【正文】 njoy it， please!） ? 與客人進(jìn)行交談 注意談吐風(fēng)度、禮節(jié)、分寸：態(tài)度誠懇、大方，語言簡潔、明了，語氣親切和善，不應(yīng)有任何不適當(dāng)?shù)纳眢w語言； 講究傾聽的藝術(shù)：傾聽時(shí)應(yīng)神情專注，目視對(duì)方，并不時(shí)點(diǎn)頭、簡短插話以示很感興趣，不可急于下結(jié)論： 與客人交談時(shí)，如有急事需告知他人，或需接聽電話，應(yīng)禮貌地說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”（ Sorry, Just a moment, please.）； 客之間正在交談，其他人 員如有事急需告知，應(yīng)在主客談話間隙，禮貌地插入：“對(duì)不起，打擾一下！”（ Sorry to disturb you.） 如遇客人發(fā)送香煙，應(yīng)委婉謝絕，告訴客人：“對(duì)不起，在工作時(shí)，我不能吸煙”(sorry! I can not smoke in work time! ) 服務(wù)中注意事項(xiàng) 為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣； 服務(wù)飲料的同時(shí)告訴客人飲料的名字，示意客人飲用； 在服務(wù)飲料的過程中，用手拿玻璃杯的下部或杯柄； 當(dāng)客人杯中 飲料剩 1/3時(shí)，上前為客人添加飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加； 如果有客人吸煙，應(yīng)立即將煙缸擺放于桌上，并隨時(shí)觀察臺(tái)面的狀況，及時(shí)為客人添加飲品，更換煙缸（煙缸里的煙頭最多不得超過 3個(gè)）。 ? 聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。 投訴所涉及的方面應(yīng)及時(shí)調(diào)查并判斷其可能性。亦以此將服務(wù)水平提高。 在進(jìn)入辦公室前，不論是關(guān)閉還是開著，都必須先敲門等侯和報(bào)名，得到允許才進(jìn)入或經(jīng)兩次敲門確認(rèn)無人的情況下才開門進(jìn)入。 離開（確認(rèn)門窗鎖好）。 提供其他服務(wù)。 報(bào)告有關(guān)維修情況。 清潔其它公共設(shè)施。 每日更換外圍公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾袋。 工程維修員 崗位職責(zé)和維修工作手冊(cè)、維修工具的使用、安全操作培訓(xùn)及水電常識(shí)等 . 物業(yè)助理 崗位職責(zé)；公文寫作、藝術(shù)常識(shí)等。 公司行政人事部 交流會(huì) 外出參觀、 每半年一次 總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)提出管理新思路 。 公司行政人事部 項(xiàng)目名稱物管中心 集中 培訓(xùn) 筆試、實(shí)操考試通過，方能上崗。 保證每日至少一次清潔工作區(qū)域。 清潔公共綠地內(nèi)垃圾。 提供其他服務(wù)。 辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行 2次； （二）售樓大廳保潔工作規(guī)程 目 的 為了確保項(xiàng)目名稱售樓中心的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 關(guān)燈、關(guān)窗簾、空調(diào)調(diào)到適當(dāng)位置。 報(bào)告有關(guān)維修情況。 2. 適用范圍 ： 適用于售樓中心迎賓工作。 認(rèn)真地進(jìn)行登記，內(nèi)容詳盡。 善后清理 工作結(jié)束后，做好吧臺(tái)的清理工作； 將剩余的飲品收好并存放整齊 清潔所有使用過的杯具、毛巾等用品。 ? 如無銷售人員負(fù)責(zé)迎接客人，則主動(dòng)上前迎接，向客人問候 :”歡迎光臨”(Wele to St. Nature ) ；用手勢向客人示意 :”請(qǐng)進(jìn)”，對(duì)老年人或行動(dòng)不便的來賓 ,應(yīng)主動(dòng)攙扶；按 a 項(xiàng)中規(guī)范引領(lǐng)客人就坐，安排客人休息享用飲品，提供售 樓資料或雜志供客人翻閱，或陪同作簡要銷售征詢或樓盤介紹。 工作程序： 飲品準(zhǔn)備 做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 留言字條 ? 馬上親交 /托人轉(zhuǎn)交當(dāng)事人或其秘書。 6. 一般來電查詢 轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò)，然后代轉(zhuǎn)。 如：您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話，就更能夠幫助他 /她在外，即時(shí)回電話給您。 尊稱客人： *總、 *經(jīng)理、 *先生、 *小姐、 *女士 (勿妄稱太太，除非她自己已告訴您。 提供進(jìn)一步協(xié)助 /服務(wù)。 4. 工作程序 常備紙筆。 27. 維修員接單后帶齊維修工具及備件于 30 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。 17. 填單：如實(shí)填寫《維修單》，請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名，并將用戶聯(lián)交給用戶保留。 12. 維修：進(jìn)行維修時(shí)，應(yīng) 把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好，同時(shí)用自帶的塑料布平鋪在工作區(qū)域。 8. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫完《維修單》（參見附件一）（一式四聯(lián)：客服部聯(lián)、用戶聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)）。 服從因工作需要對(duì)崗位的安排調(diào)整。 積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安全理和必要時(shí)的調(diào)查、取證。 負(fù)責(zé)隊(duì)員編班考勤和執(zhí)行考核內(nèi)容的記扣分工作。 負(fù)責(zé)安管人員的考察了解、上崗培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)管理中心行政內(nèi)務(wù)工作。 與地產(chǎn)各公司、本公司各項(xiàng)目和各中心保持良好的溝通、協(xié)作關(guān)系，確保一切日常工作的順利進(jìn)行。 編寫、審核相關(guān)部門崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、制定工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。 具體崗位人員設(shè)置為：物 業(yè)助理 名。 2. 對(duì)代辦的各項(xiàng)服務(wù)工作保證及時(shí)和周到。具體崗位人員設(shè)置為：工程維修人員 人。 f) 每周巡查一遍消防設(shè)施、設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，在第一時(shí)間處理或上報(bào)，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故。 c) 為客戶拉門。 d) 清潔消殺：衛(wèi)生間消毒每天最少不低于 次，垃圾存放點(diǎn)每天消殺一次。 c) 洗滌服務(wù)：為保證銷售大廳洽談桌的臺(tái)布干凈、整潔，計(jì)劃定期安排洗滌。 1 法定節(jié)日環(huán)境美化服務(wù)。 保潔綠化公司日常工作巡查監(jiān)督。 項(xiàng) 目 名 稱 售 樓 中 心 服 務(wù) 方 案 目 錄 一 物 業(yè) 概況???????????????????????????????????? 3 二 委托管理內(nèi)容?????????????????????????????????? 3 三 委托管理服務(wù)目標(biāo)???????????????????????????????? 4 四 管理服務(wù) 質(zhì)量 目標(biāo) ???????????????????????????????? 4 五 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 及 實(shí) 施 措施????????????? ?????????????????? 5 六 管 理 中 須 明 確 和 解 決 的 問題???????????????????????????? 8 七 附件??????????????????????????????????????10 崗位職責(zé) 附件 1：物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 附件 2： 物業(yè)助理崗位職責(zé) 附件 3： 工程維修工崗位職責(zé) 附件 4：安管主管崗位職責(zé) 附件 5：安管員崗位職責(zé) 附件 6： 迎賓崗位職責(zé) 崗位操作規(guī)程 附件 7：工程維修程序 附件 8：電話接聽工作規(guī)程 附件 9：飲品服務(wù)工作規(guī)程 附件 10：客戶投訴處理規(guī)程 附件 11：迎 賓操作規(guī)程 附件 12：保潔工作規(guī)程 （一） 辦公室保潔工作規(guī)程 （二） 售樓大廳保潔工作規(guī)程 （三） 洗手間保潔工作規(guī)程 （四） 外圍保潔工作規(guī)程 培訓(xùn)安排 附件 13：崗前培訓(xùn)計(jì)劃 附件 14： 常規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃 “項(xiàng)目名稱”售樓中心服務(wù)方案 一、物業(yè)概況 “項(xiàng)目名稱”售樓中心以下簡稱售樓中心，位于 **市 號(hào)，面積約 ****平方米，包括： 個(gè)銷售大廳、 個(gè)辦公室、 個(gè)衛(wèi)生間等。 配合并協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行社 會(huì)治安監(jiān)控和巡視保安工作。 1 售樓中心布草洗滌服務(wù)。 b) 外圍及辦公區(qū)域：設(shè)專人對(duì)外環(huán)境、辦公區(qū)域進(jìn)行清潔，確保整個(gè)外環(huán)境干凈、整潔。 c) 洗手間：隨時(shí)刷洗，無異味、地面無積水、無灰塵。 b) 專人巡邏：設(shè)專人對(duì)各個(gè)區(qū)域進(jìn)行循環(huán)檢查，及時(shí)消除安全隱患。 e) 24小時(shí)定員檢查各區(qū)域、進(jìn)出口、停車區(qū)域等。 根據(jù)以上管理思路，并按公司制定的管理目標(biāo)，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。 1. 對(duì)所咨詢的問題回答準(zhǔn)確清晰。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施 以熱情、周到、親切的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 協(xié)助制定預(yù)算方案，控