【文章內容簡介】 提供的管理和服務等過程中需經(jīng)客戶評價的項目和內容；b） 客戶評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。 “調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收，調查表”的回收率原則上不應低于發(fā)放數(shù)量的30%。 統(tǒng)計分析：a） 可采用調查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統(tǒng)計分析；b） 對客戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄；c） 統(tǒng)計分析結果應形成統(tǒng)計分析報告，上報分公司經(jīng)理； 征詢活動中被客戶評價為不滿意的項目，由責任部門負責人采取“糾正措施”。 對確定的不滿意項，按公司《不合格控制程序》處理。 為方便客戶進行溝通和聯(lián)絡，公司在適當?shù)攸c設置業(yè)主留言臺，公布公司的質量投訴電話，以便及時接收客戶的評價和需求。 信息服務。公司設置告示欄及宣傳櫥窗，及時公布涉及客戶權益的有關事項。 現(xiàn)場管理人應確保將客戶的意見、評價提交管理評審。 分公司應保存活動計劃、回收的“調查表”及滿意率的統(tǒng)計和資料，保存期為兩年。 記 錄《業(yè)戶滿意度調查表》詳見公司表單FR20B02《業(yè)戶滿意度調查匯總》詳見公司表單FR20B03 相關支持文件《不合格控制程序》（詳見公司《企業(yè)標準》Q/）設施設備日常管理流程 報修流程客戶/部門報修填寫房屋工程維修單，交接收人簽收。非質保期物業(yè)自修工程開發(fā)工程部部質保期原施工單位/廠家外包維修工程通知物業(yè)驗收開發(fā)工程、物業(yè)確認定期對維修及回修情況進行記錄分析，并信息反饋。填寫回修單并存檔備案物業(yè)跟蹤物業(yè)跟蹤物業(yè)簽字確認非移交項目移交項目外包維修工程及時不及時及時不及時注：在保修期內的報修要填寫《配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表》便于定期對配套協(xié)作單位進行服務質量評審?！斗课莨こ叹S修單》詳見公司《相關表格》 設備設施的管理 照明的開關管理A、現(xiàn)場管理人對售樓處屋頂燈飾照明的管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季室頂所有照明19：30~23：00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調整春、夏兩季19：00~23：00B、現(xiàn)場管理人對售樓處外圍景觀照明的管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季外圍所有照明19：00~07：00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調整春、夏兩季19：30~06：30C、現(xiàn)場管理人對售樓處室內照明的管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季售樓大廳照明08：30~19：30時間可根據(jù)具體情況進行小幅調整春、夏兩季08：00~19：30D、現(xiàn)場管理人對售樓處樣板房室內照明的管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季樣板房08：00~19：00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調整春、夏兩季08：30~19：30E、辦公室照明管理根據(jù)辦公人員上下班時間以及外部天氣的情況隨機確定，無固定具體時間，但物業(yè)公司要對用電情況進行檢查，做到：人走燈滅。 空調開放的管理A、售樓處樣板房空調開放的管理空調開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季樣板房8：30~17：30空調溫度在26度左右（正負1度）冬季空調溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開關時間的調整B、 銷售大廳空調管理空調開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季銷售大廳空調8：30~17：30空調溫度在26度左右（正負1度）冬季空調溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開關時間的調整C、 會所空調管理空調開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季會所空調08：00~17：00空調溫度在26度左右（正負1度）冬季空調溫度在18左右（正負1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開關時間的調整注：在樓盤沒有開盤或者看房人員較少的時候，可以根據(jù)具體情況開關空調D、 辦公室空調管理空調開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季辦公室空調8：30~17：00空調溫度在26度左右（正負1度）冬季空調溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開關時間的調整E、對重大工程問題的管理如果售樓處出現(xiàn)重大工程問題（如：房體結構問題、支撐問題等），現(xiàn)場管理人要及時向物業(yè)總公司與開發(fā)商公司進行書面匯報并根據(jù)具體情況采取相應的防護措施。保安工作日常管理流程 目 的 為了給銷售案場、看房客戶提供安全的銷售環(huán)境和秩序，規(guī)范保安的日常行為和工作要求。 適應范圍 適用于杭州**前期營銷階段的保安管理工作。 管理細則 保安主管（隊長）負責保安隊伍的儀容舉止、出勤情況的監(jiān)督，了解保安員工思想動態(tài)、工作情況； 保安主管（隊長）負責應聘人員的面試和新隊員的入職培訓； 保安主管（隊長）對保安巡視崗、入口崗、車場崗、監(jiān)控崗工作進行日常管理與監(jiān)督，對交接班進行必要檢查、抽查。 隊長負責保安日常管理和現(xiàn)場管理監(jiān)督； 領班組織實施員工業(yè)務學習和訓練； 各班班長負責本班人員的儀容儀表、工作要求的監(jiān)督，及規(guī)章制度的落實； 新隊員入職后指派一名班長帶教，時間為2個月（有保安工作經(jīng)驗，退伍軍人為12個月，其他社會青年為2個月）。 對必要的保安用品進行定期申購，保證保安工作的正常進行。 每月對保安人員進行一次考核，具體細則見企業(yè)標準《保安人員考核制度》。 記 錄《保安人員檢查表（周、月、季）》、《需用物資申請單》、《員工帶教記錄》客戶服務工作日常管理流程 目 的 為了給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求。 適應范圍 適用于杭州**前期營銷階段客戶管理服務工作。 管理細則 接待班長負責接待人員日常管理工作，及考勤、排班、宿舍管理和監(jiān)督； 定期組織員工業(yè)務學習和出勤情況的檢查落實； 對客戶服務的日常工作、儀容儀表進行檢查與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正； 對水吧的飲料消耗進行管理，要求每一次的消耗都作到有記錄可查，避免不必要浪費； 對衛(wèi)生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領取進行管理，要求每次領取都作到有記錄可查，每月25日對水吧消耗品進行統(tǒng)計，并填寫下月《需用物資申請單》； 每月對接待人員進行一次考核，具體細則見《企業(yè)標準》小區(qū)/大廈管理部員工考核標準。 記 錄 《物品領用登記表》、《需用物資申請單》保潔工作日常管理流程 目 的為看房客戶營造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購房環(huán)境，規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。 適應范圍 適用于杭州**前期營銷階段保潔管理工作。 管理細則 對清潔人員定期進行的保潔工作進行檢查與監(jiān)督；按合同及附件要求，每日對小區(qū)的工作進行抽查、分別記錄在《保潔工作日報表》上； 每天對清潔狀況進行監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)問題（對外包方在服務過程中出現(xiàn)的不合格）要求外包單位及時或限期進行整改調整；出現(xiàn)較嚴重的不合格項時，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限期整改； 要求外包單位對每天的清潔工作填寫到《保潔工作日報表》上； 對清潔人員工作中的儀容儀表、考勤進行監(jiān)督管理，嚴格按照清潔人員儀容儀表標準和考勤要求進行檢查； 定期組織保潔單位人員學習銷售現(xiàn)場有關業(yè)務培訓，對達不到甲方要求的人員，甲方可以要求外包單位換人； 分管負責人按合同要求每月對保潔工作進行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每半年組織評審，對小區(qū)提供服務的供方質量情況填入《供方質量情況匯總表》上，報分公司經(jīng)理。 記 錄《保潔工作日報表》、《物業(yè)管理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》1綠化工作日常管理流程 目 的確保展示區(qū)的植物造型、草地長勢良好，為看房客戶營造一種賞心悅目、清新的自然環(huán)境。 適應范圍適用于杭州**前期營銷階段綠化工作管理。 管理細則 按合同及附件要求，每日對小區(qū)的工作進行抽查、分別記錄在《綠化工作記錄檢查表》上； 對綠化外包方在服務過程中出現(xiàn)的不合格問題，要求及時或限期予以整改；出現(xiàn)較嚴重的不合格項時，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限期整改； 要求綠化員工對每天的綠化工作填寫到《綠化工作記錄檢查表》； 嚴格按照綠化人員儀容儀表的標準 對綠化人員日常工作中的儀容儀表進行監(jiān)督管理。 分管負責人按合同要求每月對綠化工作進行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每年十二月組織評審，對小區(qū)提供服務的供方質量情況填入《供方質量情況匯總表》上，報分公司經(jīng)理。 記 錄《綠化工作記錄檢查表》、《物業(yè)管理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》1施工（臨時）單位的管理流程 目 的通過對施工人員進行管理，確保營銷階段物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序和對外展示的服務質量。 適用范圍適用于**物業(yè)營銷階段物業(yè)管理區(qū)域對施工人員管理工作。 職 責 門崗保安負責登記施工人員進出信息。 保安隊員負責對施工人員進行監(jiān)控。 程序要點 施工單位進入營銷階段的物業(yè)管理區(qū)域進行施工時，必須和項目公司、物業(yè)管理公司等相關單位協(xié)商一個具體的實施方案，并簽一份《臨時施工承諾書》。 施工單位進入營銷現(xiàn)場作業(yè)必須辦理維修手續(xù)，由保安主管為施工人員辦理《臨時施工出入證》；每位施工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復印件、出入證押金10元。 巡邏崗保安人員定期對施工人員進行巡視，發(fā)現(xiàn)違背《臨時施工承諾書》中的約定內容，將立即制止施工，并上報主管負責人按《臨時施工承諾書》中的約定進行處理。 施工完畢后施工隊向物業(yè)公司申請驗收并交回 《臨時施工出入證》，退取押金。 記 錄《來訪人員登記表》詳見公司表單FR14B04 附 件《臨時施工承諾書》 《臨時施工承諾書》**物業(yè)杭州分公司：因____________________________________________需要進行施工，承諾如下：一、 施工時間：共 天，從 年 月 日至 年 月 日。每天上午從 時至 時，下午 時至 時，晚上 時至 時；二、施工人員進出展示區(qū)必須配戴臨時工作證； 三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理； 四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護措施，且外觀整齊美觀；五、每日施工完畢將現(xiàn)場清理干凈（施工完畢必須要做好清潔開荒工作），并經(jīng)由物業(yè)工作人員驗收；六、 。七、 。 承諾單位（章）： 代 表 人：聯(lián)系電話： 日 期： 年 月 日1售樓中心、會所停電應急處理流程工程經(jīng)理逐級合閘清理現(xiàn)場維修工查找原因供電局原因斷路器跳閘電話咨詢停電原因及恢復供電時間修復完畢斷開各分路空開進一步查找原因并判斷，恢復供電的時間實施搶修恢復供電斷開動力分路空開來電信息恢復供電逐級合閘停電信息現(xiàn)場負責人信息反饋信息反饋1售樓中心、會所停水應急處理流程停水信息客戶接待現(xiàn)場負責人對講機通知維修工查找停水原因通知地下室清潔工備水關閉一樓廁所全部、負一部分門，放標識牌對講機通知樣板房清潔工備水通知相關人員給水吧備一桶水通知會所前臺關閉廁所門通知保安領班（班長）查找停水原因信息反饋通知施工單位搶修跟蹤落實供水時間信息反饋閥門被關閉開閥供水1潛在事故和緊急事件應急方案（詳見公司《企業(yè)標準》Q/）1營銷階段售樓中心、會所的鑰匙管理接管驗收移交鑰匙除財務、銷售辦公室外的所有鑰匙現(xiàn)場主管保 管一套各功能房及專用鑰匙分發(fā)會所前臺接待負責會所區(qū)域鑰匙保管保安領班負責會所通道門、地彈門、樣板房、崗亭 鑰匙保管水吧接待負責會所廁所及更衣室門鑰匙保管銷售辦公室交銷售單位自行保管倉庫鑰匙由倉庫負責人保管財務室鑰匙由財務人員自行保 管三、保安篇保安部工作內容概況 概述保安部門是項目運營的一個重要組成部份，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。保安員的素質、工作態(tài)度和責任感直接反映管理中心的服務水平和效果。沒有安全，就沒有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對保安員的素質，特別是服務意識的要求越來越高，所以在做好治安、消防安全的基礎上，還要加