【文章內(nèi)容簡介】 讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。 指引 方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 接聽 電話 1. 接聽電話時 電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 2. 打電話最好在對方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。 如 撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。 握手 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸 出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般 3 秒鐘左右即可。 介紹 1. 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。 2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。 名片 接受名片時，須起身雙手接受 ，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后 14 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 用雙手托住。 培訓 培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動關(guān)閉手機等通訊工具或置于震機檔，培訓結(jié)束后，主動做好培訓總結(jié)并將學習所得主動運用到工作中。 保持 清潔 主動拾撿區(qū)域或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 三、語言態(tài)度 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主 動問候。 2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。 稱呼 注意 對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。 禮貌 語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。 電話 接聽 接聽電話時，拿起話筒→“您好！豐城世紀新城物業(yè)服務(wù)中心部門） /姓名”→確認 對方→聽取、記錄對方來電內(nèi)容→確認重要內(nèi)容準確→“再見” ,撥打電話時，接通電話→自報家門（“您好！我是 XX 物業(yè)（ XXXX 物業(yè)服務(wù)中心”）→確認電話對象（請問您是 ***？）→講述電話內(nèi)容→“再見”。 面對 客人 1. 面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。 3. 客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 態(tài)度 1. 交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不 輕易打斷別人的話語。 2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。 15 第六章 各崗位服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 水吧臺服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 不允許 要領(lǐng) 儀容 儀表 ，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改 變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明 顯污跡、破損。正確佩戴工牌 ，并盡量統(tǒng)一穿著深色小高底皮鞋。 ，擅自離開工作崗位 2．精神不振，無精打采，懶洋洋。 3．著裝不整齊統(tǒng)一。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 詢問 詢問：客人入座后，應(yīng)立即主動上前詢問客戶：您好！我們備有咖啡、茶、白水、飲料、冰水請問你需要飲用哪一種。講話的聲音大小是以對方能聽見為宜，話語清淅，甜美，目視對方（如有多位客人時應(yīng)先問年長的或女士），面帶微笑認真聽取并記錄，嚴防送錯。 動作及服務(wù)用語不規(guī)范標準 動作規(guī)范，服務(wù)用語規(guī)范。 配制 配制：根據(jù)客人點用種類分別快速配制。 動作過于做作或過于散漫。 快速配制。 遞送 遞送：將配制好的茶水等遞送到客人手中或茶機上，用左手手心緊貼托 盤底部中央，托起的高度以胸部為平，并與胸外立面呈 90 度夾角，口微閉，面帶微笑目視客人所在位置，輕步前往，距客人 3米時應(yīng)減慢步速，到客人跟前后，輕呼“先生 /女士 /小姐 /小朋友 ?”為您備的茶水 /咖啡 /飲料請飲用。 動作及服務(wù)用語不規(guī)范標準 動作規(guī)范，服務(wù)用語規(guī)范。 禮畢 禮畢：待客人取完托盤內(nèi)的飲品后，或由客戶服務(wù)專員放到茶機上后用右手伸直 45 度指向飲杯， 輕語講“請慢用”，隨后退一步，動作輕緩轉(zhuǎn)身離去。 動作及服務(wù)用語不規(guī)范標準 動作規(guī)范，服務(wù)用語規(guī)范。 觀察 觀察：特別是坐在談判區(qū)的客人，要觀察飲用情況 ，并隨時上前，輕呼“先生 /女士 /小姐 /小朋友 ?”對不起打攪一下，請問還需為您補充茶水 /咖啡 /飲料嗎。 動作及服務(wù)用語不規(guī)范標準 動作規(guī)范，服務(wù)用語規(guī)范。 收理 收理：待客人離開后，即刻收撿飲料杯等物品，清洗擦干和消毒。 動作不規(guī)范標準 動作規(guī)范。 16 第二節(jié) 巡邏崗服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 巡邏 行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速。手臂姿勢自 然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動。 巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 借巡邏時辦理私事或偷懶。 巡邏時扎推聊天、看報、聽收 音機、 抽煙。 邊巡邏邊打手機或把玩手機。 精神萎靡。 手插入口袋。 挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。 路遇客戶 巡視行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。 巡視見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。 對客戶態(tài)度冷漠或故意避開。 主動致意，禮貌詢問 遇見可疑人物 通知領(lǐng)班或監(jiān)控中心進行監(jiān)視。 進行跟進，嚴密注意對方行為。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地 詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確 定對方為外來無關(guān)人員，要委婉地告訴對方，這是私人 住宅區(qū)域，謝絕參觀。 不及時匯報情況。 警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安 全隱患。 做事猶豫不決，頭腦不清晰。 團隊協(xié)作，機智監(jiān)控，禮貌詢問保護自己。 保持崗位區(qū)域 衛(wèi)生 1． 巡邏時主動抬撿崗位區(qū)域內(nèi)垃圾，做到人過地凈，遇到 較大面積的污跡和積水，立即通知領(lǐng)班或聯(lián)系就近保潔 員處理。 巡邏不到位，視而不見。 及時通知保潔員清掃或協(xié)助保潔員清掃。 17 第三節(jié) 停車場保安崗服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 引導 立正、快速整理儀表、用標準的跑步方式跑步到未停放車輛的車位前5 米處，立正，目視車輛，一手與肩抬平伸 直指向車位，一手伸直與前身面 450 以 3 秒鐘的速度與來車的方向同車位的方向來回擺動，指引車輛進進入車位停放， 動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準。 動作規(guī)范，指揮規(guī)范。 指揮停車 當車一端將進入車位時，立正、快速整理儀表、用標準的跑步方式跑步到車位的末端，立正，雙手抬起與肩平并彎曲，手心向里，慢慢做車輛前進的手式，注意車距，當車輛快慢行到車位末端時，立刻雙手手心面對來車停下。 動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準。 動作規(guī)范，指揮規(guī)范。 開車門 跑步方式跑步到離車門邊 50 公分左右，立站在車門左或右端，待車內(nèi)人員 有下車舉動時，一手拉車門手把，一手手心向下手背緊貼車門門框，待車門開啟后，面帶微笑目視客人，輕呼“您好，歡迎光臨，請帶好貴重物品”。開車門的順序是：后坐左邊位 右邊位 副駕位 駕駛位，待客人完全下車后，手拉著門扣輕用力將門推扣上， 動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準。 動作規(guī)范，指揮規(guī)范。 雨傘服務(wù) 提前關(guān)注當天天氣情況，根據(jù)當天天氣情況為我門的客戶提供雨傘，在下車門后為客人打傘，站立客人左邊，直到門口為止，并作出請的手勢，同時講“您走好”； 動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準。 動作規(guī)范，指揮規(guī)范。 有客 人車輛離開時 有客人離開時：立正、快速整理儀表、用標準的跑步方式跑步到客人擬開車的車位傍邊，如有二人以上時，先開后右邊的車門，或副駕駛位門或駕駛位門。立站在車門左或右端，待車防盜銷打開后，一手拉車門手把，一手手心向下手背緊貼車門門框，待客人完全上車后，面帶微笑目視客人，輕呼“請慢走”，手拉著門扣輕用力將門推扣上，跑步到車的后端 5 米處，立正、快速整理儀表、雙手抬起與肩平并彎曲，手心向里，慢慢做車輛前進的手式，注意車距，當車輛快行到車道時，立刻雙手手心面對來車叫停，馬上做車輛前行手式，與道路站成直線，立正，一手 與肩抬平伸直，一手伸直與前身面 450 以 3 秒鐘的速度與車輛開出方向一致來回擺動。待車行到離自已 5 米時敬禮到車遠離至 3 米后禮畢，轉(zhuǎn)身走回原崗位?；氐綅徫挥涗?、執(zhí)勤、待崗。 動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準。 動作規(guī)范，指揮規(guī)范。 18 第四節(jié) 售樓大廳形象崗服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 板著臉，姿態(tài)不正 親切友好。 迎客 客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說“您好，歡迎光臨！” 動作過于做作或過于散漫。 “您好，歡迎光 臨！”，引導手勢。 當值 當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時做出反應(yīng)和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講機聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。 態(tài)度冷漠，擅自離崗。 機智監(jiān)控，行動優(yōu)雅，及時匯報。 送客 客人出門，做引導的手勢，引導客人離去 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 動作及服務(wù)用語不規(guī)范標準。 開門送客 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 19 第五節(jié) 保潔員服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 １．工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 ２．保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 ３．對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上。 １．遲到早退，擅自離開工作崗位。 ２．無精打采，懶洋洋。 ３．扎堆聊天或干私活。 規(guī)范著裝，整潔大方，手腳麻利。 工具 ４．保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 ５． 在銷售中心等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標識，以知會相關(guān)人員。 (待定 ) ４．清潔工具混用。 ５．聊天，議論客 戶的長短。 工具擺放整齊，標識使用得當。 遇到客戶 ６．在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向其微笑“您好”。 ７．保潔時如遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。 ６．垃圾或臟水濺到客戶身上。 ７．大聲喧嘩，閑聊天。 停止工作，主動問好。 20 第七章 銷售中心保潔標準 銷售中心保潔標準 位置 作業(yè)內(nèi)容 作業(yè)次數(shù) 作業(yè)標準 家俱的擦拭 每日一次（巡視） 光亮無灰塵 服務(wù)臺的清潔擦拭 每日一次 光亮無灰塵 墻面擦拭 每日二次 光亮元灰塵 各種標牌 擦拭 每日一次 無灰塵、無污跡 復印機的擦拭 每日一次 干凈、無污跡 消防器材擦拭 每日一次 光亮無灰塵 展示牌、門、開關(guān)盒的擦拭 擦拭每日一次 光亮無灰塵 墻面局部除污 每日一次 無污跡 門扶手 每日一次（巡視） 無污跡、光亮 各種標牌擦拭 每日一次 無污跡、光亮 辦公室 會議室 地面清潔、拖擦 每日一次 無污跡、光亮 辦公室門、窗臺 每日一次 無污跡、光亮 廢棄物傾倒 每日一次 無遺留物 辦公家俱擦拭 每日一次 無污跡、光亮 煙缸的傾倒及清潔 每日一次 無污跡、 光亮 走廊 地面牽塵、擦拭 巡視 無污跡、光亮 各種標牌、開關(guān)盒