【正文】 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： a) 大廳清潔：每天一次全面清掃并隨時(shí)保潔，保持地面無(wú)灰塵、無(wú)積水、無(wú)明 顯污漬、無(wú)垃圾、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 e) 停車區(qū)域：每天清掃一次，保持地面無(wú)垃圾、無(wú)厚灰。具體崗位人員設(shè)置為：保潔員 人。 d) 24小時(shí)值班。 c) 無(wú)機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車被盜事件。 g) 負(fù)責(zé)售樓中心進(jìn)出人員控制，加強(qiáng)大件物品放行控制。具體崗位人員設(shè)置為：安管員 人。 客戶服務(wù) ： a) 所提供物業(yè)咨詢服務(wù)。 e) 所提供代辦類服務(wù)。 3. 保證飲品的種類及存量，并記錄使用情況。 7. 保證售樓中心物業(yè)服務(wù)人員對(duì)所有提供的服務(wù)內(nèi)容清晰了解。 節(jié)日裝飾服務(wù) 根據(jù)項(xiàng)目名稱售樓中心的特色，在法定節(jié)假日，例如：“五一節(jié)”、“國(guó)慶節(jié)”、“圣誕節(jié)”、“春節(jié)”等，進(jìn)行不同風(fēng)格的節(jié)日裝飾，增加樓盤(pán)的社會(huì)效應(yīng)。（詳見(jiàn)《售樓中心日常管理成本預(yù)算》表二） 七、附件 崗位職責(zé) 附件一： 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 1． 直屬上司： 物業(yè)公司總經(jīng)理 直屬下級(jí) ：物業(yè)經(jīng)理，安管主管 2． 崗位職責(zé)： 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目名稱的全面工作。 制定和完善各部門(mén)工作程序。 建立及健全售樓中心對(duì) 客服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)。 做好員工的思想工作，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，為員工排憂解難。 附件二： 物業(yè)助理崗位職責(zé) 1. 直 屬上司 ：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級(jí) ：無(wú) 2. 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)理交辦的日常事務(wù)的安排及處理。 負(fù)責(zé)管理中心員工的月度考勤和排班的編制工作，假期統(tǒng)計(jì)，績(jī)效考核匯總。 服從工作需要的調(diào)度和安排，按時(shí)按質(zhì)按量確保用戶滿意。 負(fù)責(zé)安管人員思想教育、行政管理、違紀(jì)查處。 負(fù)責(zé)售樓中心內(nèi)部安全巡視工作。 負(fù)責(zé)消防工作，配齊消防器材，經(jīng)常檢查，使消防器材始終保持良好狀態(tài)，使緊急疏散通道暢通無(wú)阻，無(wú)任何火災(zāi)隱患。 做好安全通迅器材、用具、物品和《工作日?qǐng)?bào)表》的交接和保管工作。 治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對(duì)抗素質(zhì)，對(duì)違反治安條例的人和事能及時(shí)、有效地制止。 根據(jù)統(tǒng)一說(shuō)辭向業(yè)主或客戶介紹的相關(guān)的內(nèi)容。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修員工作按時(shí)完成。寫(xiě)明地點(diǎn)、報(bào)修時(shí)間等，特別寫(xiě)清楚維修項(xiàng)目。 10. 介紹：到達(dá)售樓中心辦公室或其他房間，首先自我介紹：“對(duì)不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修人員＊＊＊，前來(lái)為您服務(wù)。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)生噪聲。 支援：遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給維修部領(lǐng)班或部門(mén)主任，請(qǐng)求支援解決，嚴(yán)禁 14. 不懂裝懂，硬行維修。 18. 辭別：向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開(kāi)地面一定距離，至門(mén)口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)用戶說(shuō)：“今后有問(wèn)題，我將隨時(shí)為你提供服務(wù)，再見(jiàn)！” 19. 維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部 聯(lián)交回客服部。 23. 不得與他人談?wù)撛诰S修過(guò)程中聽(tīng)聞的消息。 28. 完成維修工作后 ,維修員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)及結(jié)果，并要求相關(guān)部門(mén)驗(yàn)收及簽字。 2. 適用范圍： 適用于各管理中心日常電話接聽(tīng)、投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。 在正常情況下勿讓電話響鬧超過(guò)三下。 聽(tīng)時(shí)勿打斷。 友善、客氣。 5. 接聽(tīng)和應(yīng)對(duì) 物業(yè)服務(wù)人員回應(yīng)：您好，公司 /部門(mén)名稱。 ) *先生 /小姐，請(qǐng)您稍等。 勿重復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。謝謝。 他 /她不知道去了哪里。一般來(lái)電查詢要登記。 ? 重復(fù)姓名及電話號(hào)碼，保證準(zhǔn)確性。 ? 托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 適用范圍： 項(xiàng)目名稱售樓中心 職 責(zé)： 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。 清點(diǎn)各種飲品的數(shù)量，準(zhǔn)備充足的飲料、各種飲料杯，數(shù)量可按洽談桌座位的 2 倍計(jì)劃； 各種飲料器皿一部分應(yīng)擺放在吧臺(tái)上，一部分放置在吧臺(tái)下柜中備用。 迎候 /迎接客人 向客人微笑并問(wèn)候客人； 在崗應(yīng)保持以下姿勢(shì) :雙手自然下垂背于身后 ,兩眼平視前方 ,雙腳自然直力 ,挺胸、抬頭、收腹、表情自然 ,面帶微笑，對(duì)日常步行經(jīng)過(guò)客人微笑致意，問(wèn)候“你好！ /早上好！/祝您愉快！” (good morning!/nice to meet you!/can I help you!?) 有客人看樓到訪，從守候位置走向大門(mén)方向迎接； ? 如有銷售人員負(fù)責(zé)迎接客 人，于右側(cè)后 1米方侍從，對(duì)進(jìn)來(lái)的客人點(diǎn)頭微笑致意；客人進(jìn)入后，邁步走向側(cè)前方，引領(lǐng)客人向休息區(qū)，預(yù)先到達(dá)休息區(qū)，上身略傾單臂直伸略向下指向座位，為客人拉開(kāi)座椅，示意客人就坐。 如需稍長(zhǎng)時(shí)間接待 ,與客人交談注意事項(xiàng) ? 應(yīng)示意其坐下談：“請(qǐng)坐”（ Please take your seat .）待客人坐定后，作簡(jiǎn)短介紹，可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）怎么稱呼”（ May I get your name?），然后告知客人：“請(qǐng)稍等，您喝點(diǎn)什么 ,茶還是咖啡 ?！”（ Just a moment， please. Would you like to have a cup of tea or coffee ?） ,待客人回答后 ,起身取杯具為客人配飲品 。 ? 客人將離開(kāi)時(shí)，值班員主動(dòng)上前，為客人或主賓拉開(kāi)椅子，請(qǐng)客人離座。 ? 按標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾杯具，重新擺臺(tái)布置，動(dòng)作做到“三輕” 。 適用范圍： 項(xiàng)目名稱售樓中心 職 責(zé)： 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。 呈管理中心分類處理。 如投訴問(wèn)題需要由經(jīng)理隨業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)查看，記錄實(shí)際情況，填寫(xiě)糾正報(bào)告。 3. 職責(zé) ：熱情、盡心地做好為客戶提供進(jìn)出售樓中心拉門(mén)服務(wù)，借此給予客戶第一個(gè)良好印象。 適用范圍 項(xiàng)目名稱售樓中心辦公室 職 責(zé) 按程序清潔辦公室各個(gè)區(qū)域。 工作程序： 準(zhǔn)備好所有清潔工具及用品；到規(guī)定部門(mén)領(lǐng)借鑰匙認(rèn)真填寫(xiě)領(lǐng)用記錄。 抹塵：將干凈抹布對(duì)八折、六折不等，以便于翻面，隨時(shí)保持抹布干凈，抹塵按照從上到下、從內(nèi)到外、環(huán)形方向依次進(jìn)行，抹塵的同時(shí)對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)任何工程問(wèn)題，記錄下來(lái)及時(shí)報(bào)修。 檢查所有清潔區(qū)域，確認(rèn)無(wú)物品遺留，清潔無(wú)遺漏。 清潔辦室期間有其他人進(jìn)入。 適用范圍 項(xiàng)目名稱售樓中心大廳 職 責(zé) 按程序清潔售樓中心大廳各個(gè)區(qū)域。 清潔程序 日常清潔 地毯吸塵，門(mén)口地墊上的 樹(shù)葉、雜物應(yīng)先撿起后再進(jìn)行吸塵； 將地板用萬(wàn)能拖布將水拖干凈； 用清潔玻璃工具清潔售樓中心的所有玻璃； 用半濕的抹布擦拭售樓中心的木門(mén)、裝飾擺設(shè)品、地腳線、消防栓、柜、臺(tái)、桌、椅等以及公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備； 下班前清倒垃圾 循環(huán)保潔 及時(shí)清理煙灰缸的煙頭、垃圾 擦拭玻璃門(mén)的手??； 地面、梯部推塵、花臺(tái)抹塵； 消殺工作每月進(jìn)行 2次 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 天花、燈具、出風(fēng)口等無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵； 玻璃、鏡面光亮無(wú)水沖痕跡； 墻面潔凈無(wú)浮塵； 地毯（板）干凈無(wú)物跡、紙屑； 金屬件表面光亮； 器械整潔無(wú)浮塵； 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 認(rèn)真填寫(xiě)工作記錄。 適用范圍 項(xiàng)目名稱售樓中心外圍。 清潔停車區(qū)域衛(wèi)生。 清潔售樓中心外圍公共綠地內(nèi)垃圾。 清潔垃圾桶蓋，發(fā)現(xiàn)破損立即更換。 改進(jìn)工作及提出合理化建議。 綠化員 崗位職責(zé)和綠化工作手冊(cè)，包括：育苗培訓(xùn)、植物、花卉栽培、造型修剪、補(bǔ)種補(bǔ)栽、草坪修整、割草機(jī)的操作使用 等。 公司行政人事部 外送培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 每年培訓(xùn)兩次 每年筆試一次 中級(jí)管理人員培訓(xùn) 物業(yè)助理以上、安管領(lǐng)班以上 ISO9001:2020 質(zhì)量 體系知識(shí)、與崗位有關(guān)質(zhì)量體系文件、專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能培訓(xùn)、公文