呼叫中心服務規(guī)范用語(存儲版)
【正文】 （ 3） 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時： ? 客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！ ” ? 若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應該在聽懂客戶所用方言的基 礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。 避免：喂，你找誰；什么事情； …… 呼叫中心培訓 時 : 問候語 （ 3） 當確認客戶的姓名 您好，請問您是張 * *，張先生嗎？ 當客戶說確認的時候。 呼叫中心培訓 問候語 （ 4）當確認客戶的姓名的時候， 讀錯字。 ? 若仍無法解決，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無法聽懂您的方言 再見?！? 不可以說：業(yè)務已登記，還沒有結果 呼叫中心培訓 問候語 應答用語 查詢用語 解答用語服務 結束語 呼叫中心培訓 解答服務用語 （ 1）客戶總是不明白時： “對不起，是我沒有說清楚，我再給您重復一遍，好嗎？” “請問我講的你都聽明白了嗎？” （ 2）遇到無法立刻答復客戶問題時： 您提的問題非常好，您方便留下您的聯(lián)系電話嗎，我立即 與相關部門進行聯(lián)系，盡快給您答復！” 呼叫中心培訓 解答服務用語 （ 3）需請求客戶諒解時： “對不起，給您帶來不便，請您原諒。 呼叫中心培訓 結束語 客戶經(jīng)理： 謝謝您的合作，祝您生活愉快，再見！ 呼叫中心培訓 座席代表禮儀規(guī)范 呼叫中心培訓 服務用語： 規(guī)范電話服務用語 ,不出現(xiàn)服務忌語和服務忌行 ,盡量使用通俗易懂的語句 . 服務態(tài)度： 語氣溫和親切 ,態(tài)度自然誠懇 ,語言禮貌 ,謙和大方 ,耐心周到 ,有問必答， 語速音量： 原則上吐字速度為 120字 /分鐘說話音量應視客戶需要適當?shù)恼{整 ,語中 .悅耳 .按照習慣使用普通話進行溝通 . 如有語言障礙應及時解釋 . 保密意識： 任何情況下嚴禁以任何方式泄露客戶資料 . 呼叫中心培訓 座席代表服務禁忌 呼叫中心培訓 服務禁忌 1. 直呼客戶： ? 喂！嘿！ ? 喂（嘿），講話！ 2. 責問、訓斥或反問客戶： ? 你的電話怎么回事？聲音一會兒大，一會兒小的！ ? 我不是跟你說得很清楚了嗎？ ? 什么意思？ ? 誰告訴你的？ ? 你不明白！ 呼叫中心培訓 服務禁忌 ? 別人跟您說的？別人怎么知道？ ? 干嘛還不掛機？ ? 我怎么知道？ ? 你怎么這樣？！ ? 剛才跟你說過了，怎么還問？
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