【正文】 突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬制，方案的演練。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。 監(jiān)督售樓中心及公共區(qū)域的日常巡查工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)客戶部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為銷售中心提供良好的管理與服務(wù)； 負(fù)責(zé)售樓中心清潔、綠化、消殺承包商的監(jiān)督、管理工作。 建立和保持與樓盤所屬街道辦、派出所等政府部門的關(guān)系。 開辦費(fèi)問題 售樓中心相關(guān)設(shè)施的投入，例如：接待用品、安防設(shè)施等，按開發(fā)商審核標(biāo)準(zhǔn)采用實(shí)報(bào)實(shí)銷方式執(zhí)行。 5. 保證對(duì)客所提供的服務(wù)回訪率為 90%。 c) 所提供特色類服務(wù)。 i) 確?，F(xiàn)場(chǎng)停車秩序、工作秩序正常，服務(wù)態(tài)度要求做到：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場(chǎng)所等，不受人為損 壞。 g) 鮮花：根據(jù)季節(jié)在外環(huán)境擺放時(shí)令鮮花、合理搭配、保證花卉的觀賞效果， 為售樓中心增色添彩。 ? 在接待臺(tái)、洽談桌、衛(wèi)生間上擺放插花以增添銷售大廳的生活氛圍。 三、委托管理服務(wù)目標(biāo) 按國(guó)家服務(wù)等級(jí)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售樓中心服務(wù)。 針線服務(wù)。 車輛停放秩序管理。 售樓中心消防維護(hù)。 1 打傘護(hù)行。 四、管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 我們?cè)谖飿I(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中承諾達(dá)到的管理服務(wù)目標(biāo)是： 報(bào)修維修及時(shí)率 95％ 保潔合格率 95％ 綠化完好率 95% 公共照明完好率 95% 維修服務(wù)回訪率 95% 違章發(fā)生率 4% 違章處理率 100% 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備完好率 95% 車輛被盜事件 0起 公共設(shè)施 (道路、水管等 )零修、急修及時(shí)率 95% 五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施的措施 人員配制：暫定 *人（不包含保潔和綠化外判人員） 保潔公司人員編制說明 綠化公司人員說明 綠化公司提供外判合同內(nèi)的所有業(yè)務(wù)，合同內(nèi)約定綠化工作的效果和植物租賃單價(jià)，以及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 ? 對(duì)整個(gè)外環(huán)境進(jìn)行布置，增加時(shí)令鮮花進(jìn)行點(diǎn)綴，徹底改變面貌，使售樓中心煥然一新，引人注目。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施： 根據(jù)管理目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ,結(jié)合售樓中心各個(gè)區(qū)域的面積，本著“合理、高效、以崗定人” 的原則確定人員編制。 b) 防止任何外來因素影響正常的銷售工作秩序。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施 以 “嚴(yán)、細(xì)、 精”的管理手段，建立一支精悍的保安隊(duì)伍，做好售樓中心的治安和消防工作。 d) 所提供問詢類服務(wù)。 6. 保證售樓中心區(qū)域整潔，無明顯污漬。（詳見《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用預(yù)算》表一） 物業(yè)管理費(fèi)的建議 根據(jù)項(xiàng)目名稱的建造標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施，以及物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，建議售樓中心物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行費(fèi)用包干制，標(biāo)準(zhǔn)暫定為每月 萬元，費(fèi)用的支付方式由開發(fā)商與物業(yè)管理公司協(xié)商。 對(duì)項(xiàng)目名稱服務(wù)的推廣和完善。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 附件三： 工程維修工崗位職責(zé) 1. 直屬上司 ：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級(jí) ：無 2. 工作職責(zé) 遵守員工守則和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹“業(yè)主至上，服務(wù)第一”、“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)擬制安管人員職責(zé)、共同守則、基本要求、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰細(xì)則，并指導(dǎo)安管人員貫徹執(zhí)行。 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題，要在工作記錄本上詳細(xì)記錄，并做好與下一班的交接工作，要求在交接過程中文字寫明，口頭講清。 附件六 迎賓崗位職責(zé) 1. 直屬上司： 安管主管 直屬下級(jí) ：無 2. 崗位職責(zé)： 向來往客戶提供開門服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù) 和叫車服務(wù)等服務(wù)。 4. 職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé) 維修工作的組織、監(jiān)督。按與客戶約定的時(shí)間提前 10分鐘到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)（特殊情況除外）?！彪S后盡快聯(lián)絡(luò)協(xié)作單位。 22. 不允許在用戶室內(nèi)吸煙和其他的不良習(xí)慣。 34. 相關(guān)支持性文件 《維修單》 《每月工程維修記錄表》 35. 報(bào)修流程圖 用戶報(bào)修 客 服部接報(bào)修并填寫維修單 物業(yè)工程部 附件八： 電話接聽工作規(guī)程 1. 目的： 確保對(duì)售樓中心用戶投訴的處理和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及服務(wù)效果的及時(shí)反饋。 講普通話，發(fā)音清晰，咬字標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)備再接下一個(gè)來電。 勿亂轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)。 他 /她不在。 ? 聽不清楚以禮再問。 或：謝謝來電， *先生，他 /她回來時(shí)我一定會(huì)告訴他 附件九： 飲品服務(wù)工作規(guī)程 目 的： 為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的飲品服務(wù)。 ? 保持適度的燈光，營(yíng)造休閑氣氛 ? 檢查相關(guān)資料、報(bào)刊和雜志是否齊全。 ? 客人中途離開，應(yīng)為客人留好位置和飲品； ? 注意觀察，及時(shí)整理桌面： ? 清理不必要的雜物 ? 清理不用的杯具 當(dāng)為客人離開售樓中心后，服務(wù)員應(yīng)立即收走桌上的空杯子，將桌面擦拭干凈。為便于客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，以提高我們的服務(wù)管理水平。 對(duì)有效投訴，由所涉及的有關(guān)責(zé)任人判定糾正措施，經(jīng)物管處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后，實(shí)施同時(shí)答復(fù)投訴人其結(jié)果。 附件十二： 保潔工作規(guī)程 （一）辦公室保潔工作規(guī)程 目 的 為了確保項(xiàng)目名稱售樓中心對(duì)客區(qū)域和辦公室清潔質(zhì)量。 收垃圾（將垃圾袋放在門外，將垃圾桶提到門外倒掉垃圾，套上垃圾袋再放回）。 接聽電話，撥打電話。 報(bào)告有關(guān)維修情況。 工作記錄 相關(guān)支持性文件 《清潔劑的安全使用》 《設(shè)備的正常使用》 （四） 外圍保潔工作規(guī)程 目 的 確保 項(xiàng)目名稱售樓中心外 圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施的衛(wèi)生。 ： 負(fù)責(zé)清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。 報(bào)告道路維修有關(guān)情況。 附件十四： 常規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容 組織部門 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)周期 培訓(xùn)考核 公共知識(shí) 管理中心全體員工 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德、安全防火知識(shí)、公司行政人事部 集中培訓(xùn) 每年循 環(huán)一次 每年筆 試一次 ISO9001:2020 質(zhì)量 體系知識(shí) 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 物業(yè)經(jīng)理 ISO9001:2020 質(zhì)量 體系知識(shí)、質(zhì)量體系文件；物業(yè)管理專業(yè)知道及有關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)；公文寫作、電腦運(yùn)用、基礎(chǔ)英語；現(xiàn)代物業(yè)管理動(dòng)態(tài)。 公司行政人事部 外送培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 每季培訓(xùn)兩次 每年筆試實(shí)操考試一次 操作層員 工培訓(xùn) 安管、綠化、維修、清潔、客服人員 與崗位有 關(guān)的工作手冊(cè)、與崗位有關(guān)的專業(yè)知識(shí)；專業(yè)技能培訓(xùn)等。 培訓(xùn)安排 附件十三： 崗前培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容 組織部門 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)考核 公共知 識(shí)培訓(xùn) 全體 員工