【正文】 垃圾桶周邊無二次污染、無污漬、定期消殺 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 1休閑椅、兒童娛 樂設施附近雜物及時清理 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 售樓大廳洗手間整潔、無污跡、水跡、異味 ,垃圾桶垃桶不超過 1/2。 5 違規(guī)一次扣 3 分 工作紀律 （ 10%） 無曠工、遲到、早退等違紀現(xiàn)象； 2 違規(guī)一次扣 2 分 上班時不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關的事情； 2 違規(guī)一次扣 2 分 誠實公正謙潔、遵守公司各項規(guī)章制度 ,服從領導 ,聽從指揮 ,對領導工作指示及安排無不執(zhí)行或蓄意違抗現(xiàn)象 。 5 違規(guī)一次扣 5分 消防 未及時發(fā)現(xiàn)制止各種消防隱患 ,當值區(qū)域責任范圍內(nèi)無消防安全案件 。語氣平 和 ,付合電話禮儀規(guī)范 ,待客戶先掛電話 。 3 違規(guī)一次扣 3分 利用執(zhí)勤工作之便向他人實施勒索或受賄者作違紀辭退處理并送公安機關處理 。 2 違規(guī)一次扣 2分 工作要求 （ 65%） 日常管理 當值時 ,發(fā)生案件未及時處理報告的 。 5 違規(guī)一次扣 3分 服務意識良好 ,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見 ,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為 。 26 第三節(jié) 秩序維護員服務考核評分標準 姓名： 職務： 秩序員 考核日期： 類 別 標 準 分值 扣分說明 儀容儀表 （ 10%） 按規(guī)定著工裝上班 ,工裝應干凈、無異味 。 2 違規(guī)一次扣 2分 每月對物品放行條統(tǒng)計 1 次，查對當 月物品放行條編號是否連續(xù)，有無丟失，有無整理歸檔； 2 違規(guī)一次扣 2分 每月做好消防器材 (失效 )更新計劃及定期檢查試驗工作 。 2 違規(guī)一次扣 2分 遇業(yè)戶投訴、緊急事件能及時到現(xiàn)場 ,按規(guī)范并在 5 分鐘內(nèi)到場處理 。 3 違規(guī)一次扣 3分 培訓 每月不少于 2 次定期對員工進行作業(yè)指導、隊列、體能、消防、法律法規(guī)等業(yè)務知識培訓 ,并做好相關培訓記錄工作 。 2 違規(guī)一次扣 2分 工作要求 （ 60%） 崗位管理 對新入職秩序維護部員二天內(nèi)進行崗位教育及相關培訓 ,引導熟悉崗位環(huán)境 。 5 違規(guī)一次扣 3分 服務意識良好 ,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見 ,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為 。 24 第二節(jié) 秩序維護領班服務考核評分標準 姓名： 職務： 秩序維護部領班 考核日期： 類 別 標 準 分值 扣分說明 儀容儀表 （ 10%） 按規(guī)定著工裝上班 ,工裝應干凈、無異味 。 5 違規(guī)一次扣 5分 按規(guī)定正確使用托盤，各項服務動作標準到位 。 3 違規(guī)一次扣 3分 服務態(tài)度 （ 10%） 精神飽滿、熱情 ,按規(guī)定使用禮貌用語 ,主動與業(yè)主、客戶或同事打招呼 ,工作過程中使用規(guī) 范禮貌用語 ,微笑服務 ,熱情待客 。 ７．大聲喧嘩，閑聊天。 工具 ４．保潔工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 開門送客 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 19 第五節(jié) 保潔員服務規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領 儀容儀表 １．工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。 迎客 客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說“您好，歡迎光臨！” 動作過于做作或過于散漫。 有客 人車輛離開時 有客人離開時：立正、快速整理儀表、用標準的跑步方式跑步到客人擬開車的車位傍邊，如有二人以上時，先開后右邊的車門，或副駕駛位門或駕駛位門。 指揮停車 當車一端將進入車位時，立正、快速整理儀表、用標準的跑步方式跑步到車位的末端，立正，雙手抬起與肩平并彎曲，手心向里，慢慢做車輛前進的手式，注意車距，當車輛快慢行到車位末端時，立刻雙手手心面對來車停下。 警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安 全隱患。 挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。 16 第二節(jié) 巡邏崗服務規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領 巡邏 行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速。 遞送 遞送：將配制好的茶水等遞送到客人手中或茶機上，用左手手心緊貼托 盤底部中央，托起的高度以胸部為平，并與胸外立面呈 90 度夾角，口微閉，面帶微笑目視客人所在位置，輕步前往，距客人 3米時應減慢步速，到客人跟前后，輕呼“先生 /女士 /小姐 /小朋友 ?”為您備的茶水 /咖啡 /飲料請飲用。 3．著裝不整齊統(tǒng)一。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。 稱呼 注意 對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。 2. 打電話最好在對方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。 女員工著裙裝須著 肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損 。 面容 臉、頸及耳朵絕對干 凈，每日剃刮胡須。 按要求 100%做到 儀容儀表 對待客人、領導要禮貌，關心集體，團級同事。 無 治安 責任事故 如遇客戶車輛到達銷售中心，秩序維護員應用標準的手式指揮引導車輛到停車位停車，當車輛停放好后，主動向車主敬 禮，為車主開門，向客戶問好，如遇下雨，應主動為客戶打雨傘；若遇行動不便的客戶應主動扶行。 每月 25 日前 核算和提報本專業(yè)人員考勤。 受理報事，協(xié)調(diào)處理。 按制度規(guī)定。如客人只是暫時離開，則只需整理臺面，更換使用過的煙缸。 本專業(yè)員工的績效考評。 《工作記錄表》 組織本專業(yè)的技能或禮貌禮儀培訓。 按制度規(guī)定。 無服務投訴。 每 2 個月檢查 1 次，覆蓋全部售場，并記錄在《綜合檢查記錄表》上。 完成部門年度職能目標和一級計劃。 特殊情況及結合營銷時間經(jīng)物業(yè)項目經(jīng) 理同意可進行調(diào)整。 主出入口 停車場 大廳門崗 銷售大廳 敬禮并通知接待 引導車輛停放 開車門 敬禮 茶水服務 來電或銷售中心人員不在的客戶接待服務： 早上或夜間無銷售人員，如有客戶電話來訪，我們要求必須介紹項目基本情況，同時做好詳細記錄，待銷售人員上班，我公司項目經(jīng)理對來電情況進行轉(zhuǎn)達。并按進度計劃安排設置管理機構。我們會委派具有 10 年豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的物業(yè)項目經(jīng)理，同時配置具有實際操作經(jīng)驗的若干部門負責人共同工 作。 XXXX 營銷前期服務體系的人力資源架構、管理運作團隊均是隸屬于 XX 物業(yè)管理有限公司自成體系的工作團隊，以富有特點的酒店式服務模式為廣大準業(yè)主提供盡善盡美的服務。我們的服務團隊將全程關注我們的客戶，絕不讓任何一位客戶感覺到被冷落。即我門的客戶乘車來到我門銷售中心的那一刻，我們?nèi)w服務人員將對客戶全程關注。從管理機制上確保本項目超值完美的服務。 秩序維護部實行 24 小時全天候服務，分為二個班， 每班 12 小時制 , 工作時間 8： 00— 20： 00、 20： 00— 8： 00。 日常管理 各類計劃、總結的編制和提報。 每月 1 次。 負責銷售中心因為開放面積增減產(chǎn)生的物業(yè)費測算、報審；批準后，負責相應崗位和人員及時調(diào)整到位。 有《雙周例會紀要》存檔。 《培訓記錄 》 根據(jù)《入職培訓計劃》，負責本專業(yè)新員工的入職引導和培訓。 每月 5 日前 編寫本專業(yè)月度工作總結和計劃。如有特殊情況需向客戶解釋。 客人簽約完畢并起身后，及時整理臺面。 《培訓記錄》 適時根據(jù)《秩序部規(guī)章制度》，對本專業(yè)員工進行崗位標準和流程的培訓。 夏裝 2 次 /周，冬裝 2 次 /月 備齊各類記錄表格，回收整理記錄，裝訂成冊。定期檢查消防設施設備，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報工程部，確保消防設施設備的完好率。 100%按制度執(zhí)行 節(jié)約物料 不浪費清潔劑，正確使用工具，合理調(diào)配物料使用。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 坐姿 以坐 姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90 度，小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。 4. 自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。 指引 方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 介紹 1. 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 保持 清潔 主動拾撿區(qū)域或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。 15 第六章 各崗位服務規(guī)范 第一節(jié) 水吧臺服務規(guī)范 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 不允許 要領 儀容 儀表 ，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改 變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明 顯污跡、破損。 配制 配制：根據(jù)客人點用種類分別快速配制。 動作及服務用語不規(guī)范標準 動作規(guī)范，服務用語規(guī)范。 邊巡邏邊打手機或把玩手機。 進行跟進，嚴密注意對方行為。 及時通知保潔員清掃或協(xié)助保潔員清掃。 動作規(guī)范，指揮規(guī)范。 動作規(guī)范，指揮規(guī)范。 態(tài)度冷漠，擅自離崗。 ２．無精打采，懶洋洋。 遇到客戶 ６．在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向其微笑“您好”。著裙裝須著肉色絲襪（更換絲襪顏色時需主管報備公司，要求統(tǒng)一大方），禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外； 4 違規(guī)一次扣 4分 講究個人衛(wèi)生 ,儀表整潔 ,不蓬頭垢面 。 5 違規(guī)一次扣 5分 上班前，必須將各種飲品準備完畢 。 5 違規(guī)一次扣 5分 1及時、如實、完整填寫工作記錄表、茶具消毒記錄表、易耗品盤點表及交接班記錄表等各項工作表格，并保存完好； 5 違規(guī)一次扣 5分 1 每天下班后，必須對各種飲品和器皿進行清點和登記 。手勢規(guī)范、準確、有力 。 5 違規(guī)一次扣 5分 當班不會親友、不當眾接打電話 。 2 違規(guī)一次扣 2分 所管轄班組不出現(xiàn)損壞或丟失警戒裝備的現(xiàn)象 。 2 違規(guī)一次扣 2分 動態(tài)管理 每月 28 日前將上交本班組上月度的工作總結及下月工作計劃 ,監(jiān)管好秩序維護部員的排班、崗位調(diào)整 。 2 違規(guī)一次扣 2分 督查不嚴 ,導致工作出現(xiàn)大的失誤 ,影響公司形象或造成較大經(jīng)濟損失 ,扣分或視情節(jié)作違紀辭退處理 。 2 違規(guī)一次扣 2分 車位調(diào)整后要在 5 天內(nèi)編制出停車平面圖及統(tǒng)計表報主管及秩序維護部班組 。手勢規(guī)范、準確、有力 。 2 違規(guī)一次扣 2分 當班不會親友、不當眾接打電話 。除賠償外作扣分或違紀辭退處理 。 2 違規(guī)一次扣 2分 1巡查時發(fā)現(xiàn)問題不及時報告 。 2 違規(guī)一次扣 2分 不制止車主在車場內(nèi)鳴笛、修車、試車或在車內(nèi)睡覺的 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 按規(guī)定佩帶工作證于正確位置 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 售樓大廳與樣板房玻璃、花盆、墻面、地角線、扶手、開關、小五金無灰塵、無污垢 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 1樓道墻面、墻角線目視無污跡、字跡、牛皮癬廣告、用手擦無明顯灰塵 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 1明渠及小沉沙井每天清理，大沙井每月清理兩次 ,保持無雜物、樹葉及垃圾 。 30 第九章 應急處理預案 序號 類別 作業(yè)內(nèi)容 崗位 相關作業(yè)記錄 1 交 通 意 外 事 故 在管理區(qū)域內(nèi)，如有車輛發(fā)生交通意外，如在行駛中或車輛停放時的碰撞、刮蹭等，要立即將情況反應給雙方車主 雙方車主在協(xié)商解