī)程 1. 目的： 確保對(duì)售樓中心在任何一個(gè)細(xì)節(jié)的工作讓客戶體會(huì)管理公司對(duì)客戶的體貼，提升客人對(duì)服務(wù)的體會(huì)和評(píng)價(jià)。 3. 職責(zé) ：熱情、盡心地做好為客戶提供進(jìn)出售樓中心拉門服務(wù)，借此給予客戶第一個(gè)良好印象。 4. 工作規(guī)程 1. 每日上班進(jìn)入崗位，保持飽滿的精神和自然的微笑，衣著整潔標(biāo)準(zhǔn)，樹直站立，兩眼平視； 2. 簽到同時(shí)翻閱昨日的工作記錄，跟辦上一班留下的工作的事項(xiàng)； 3. 檢查所有的使用工作文件和工作是否足夠，如不足立刻補(bǔ)足； 4. 打電話或通過網(wǎng)絡(luò)查詢當(dāng)日的天氣、氣溫、外匯兌換率及其他每日更新信息，將所有的及時(shí)信息更新記錄在交班本上； 5. 迎賓可以要求安全部人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)任何有違售樓中心管理規(guī)定的人員的進(jìn)行阻止； 6. 及時(shí)檢查上班期間的已辦理的事情，盡量的避免可能漏辦和未完成的事項(xiàng)，每件事項(xiàng)辦理完畢后應(yīng)及時(shí)記錄在相關(guān)的表格或交班本上，同時(shí)簽上自己的姓名； 7. 在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，共同將對(duì)客服務(wù)工作完善； 8. 無論何種原因當(dāng)迎賓離開大門視線范圍以外，都必須要向直接上級(jí)講明情況，在征得同意后方可離開，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回崗位； 9. 下班前檢查所有的客戶文件是否已交回管理處辦公室，抽屜和柜子是否鎖好，電話外線是否已鎖定，桌面是否收好整潔，當(dāng)日的工作任務(wù)是否完成，并且再次清點(diǎn)前臺(tái)物品的數(shù)量。 適用范圍 項(xiàng)目名稱售樓中心辦公室 職 責(zé) 按程序清潔辦公室各個(gè)區(qū)域。 認(rèn)真填寫工作記錄。 工作程序： 準(zhǔn)備好所有清潔工具及用品；到規(guī)定部門領(lǐng)借鑰匙認(rèn)真填寫領(lǐng)用記錄。 敲門，以食指骨節(jié)在房門表層輕敲三下，時(shí)間節(jié)奏為半秒；等侯報(bào)名，站立房門外正中位置，距門 40CM處，目光平視開門線，敲門后 5秒鐘時(shí)自報(bào) 部門或職務(wù)名稱，（如：服務(wù)員） . 開燈、開窗簾，將空調(diào)調(diào)至最大檔 . 洗茶杯 (根據(jù)要求 )，倒煙灰缸（確認(rèn)煙頭完全熄滅）。 抹塵：將干凈抹布對(duì)八折、六折不等，以便于翻面，隨時(shí)保持抹布干凈，抹塵按照從上到下、從內(nèi)到外、環(huán)形方向依次進(jìn)行，抹塵的同時(shí)對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)任何工程問題，記錄下來及時(shí)報(bào)修。 地毯局部去跡、吸塵、硬地面拖地。 檢查所有清潔區(qū)域，確認(rèn)無物品遺留，清潔無遺漏。 辦公室保潔時(shí)注意事項(xiàng)： 不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放； 不應(yīng)扔掉有記錄的紙張； 吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。 清潔辦室期間有其他人進(jìn)入。 保潔標(biāo)準(zhǔn)： 玻璃門窗目視無明顯污跡、手?。? 地面干凈無污跡、無垃圾； 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡； 室內(nèi)空氣清新、無異味。 適用范圍 項(xiàng)目名稱售樓中心大廳 職 責(zé) 按程序清潔售樓中心大廳各個(gè)區(qū)域。 認(rèn)真填寫工作記錄。 清潔程序 日常清潔 地毯吸塵，門口地墊上的 樹葉、雜物應(yīng)先撿起后再進(jìn)行吸塵； 將地板用萬能拖布將水拖干凈； 用清潔玻璃工具清潔售樓中心的所有玻璃； 用半濕的抹布擦拭售樓中心的木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、消防栓、柜、臺(tái)、桌、椅等以及公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備； 下班前清倒垃圾 循環(huán)保潔 及時(shí)清理煙灰缸的煙頭、垃圾 擦拭玻璃門的手??； 地面、梯部推塵、花臺(tái)抹塵； 消殺工作每月進(jìn)行 2次 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵； 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡； 墻面潔凈無浮塵； 地毯（板）干凈無物跡、紙屑； 金屬件表面光亮； 器械整潔無浮塵； 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 適用范圍 項(xiàng)目名稱售樓中心洗手間 職 責(zé) 按程序清潔售樓中 心洗手間各個(gè)區(qū)域。 認(rèn)真填寫工作記錄。 清潔程序 日常清潔 ； 對(duì)每個(gè)隔斷和蹲位的地面、墻板、裝飾物、死角進(jìn)行徹底清潔； 用清潔玻璃工具清潔洗手間鏡面； 用半濕的抹布擦拭木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、柜、臺(tái)、桌、椅等； 下班前清倒垃圾； 循環(huán)保潔 及時(shí)清理煙灰缸的煙頭、垃圾； 擦拭鏡面的手印； 地面、花臺(tái)抹塵； 消殺工作每月進(jìn)行 2次 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵； 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡； 墻面潔凈無浮塵； 地板干凈無物跡、紙屑； 金屬件表面光亮； 器械整潔無浮塵； 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 適用范圍 項(xiàng)目名稱售樓中心外圍。 負(fù)責(zé)清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。 清潔停車區(qū)域衛(wèi)生。 報(bào)告有關(guān)事宜。 清潔售樓中心外圍公共綠地內(nèi)垃圾。 用掃帚清掃時(shí)盡力避免過多的塵土飛揚(yáng)。 清潔垃圾桶蓋，發(fā)現(xiàn)破損立即更換。 報(bào)告有關(guān)事宜。 改進(jìn)工作及提出合理化建議。 公司行政人事部 項(xiàng)目名稱物管中心 集中 培訓(xùn) 個(gè)別 培訓(xùn) 筆試通過方能上崗 操作層員工培訓(xùn)（各專業(yè)隊(duì)長或負(fù)責(zé)人） 安管員 崗位職責(zé)和保安手冊(cè)，實(shí)操：隊(duì)列、擒拿格斗、體能、消防滅火訓(xùn)練等。 綠化員 崗位職責(zé)和綠化工作手冊(cè)，包括：育苗培訓(xùn)、植物、花卉栽培、造型修剪、補(bǔ)種補(bǔ)栽、草坪修整、割草機(jī)的操作使用 等。 保潔員 崗位職責(zé)和大員清潔工作手冊(cè)。 公司行政人事部 外送培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 每年培訓(xùn)兩次 每年筆試一次 中級(jí)管理人員培訓(xùn) 物業(yè)助理以上、安管領(lǐng)班以上 ISO9001:2020 質(zhì)量 體系知識(shí)、與崗位有關(guān)質(zhì)量體系文件、專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能培訓(xùn)、公文寫作。 公司行政人事部 外送培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 理論、技能每月各培訓(xùn)兩次 每年筆試一次；半年實(shí)操考試一次 經(jīng)驗(yàn)、信 息培訓(xùn) 經(jīng)理、主管、領(lǐng)班 學(xué)習(xí)和交流先進(jìn)、科學(xué)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，了解物業(yè)管理