【正文】 并目送客人離開； 客人離開 5米后，方可轉身。雙手持杯 ，茶杯柄向著客人右方，輕輕放在客人面前的茶幾上，以手示意：“請喝茶！”（ Enjoy it， please!） ? 與客人進行交談 注意談吐風度、禮節(jié)、分寸：態(tài)度誠懇、大方，語言簡潔、明了，語氣親切和善，不應有任何不適當?shù)纳眢w語言； 講究傾聽的藝術：傾聽時應神情專注，目視對方，并不時點頭、簡短插話以示很感興趣，不可急于下結論： 與客人交談時，如有急事需告知他人，或需接聽電話，應禮貌地說：“對不起，請稍等一下”（ Sorry, Just a moment, please.）； 客之間正在交談，其他人 員如有事急需告知，應在主客談話間隙，禮貌地插入：“對不起，打擾一下！”（ Sorry to disturb you.） 如遇客人發(fā)送香煙，應委婉謝絕，告訴客人：“對不起，在工作時，我不能吸煙”(sorry! I can not smoke in work time! ) 服務中注意事項 為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣； 服務飲料的同時告訴客人飲料的名字，示意客人飲用； 在服務飲料的過程中，用手拿玻璃杯的下部或杯柄； 當客人杯中 飲料剩 1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加； 如果有客人吸煙，應立即將煙缸擺放于桌上，并隨時觀察臺面的狀況，及時為客人添加飲品，更換煙缸（煙缸里的煙頭最多不得超過 3個）。向客人問好，請其稍坐，送上水或飲料。 整理臺椅、飲具、用具、飲品，上午 9點鐘之前完成準備工作； ? 準備足夠的冰塊和純凈水。 物業(yè)經(jīng)理負責制 定飲品服務程序并組織實施。 ? 當事人或秘書不在，貼在當事人電話機上。 ? 寫上自己的姓名。要跟進，要處理。 如果因事令來電者等久了 要說：我真對不起，讓您久等啦， **先生，我再給您轉 。 當事人不在時，慎說：我很抱歉，他 /她出去辦事 /剛剛出去辦點事，很快就回來或與另一 位客人在開會。 勿轉后不顧，不理會根本無人接聽。 不要只說：請稍等。請問有甚么我可以幫您？ 其他回應：您好，部門，自己的名字，請問有甚么我可幫您？ 說話清楚：低音且慢。 讓來電者先掛電話。 記事 /留言要筆錄，清楚，全面。 先說公司 /部門名稱。 3. 職責 ：提高電話這一服務窗口的服務質量，借此給予客戶第一個良好印象。 29. 維修工作結束后，將《維修單》客服部聯(lián)交回客服部。 24. 嚴禁偷盜，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者將依法追究其法律責任。 20. 客服部須及時跟進服務質量并設立投訴電話，接受用戶舉報或投訴。 整理：修理完畢，應將設備擦拭干凈，收好維修工具，整理所有散 落的零件及雜物，將各 15. 物品復位，如需保潔部配合清潔，即與客服部聯(lián)絡。實在無法避免時，應事先向用戶打招呼，并說一聲“非常對不起”?！闭鞯糜脩敉夂蠓娇蛇M入室內進行維修。如需預約應寫明預約時間、受理人，立即通知維修人員前來領取維修單，維修員接單后在《報修記錄表》上簽字確認。 工程維修員具體負責報修內容的確認及維修工作。 崗位操作規(guī)程 附件七： 工程維修規(guī)程 1. 0 目的： 1. 規(guī)范用戶報修及公共設施設備報修處理工作，規(guī)范入戶維修程序，提高服務質量，保證維修工作得到及時有效的處理。 遇到突發(fā)事件，應根據(jù)事件的性質程度逐級上報。 執(zhí)行交接班制度，對當班中各種異常情況在認真處理前提下，做好書面交接記錄，以備查考。交接時要認真清點、檢查、簽名，損壞要追查賠償，做好保管、保密工作，不允許無關人員亂翻亂看 有效制止住宅區(qū)內各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象，禁止乞討、揀破爛人員進區(qū)流竄。 完成上級領導臨時交辦的其他工作。 負責督促所轄安全領班及安全員各崗值班情況，做好每天崗位巡視記錄。 負責日常勤務的組織與實施，檢查、指導、講評。 按照工作指令和有關規(guī)程進行下列工作： 對設備實行常規(guī)保養(yǎng)的維修； 監(jiān)督設備的運行； 為用戶提供維修、安裝服務； 填寫好各種原始記錄； 維修完后，應作到“工完場清”，注意 節(jié)約材料。 負責管理中心物料的請購工作，對部門消耗的物料用品進行統(tǒng)計和使用控制 。 負責直接向來往客戶提供茶水服務，問詢服務，指引服務等服務。 定期向總經(jīng)理匯報工作情況，提出合理建議。 負責人員的培訓、考核等工作。 負責與地產(chǎn)銷售部對服務滿意度的調查，與地產(chǎn)銷售部保持良好的溝通關系。 負責管理中心的統(tǒng)籌工作，并監(jiān)督、檢查以及人員的調配。 六、管理中需要明確和解決的問題 物業(yè)管理售樓中心現(xiàn)場辦公用房 間（需要通電話和寬帶） M2 間 M2 間 M2 水、電費支付問題 售樓中心每月產(chǎn)生 的水、電、電話費用，都由開發(fā)商負責交付，物業(yè)管理公司暫不予承擔。 8. 對客態(tài)度親切，服務及時、周到。 4. 保證接待物品的清潔與完好。 f) 協(xié)助銷售人員提供其他對客服務。 b) 所提供物業(yè)常規(guī)服務。 工程維修服務 對售樓中心每日巡檢，并作好維修記錄；一般問題在 1小時內解決，重大問題報公司解決；保證房屋及公共設備設施的完好率達 90%。 h) 突發(fā)事件安全主管、安全領班或責任安全員在 5分鐘內到達現(xiàn)場處理。 d) 加強區(qū)域內的精神文明建設，宣傳有關法律、消防知識。 服務質量標準 a) 管理目標，確保管轄區(qū)內無重大治安、刑事、交通事故和無重大火災事故。 安管服務 服務內容： a) 停車區(qū)域管理：維持車輛停放秩序，保證通道順暢。 f) 植物：位置擺放合理，葉面干凈、無黃葉、枯枝，盆體干凈、無污物。 b) 辦公室、外圍保潔：每天定時對辦公室進行清潔并隨時保潔，使辦公室衛(wèi)生做到無灰塵、無污漬、無垃圾；對外環(huán)境（包括綠化帶）進行循環(huán)清潔，使整個外環(huán)境達標，無灰塵、無積水、無明顯污漬、無垃圾。 e) 綠化服務： ? 售樓中心內外各區(qū)域增添綠色植物進行點綴。 范圍 具體區(qū)域 員 工 管理人員 售樓中心內部 廳面、辦公室 售樓中心外部 停車場、小廣場 圍墻 總共 人 安管主管 1名 物業(yè)經(jīng)理 1名 安管隊員 *名 迎賓 *名 物業(yè)助理 *名 工程維修員 *名 保潔外判公司 綠化外判公司 日常服務時間： ： 09： 00— 20： 00 ： 24小時 ： 07： 0020： 30 ： 24小時 （三）具體服務內容及標準： 保潔及綠化 ： a) 銷售大廳：設專人 對銷售大廳進行不定時保潔。 1 車身遮陽。 1 售樓中心插花、植物租擺養(yǎng)護服務。 飲品服務。 物業(yè)咨詢服務以及和準業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時公約》。 各功能區(qū)的面積如下： 售樓大廳面積為 平方米 售樓中心辦公室 間、更衣室 間、財務室 間、客 戶服務中心 間總共 間面積共為 平方米 外圍區(qū)域（道路、臨馬路的圍墻及廣告、臨時停車場）面積為 平方米 二、委托管理內容 根據(jù)售樓中心的特點，提供客戶服務、物業(yè)咨詢，以及全方位的日常保潔、綠化養(yǎng)護、設備設施維護保養(yǎng)、 24小時安全管理等物業(yè)服務 : 物業(yè)常規(guī)服務 公共環(huán)境（包括門前三包區(qū)域、停車區(qū)域等）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運。有一定面積的綠地及停車區(qū)域，有相應的配套設施設備。 售樓中心室內外照明、空調及服務設施的維修保養(yǎng)。 售樓中心服務 拉門服務。 1 參觀工地提供雨鞋和安全帽。 1 代叫出租車。不對人員安排具體要求。 d) 洗手間服務：保證洗手間干凈、無異味。 服務