【正文】 務等服務。 服從因工作需要對崗位的安排調整。 4. 職責 物業(yè)經理負責 維修工作的組織、監(jiān)督。 8. 在規(guī)定時間內填寫完《維修單》（參見附件一）（一式四聯(lián)：客服部聯(lián)、用戶聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)）。按與客戶約定的時間提前 10分鐘到達報修地點（特殊情況除外）。 12. 維修：進行維修時，應 把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好，同時用自帶的塑料布平鋪在工作區(qū)域?！彪S后盡快聯(lián)絡協(xié)作單位。 17. 填單：如實填寫《維修單》，請用戶對修理質量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名，并將用戶聯(lián)交給用戶保留。 22. 不允許在用戶室內吸煙和其他的不良習慣。 27. 維修員接單后帶齊維修工具及備件于 30 分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。 34. 相關支持性文件 《維修單》 《每月工程維修記錄表》 35. 報修流程圖 用戶報修 客 服部接報修并填寫維修單 物業(yè)工程部 附件八： 電話接聽工作規(guī)程 1. 目的： 確保對售樓中心用戶投訴的處理和維修服務的高水準及服務效果的及時反饋。 4. 工作程序 常備紙筆。 講普通話，發(fā)音清晰，咬字標準。 提供進一步協(xié)助 /服務。 準備再接下一個來電。 尊稱客人： *總、 *經理、 *先生、 *小姐、 *女士 (勿妄稱太太，除非她自己已告訴您。 勿亂轉分機號。 如：您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯(lián)絡電話，就更能夠幫助他 /她在外，即時回電話給您。 他 /她不在。 6. 一般來電查詢 轉分機號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡，然后代轉。 ? 聽不清楚以禮再問。 留言字條 ? 馬上親交 /托人轉交當事人或其秘書。 或：謝謝來電， *先生，他 /她回來時我一定會告訴他 附件九： 飲品服務工作規(guī)程 目 的： 為客人提供高效、優(yōu)質的飲品服務。 工作程序： 飲品準備 做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 ? 保持適度的燈光，營造休閑氣氛 ? 檢查相關資料、報刊和雜志是否齊全。 ? 如無銷售人員負責迎接客人，則主動上前迎接，向客人問候 :”歡迎光臨”(Wele to St. Nature ) ；用手勢向客人示意 :”請進”，對老年人或行動不便的來賓 ,應主動攙扶；按 a 項中規(guī)范引領客人就坐，安排客人休息享用飲品，提供售 樓資料或雜志供客人翻閱，或陪同作簡要銷售征詢或樓盤介紹。 ? 客人中途離開，應為客人留好位置和飲品； ? 注意觀察，及時整理桌面： ? 清理不必要的雜物 ? 清理不用的杯具 當為客人離開售樓中心后，服務員應立即收走桌上的空杯子，將桌面擦拭干凈。 善后清理 工作結束后，做好吧臺的清理工作； 將剩余的飲品收好并存放整齊 清潔所有使用過的杯具、毛巾等用品。為便于客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務質量，以提高我們的服務管理水平。 認真地進行登記，內容詳盡。 對有效投訴，由所涉及的有關責任人判定糾正措施，經物管處負責人認可后，實施同時答復投訴人其結果。 2. 適用范圍 ： 適用于售樓中心迎賓工作。 附件十二： 保潔工作規(guī)程 （一）辦公室保潔工作規(guī)程 目 的 為了確保項目名稱售樓中心對客區(qū)域和辦公室清潔質量。 報告有關維修情況。 收垃圾（將垃圾袋放在門外，將垃圾桶提到門外倒掉垃圾，套上垃圾袋再放回）。 關燈、關窗簾、空調調到適當位置。 接聽電話，撥打電話。 辦公室消殺工作應每月進行 2次； （二）售樓大廳保潔工作規(guī)程 目 的 為了確保項目名稱售樓中心的清潔衛(wèi)生質量。 報告有關維修情況。 提供其他服務。 工作記錄 相關支持性文件 《清潔劑的安全使用》 《設備的正常使用》 （四） 外圍保潔工作規(guī)程 目 的 確保 項目名稱售樓中心外 圍公共區(qū)域及其它公共設施的衛(wèi)生。 清潔公共綠地內垃圾。 ： 負責清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。 保證每日至少一次清潔工作區(qū)域。 報告道路維修有關情況。 公司行政人事部 項目名稱物管中心 集中 培訓 筆試、實操考試通過，方能上崗。 附件十四： 常規(guī)培訓計劃 培訓類別 培訓對象 培訓內容 組織部門 培訓方式 培訓周期 培訓考核 公共知識 管理中心全體員工 物業(yè)管理基礎知識、職業(yè)道德、安全防火知識、公司行政人事部 集中培訓 每年循 環(huán)一次 每年筆 試一次 ISO9001:2020 質量 體系知識 高級管理人員培訓 物業(yè)經理 ISO9001:2020 質量 體系知識、質量體系文件；物業(yè)管理專業(yè)知道及有關法律、法規(guī)知識；公文寫作、電腦運用、基礎英語；現(xiàn)代物業(yè)管理動態(tài)。 公司行政人事部 交流會 外出參觀、 每半年一次 總結管理經驗提出管理新思路 。 公司行政人事部 外送培訓 集中培訓 每季培訓兩次 每年筆試實操考試一次 操作層員 工培訓 安管、綠化、維修、清潔、客服人員 與崗位有 關的工作手冊、與崗位有關的專業(yè)知識；專業(yè)技能培訓等。 工程維修員 崗位職責和維修工作手冊、維修工具的使用、安全操作培訓及水電常識等 . 物業(yè)助理 崗位職責；公文寫作、藝術常識等。 培訓安排 附件十三： 崗前培訓計劃 培訓類別 培訓對象 培訓內容 組織部門 培訓方式 培訓考核 公共知 識培訓 全體 員工 公司簡介、項目名稱項目情況，服務模式培訓，售樓中心統(tǒng)一說辭培 訓，物業(yè)管理基礎知識、員工守則、公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全防火教育、ISO9001:2020 質量體系教育、普法知識、禮貌用語。 每日更換外圍公共區(qū)域垃圾桶內垃圾袋。 公共區(qū)域清潔 : 清潔外圍公共區(qū)域道路各處的落葉紙屑、石塊等，清潔路燈桿、燈罩及露天座 椅等。 清潔其它公共設施。 職 責： 負責清潔售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設施。 報告有關維修情況。 工作記錄 相關支持性文件 《清潔劑的安全使用》 《設備的正常使用》 （三）洗手間保潔工作規(guī)程 目 的 為了確保項目名稱售樓中心洗手間的清潔衛(wèi)生質量。 提供其他服務。 鑰匙領借以歸還記錄。 離開（確認門窗鎖好）。 清除地上大垃圾（紙屑、果皮、鐵釘?shù)龋? 在進入辦公室前，不論是關閉還是開著，都必須先敲門等侯和報名，得到允許才進入或經兩次敲門確認無人的情況下才開門進入。 提供其他服務。亦以此將服務水平提高。 相關記錄表格《投訴登記表》。 投訴所涉及的方面應及時調查并判斷其可能性。 物業(yè)經理負責制定服務程序并組織實施。 ? 聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。主動征求客人意見，歡迎再次光臨； ? 向泊車員示意客人準備離開，泊車員及時將客戶的車平穩(wěn)的開到售樓中心大門處停放，泊車員下車為客戶打開車門迎接客戶上車； ? 站至大 門內側面 1米處 ,再次向客人微笑致意，向客人講：“謝謝”“感謝您光臨”、“歡迎再次光臨”（“ Wele back again”、“ Thank you”），送至大門外