【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容；b） 客戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。 “調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。 統(tǒng)計(jì)分析：a） 可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；b） 對(duì)客戶評(píng)價(jià)為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附錄；c） 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，上報(bào)分公司經(jīng)理； 征詢活動(dòng)中被客戶評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。 對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按公司《不合格控制程序》處理。 為方便客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置業(yè)主留言臺(tái)，公布公司的質(zhì)量投訴電話，以便及時(shí)接收客戶的評(píng)價(jià)和需求。 信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及客戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。 現(xiàn)場(chǎng)管理人應(yīng)確保將客戶的意見、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。 分公司應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“調(diào)查表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。 記 錄《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》詳見公司表單FR20B02《業(yè)戶滿意度調(diào)查匯總》詳見公司表單FR20B03 相關(guān)支持文件《不合格控制程序》（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/）設(shè)施設(shè)備日常管理流程 報(bào)修流程客戶/部門報(bào)修填寫房屋工程維修單，交接收人簽收。非質(zhì)保期物業(yè)自修工程開發(fā)工程部部質(zhì)保期原施工單位/廠家外包維修工程通知物業(yè)驗(yàn)收開發(fā)工程、物業(yè)確認(rèn)定期對(duì)維修及回修情況進(jìn)行記錄分析，并信息反饋。填寫回修單并存檔備案物業(yè)跟蹤物業(yè)跟蹤物業(yè)簽字確認(rèn)非移交項(xiàng)目移交項(xiàng)目外包維修工程及時(shí)不及時(shí)及時(shí)不及時(shí)注：在保修期內(nèi)的報(bào)修要填寫《配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表》便于定期對(duì)配套協(xié)作單位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)審?！斗课莨こ叹S修單》詳見公司《相關(guān)表格》 設(shè)備設(shè)施的管理 照明的開關(guān)管理A、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處屋頂燈飾照明的管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季室頂所有照明19：30~23：00時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季19：00~23：00B、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處外圍景觀照明的管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季外圍所有照明19：00~07：00時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季19：30~06：30C、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處室內(nèi)照明的管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季售樓大廳照明08：30~19：30時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季08：00~19：30D、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處樣板房室內(nèi)照明的管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季樣板房08：00~19：00時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季08：30~19：30E、辦公室照明管理根據(jù)辦公人員上下班時(shí)間以及外部天氣的情況隨機(jī)確定，無固定具體時(shí)間，但物業(yè)公司要對(duì)用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅。 空調(diào)開放的管理A、售樓處樣板房空調(diào)開放的管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時(shí)間備注夏季樣板房8：30~17：30空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整B、 銷售大廳空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時(shí)間備注夏季銷售大廳空調(diào)8：30~17：30空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整C、 會(huì)所空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時(shí)間備注夏季會(huì)所空調(diào)08：00~17：00空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整注：在樓盤沒有開盤或者看房人員較少的時(shí)候，可以根據(jù)具體情況開關(guān)空調(diào)D、 辦公室空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時(shí)間備注夏季辦公室空調(diào)8：30~17：00空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整E、對(duì)重大工程問題的管理如果售樓處出現(xiàn)重大工程問題（如：房體結(jié)構(gòu)問題、支撐問題等），現(xiàn)場(chǎng)管理人要及時(shí)向物業(yè)總公司與開發(fā)商公司進(jìn)行書面匯報(bào)并根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的防護(hù)措施。保安工作日常管理流程 目 的 為了給銷售案場(chǎng)、看房客戶提供安全的銷售環(huán)境和秩序，規(guī)范保安的日常行為和工作要求。 適應(yīng)范圍 適用于杭州**前期營銷階段的保安管理工作。 管理細(xì)則 保安主管（隊(duì)長）負(fù)責(zé)保安隊(duì)伍的儀容舉止、出勤情況的監(jiān)督，了解保安員工思想動(dòng)態(tài)、工作情況； 保安主管（隊(duì)長）負(fù)責(zé)應(yīng)聘人員的面試和新隊(duì)員的入職培訓(xùn)； 保安主管（隊(duì)長）對(duì)保安巡視崗、入口崗、車場(chǎng)崗、監(jiān)控崗工作進(jìn)行日常管理與監(jiān)督，對(duì)交接班進(jìn)行必要檢查、抽查。 隊(duì)長負(fù)責(zé)保安日常管理和現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督； 領(lǐng)班組織實(shí)施員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練； 各班班長負(fù)責(zé)本班人員的儀容儀表、工作要求的監(jiān)督，及規(guī)章制度的落實(shí)； 新隊(duì)員入職后指派一名班長帶教，時(shí)間為2個(gè)月（有保安工作經(jīng)驗(yàn)，退伍軍人為12個(gè)月，其他社會(huì)青年為2個(gè)月）。 對(duì)必要的保安用品進(jìn)行定期申購，保證保安工作的正常進(jìn)行。 每月對(duì)保安人員進(jìn)行一次考核，具體細(xì)則見企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《保安人員考核制度》。 記 錄《保安人員檢查表（周、月、季）》、《需用物資申請(qǐng)單》、《員工帶教記錄》客戶服務(wù)工作日常管理流程 目 的 為了給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求。 適應(yīng)范圍 適用于杭州**前期營銷階段客戶管理服務(wù)工作。 管理細(xì)則 接待班長負(fù)責(zé)接待人員日常管理工作，及考勤、排班、宿舍管理和監(jiān)督； 定期組織員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和出勤情況的檢查落實(shí)； 對(duì)客戶服務(wù)的日常工作、儀容儀表進(jìn)行檢查與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正； 對(duì)水吧的飲料消耗進(jìn)行管理，要求每一次的消耗都作到有記錄可查，避免不必要浪費(fèi)； 對(duì)衛(wèi)生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領(lǐng)取進(jìn)行管理，要求每次領(lǐng)取都作到有記錄可查，每月25日對(duì)水吧消耗品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫下月《需用物資申請(qǐng)單》； 每月對(duì)接待人員進(jìn)行一次考核，具體細(xì)則見《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》小區(qū)/大廈管理部員工考核標(biāo)準(zhǔn)。 記 錄 《物品領(lǐng)用登記表》、《需用物資申請(qǐng)單》保潔工作日常管理流程 目 的為看房客戶營造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購房環(huán)境，規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。 適應(yīng)范圍 適用于杭州**前期營銷階段保潔管理工作。 管理細(xì)則 對(duì)清潔人員定期進(jìn)行的保潔工作進(jìn)行檢查與監(jiān)督；按合同及附件要求，每日對(duì)小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在《保潔工作日?qǐng)?bào)表》上； 每天對(duì)清潔狀況進(jìn)行監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)問題（對(duì)外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格）要求外包單位及時(shí)或限期進(jìn)行整改調(diào)整；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格項(xiàng)時(shí)，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限期整改； 要求外包單位對(duì)每天的清潔工作填寫到《保潔工作日?qǐng)?bào)表》上； 對(duì)清潔人員工作中的儀容儀表、考勤進(jìn)行監(jiān)督管理，嚴(yán)格按照清潔人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)和考勤要求進(jìn)行檢查； 定期組織保潔單位人員學(xué)習(xí)銷售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)達(dá)不到甲方要求的人員，甲方可以要求外包單位換人； 分管負(fù)責(zé)人按合同要求每月對(duì)保潔工作進(jìn)行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每半年組織評(píng)審，對(duì)小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入《供方質(zhì)量情況匯總表》上，報(bào)分公司經(jīng)理。 記 錄《保潔工作日?qǐng)?bào)表》、《物業(yè)管理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》1綠化工作日常管理流程 目 的確保展示區(qū)的植物造型、草地長勢(shì)良好，為看房客戶營造一種賞心悅目、清新的自然環(huán)境。 適應(yīng)范圍適用于杭州**前期營銷階段綠化工作管理。 管理細(xì)則 按合同及附件要求，每日對(duì)小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在《綠化工作記錄檢查表》上； 對(duì)綠化外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格問題，要求及時(shí)或限期予以整改；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格項(xiàng)時(shí)，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限期整改； 要求綠化員工對(duì)每天的綠化工作填寫到《綠化工作記錄檢查表》； 嚴(yán)格按照綠化人員儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)綠化人員日常工作中的儀容儀表進(jìn)行監(jiān)督管理。 分管負(fù)責(zé)人按合同要求每月對(duì)綠化工作進(jìn)行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每年十二月組織評(píng)審，對(duì)小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入《供方質(zhì)量情況匯總表》上，報(bào)分公司經(jīng)理。 記 錄《綠化工作記錄檢查表》、《物業(yè)管理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》1施工（臨時(shí)）單位的管理流程 目 的通過對(duì)施工人員進(jìn)行管理，確保營銷階段物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序和對(duì)外展示的服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍適用于**物業(yè)營銷階段物業(yè)管理區(qū)域?qū)κ┕と藛T管理工作。 職 責(zé) 門崗保安負(fù)責(zé)登記施工人員進(jìn)出信息。 保安隊(duì)員負(fù)責(zé)對(duì)施工人員進(jìn)行監(jiān)控。 程序要點(diǎn) 施工單位進(jìn)入營銷階段的物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行施工時(shí)，必須和項(xiàng)目公司、物業(yè)管理公司等相關(guān)單位協(xié)商一個(gè)具體的實(shí)施方案，并簽一份《臨時(shí)施工承諾書》。 施工單位進(jìn)入營銷現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)必須辦理維修手續(xù)，由保安主管為施工人員辦理《臨時(shí)施工出入證》；每位施工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復(fù)印件、出入證押金10元。 巡邏崗保安人員定期對(duì)施工人員進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違背《臨時(shí)施工承諾書》中的約定內(nèi)容，將立即制止施工，并上報(bào)主管負(fù)責(zé)人按《臨時(shí)施工承諾書》中的約定進(jìn)行處理。 施工完畢后施工隊(duì)向物業(yè)公司申請(qǐng)驗(yàn)收并交回 《臨時(shí)施工出入證》，退取押金。 記 錄《來訪人員登記表》詳見公司表單FR14B04 附 件《臨時(shí)施工承諾書》 《臨時(shí)施工承諾書》**物業(yè)杭州分公司：因____________________________________________需要進(jìn)行施工，承諾如下：一、 施工時(shí)間：共 天，從 年 月 日至 年 月 日。每天上午從 時(shí)至 時(shí)，下午 時(shí)至 時(shí)，晚上 時(shí)至 時(shí)；二、施工人員進(jìn)出展示區(qū)必須配戴臨時(shí)工作證； 三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理； 四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護(hù)措施，且外觀整齊美觀；五、每日施工完畢將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈（施工完畢必須要做好清潔開荒工作），并經(jīng)由物業(yè)工作人員驗(yàn)收；六、 。七、 。 承諾單位（章）： 代 表 人：聯(lián)系電話： 日 期： 年 月 日1售樓中心、會(huì)所停電應(yīng)急處理流程工程經(jīng)理逐級(jí)合閘清理現(xiàn)場(chǎng)維修工查找原因供電局原因斷路器跳閘電話咨詢停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間修復(fù)完畢斷開各分路空開進(jìn)一步查找原因并判斷，恢復(fù)供電的時(shí)間實(shí)施搶修恢復(fù)供電斷開動(dòng)力分路空開來電信息恢復(fù)供電逐級(jí)合閘停電信息現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人信息反饋信息反饋1售樓中心、會(huì)所停水應(yīng)急處理流程停水信息客戶接待現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)講機(jī)通知維修工查找停水原因通知地下室清潔工備水關(guān)閉一樓廁所全部、負(fù)一部分門，放標(biāo)識(shí)牌對(duì)講機(jī)通知樣板房清潔工備水通知相關(guān)人員給水吧備一桶水通知會(huì)所前臺(tái)關(guān)閉廁所門通知保安領(lǐng)班（班長）查找停水原因信息反饋通知施工單位搶修跟蹤落實(shí)供水時(shí)間信息反饋閥門被關(guān)閉開閥供水1潛在事故和緊急事件應(yīng)急方案（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/）1營銷階段售樓中心、會(huì)所的鑰匙管理接管驗(yàn)收移交鑰匙除財(cái)務(wù)、銷售辦公室外的所有鑰匙現(xiàn)場(chǎng)主管保 管一套各功能房及專用鑰匙分發(fā)會(huì)所前臺(tái)接待負(fù)責(zé)會(huì)所區(qū)域鑰匙保管保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)會(huì)所通道門、地彈門、樣板房、崗?fù)?鑰匙保管水吧接待負(fù)責(zé)會(huì)所廁所及更衣室門鑰匙保管銷售辦公室交銷售單位自行保管倉庫鑰匙由倉庫負(fù)責(zé)人保管財(cái)務(wù)室鑰匙由財(cái)務(wù)人員自行保 管三、保安篇保安部工作內(nèi)容概況 概述保安部門是項(xiàng)目運(yùn)營的一個(gè)重要組成部份，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。保安員的素質(zhì)、工作態(tài)度和責(zé)任感直接反映管理中心的服務(wù)水平和效果。沒有安全，就沒有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對(duì)保安員的素質(zhì)，特別是服務(wù)意識(shí)的要求越來越高，所以在做好治安、消防安全的基礎(chǔ)上，還要加