【正文】 在回答客人問(wèn)詢時(shí)，要以積極的態(tài)度幫助客人，做到有問(wèn)必答。 保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。 著制服時(shí)必須佩帶工號(hào)牌，須將領(lǐng)帶按規(guī)定長(zhǎng)度系正，紐扣扣齊，拉鏈拉好。 在巡邏時(shí)，要用眼睛多看有無(wú)異常情況，對(duì)于形跡可疑的人進(jìn)行證件檢查,必要時(shí)可查詢所帶的物品。252。對(duì)不安全隱患有敏銳的觀察能力，能沉著冷靜、機(jī)警地應(yīng)付各種突發(fā)或緊急事件，隨時(shí)保持高度警覺(jué)性。 隨時(shí)留意電梯的運(yùn)行狀況，作好各種應(yīng)急措施的準(zhǔn)備。 保持良好的精神面貌，保持工作崗位上的禮節(jié)禮儀，迎接來(lái)往賓客。252。 工作職責(zé)及要求：252。252。252。 示意車輛右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：252。 在立正的基礎(chǔ)上，向右轉(zhuǎn)，上體保持正直，眼睛注視來(lái)車的方向。五指并攏掌心向正前方。252。 在立正的基礎(chǔ)上，雙臂同時(shí)向正前方伸出與肩同齊，五指并攏，掌心向上，眼睛注視車輛的方向。 手向左前方迅速提起約45176。252。與肩同齊，五指并攏掌心向前，同時(shí)頭部向左擺15176。252。252。 隨時(shí)留意車場(chǎng)的安全狀況，發(fā)現(xiàn)安全隱患因及時(shí)解決或通知上級(jí)解決。 當(dāng)值提前10分鐘到崗交接班，檢查管理范圍有否異常情況，檢查交班記錄情況，然后開(kāi)始當(dāng)值的工作。252。252。（二）、安全管理1 三湘海尚現(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)崗位的作業(yè)流程指導(dǎo)書(shū) 售樓中心門前廣場(chǎng)的護(hù)衛(wèi)形象崗：（包括施工出入口） 工作流程及作業(yè)指導(dǎo)：252。 突發(fā)火災(zāi)事故的應(yīng)急方案： 要掌握火情，有計(jì)劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉(cāng)庫(kù)物資，文件等的疏散轉(zhuǎn)移工作，并快助做好業(yè)主（住戶）的疏導(dǎo)工作。 各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各公關(guān)部分沙門窗、防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。3 應(yīng)急方案內(nèi)容 梅雨天氣應(yīng)急方案： 梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水，墻皮剝落，電器感應(yīng)開(kāi)關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。 各級(jí)檢查必須認(rèn)真進(jìn)行，嚴(yán)格禁止敷衍了事，并且檢查標(biāo)準(zhǔn)必須按照清潔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)還要結(jié)合以下工作：1) 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。20 特殊清潔工作 雨天的清潔工作 遇到雨天，應(yīng)在物業(yè)主要入口放上防水地毯。 清潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開(kāi)關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。 黑煙（鍋黑）：用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸干。 咖啡：用冷水加適量清潔劑去除。但地毯臟污后，濕洗地毯明顯優(yōu)于干洗。 從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴(kuò)大；252。 地毯日常除污 地毯去污漬。 清潔燈具注意事項(xiàng)： 在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意安全，防止摔傷； 清潔前，首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電； 人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人； 用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。12 墻紙清潔 用撣子撣凈墻紙上的灰塵。 啟動(dòng)吸水機(jī)電源開(kāi)關(guān)，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊吸水，反復(fù)進(jìn)行把水分大部分吸干。 木質(zhì)墻面保潔注意事項(xiàng)：252。 清潔時(shí)應(yīng)注意：252。 保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面干凈無(wú)污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污染。 瓷磚縫要用小刷子刷洗；252。 打蠟前在適宜的地方安放告示牌。 仿石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤透明光鮮。7 大理石地面的清潔保養(yǎng) 大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng) 掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng) 洗地將全能水稀釋后用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面；用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。保潔規(guī)范操作程序1 洗手間保潔 在清潔洗手間前，必須備好膠手套、百潔布、地拖桶、地拖、廁泵、廁刷毛刷、抹布、推水器、潔廁劑、空氣清新劑、祛味劑和香球以及漂白水、工作牌等工具物料； 作業(yè)時(shí)，門前要放置“工作進(jìn)行中”告示牌； 每次作業(yè)第一時(shí)間先放水沖洗尿兜、坑位去除異味； 清潔坑位和尿兜時(shí)，首先用潔廁劑倒少許在廁刷或毛刷上，然后對(duì)所要清潔的部位進(jìn)行抹擦，隔幾分鐘起到化學(xué)作用后，再次擦洗，擦洗后過(guò)清水，最后用專用的抹布抹干凈； 洗手盆和墻壁的清潔：可用潔瓷類清潔劑稀釋后裝在水桶里，用百潔布對(duì)洗手盆進(jìn)行抹擦，用濕抹布配稀釋藥水后擰干抹墻身，最后可用稀釋后的藥水拖地； 在完成操作后對(duì)尿兜香球進(jìn)行檢查，少者可補(bǔ)充，然后噴空氣清新劑或祛味劑； 每天上班第一時(shí)間抹洗手盆、梳妝鏡，抹墻身、坑位、尿兜及拖地，要求保持洗手間干爽無(wú)異味； 地拖要勤洗勤換水，有積水要及時(shí)拖干、抹干，拖地的地拖與拖尿漬的地拖不能混用，要嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，地拖要經(jīng)常洗或用漂白水漂洗； 對(duì)尿兜及坐廁的煙頭、雜物及嘔吐物要隨時(shí)清除，以免產(chǎn)生異味； 每班堅(jiān)持清倒垃圾，當(dāng)天垃圾當(dāng)天清，地面積水也可用推水器推凈。B 墻面、廣告畫(huà)、模型展示柜清潔一次。D 柱面無(wú)灰塵，防火門無(wú)灰塵。E 13：00－13：30　清理午餐盒飯飯盒。B 地面干凈無(wú)污漬、無(wú)垃圾。M 清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。F 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。 下班前嚴(yán)格按照交接班制度與接班人交接工作。C 鏡面要用干毛巾擦洗。 廚房打掃A 由上往下依次擦洗廚房的吊頂→窗（百葉窗）→墻壁→冰箱→洗衣機(jī)→綠色植物→廚柜→廚具→餐具→假菜等。吸頂燈可使用雞毛撣將灰撣干凈，其它燈具用半濕毛巾將外殼和燈桿擦干凈。 樣板房各房間衛(wèi)生打掃樣板房的保潔按先里后外的順序：臥房→書(shū)房→客廳→廚房→餐廳→客廳→洗手間。3 方法和過(guò)程控制 樣板房保潔工作流程 保潔員每日在樣板房開(kāi)放前提前上班，檢查物品在位情況，發(fā)現(xiàn)異?；蛭锲范倘睉?yīng)記錄并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。 遇客戶投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽(tīng)，不能隨意打斷其談話；要真誠(chéng)地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。 不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。 行為舉止 時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。(7) 樣板層的日常工程維修保養(yǎng)管理，定期檢查照明燈具、空調(diào)（如有）、天花、地板、家私飾品、指示牌等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程部處理。1 樣板房服務(wù)員(1) 對(duì)清潔人員的監(jiān)管，定時(shí)進(jìn)行清潔巡檢，保持所有通道地面、地毯、指示牌、樣板層物品/家具以及洗手間等的干凈整潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)跟進(jìn)處理并做好相關(guān)記錄。并隨時(shí)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系溝通信息。(5) 對(duì)于在巡邏中發(fā)現(xiàn)超時(shí)工作、設(shè)備異常工作及公共設(shè)施損壞或丟失的情況，應(yīng)立即報(bào)告部門主管，并做好記錄。 護(hù)衛(wèi)員（巡邏崗） (1) 工作期間應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間、路線多次巡視檢查物業(yè)，巡邏人員應(yīng)熟悉物業(yè)內(nèi)一切消防、保安等設(shè)施。(5) 當(dāng)接獲客戶任何投訴，應(yīng)及時(shí)記錄及處理，并根據(jù)情況匯報(bào)物業(yè)經(jīng)理。(10) 每日巡查銷售中心內(nèi)各種設(shè)施，發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題，應(yīng)予以記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)人員處理，和定期報(bào)告物業(yè)經(jīng)理。(3) 定期向安防主管書(shū)面提交工作情況。(20) 每月一次與周邊小區(qū)保安隊(duì)的工作聯(lián)系，促進(jìn)保安安全管理工作的完善。(12) 應(yīng)熟悉了解項(xiàng)目的一切保安設(shè)施、消防設(shè)施、緊急出路位置安全死角等，熟悉所有緊急情況處理步驟。(3) 注重儀容儀表，使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，以身作則帶動(dòng)屬下員工樹(shù)立部門形象。(3) 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，正確使用各種機(jī)具，發(fā)現(xiàn)不能修補(bǔ)的必須及時(shí)報(bào)告物業(yè)經(jīng)理，對(duì)工具做到勤保養(yǎng)和妥善保管。(7) 定期巡查管轄范圍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，以保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。配合銷售部門做好對(duì)客戶物業(yè)管理方面咨詢的解答工作。(6) 不斷檢討現(xiàn)場(chǎng)管理措施，增進(jìn)凝聚力，使員工以高度的責(zé)任心和認(rèn)真的態(tài)度高效地完成各自的工作。）銷售中心保潔　　2人（負(fù)責(zé)銷售中心辦公室、公共衛(wèi)生間、銷售中心及外圍廣場(chǎng)的清潔工作。 工程組人員配置：主管1名（機(jī)電或土建專業(yè)，助理工程師級(jí)），綜合電工1人。(5) 另外，需配備客服專員有關(guān)物管文件之簽署及相關(guān)物管問(wèn)題之咨詢解答服務(wù)，通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)增強(qiáng)客戶對(duì)后期物業(yè)管理的信心。(2) 設(shè)定銷售中心安保服務(wù)的工作程序、編制安保制度等，確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。并盡量安排在非開(kāi)放時(shí)間進(jìn)行，減少對(duì)使用者之影響，緊急搶修除外。(2) 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達(dá)至要求。(3) 要熟悉各自工作職責(zé)，勝任本職工作，有能力對(duì)客人任何合理的要求做出反應(yīng)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠(chéng)懇。(4) 員工有良好的個(gè)人儀表形象，頭發(fā)：干凈的，梳理過(guò)的和長(zhǎng)度適中的。(3) 根據(jù)擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表，以監(jiān)查保潔工作的日常運(yùn)作，確保清潔成效。(5) 接到任何原因造成的影響(或潛在影響)銷售中心正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理；(6) 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)銷售中心的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開(kāi)支。(3) 針對(duì)突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案，確保將影響控制在最低程度。另外，也為后期的物業(yè)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 安管部：(1) 班次安排：上班時(shí)間：26天，二班制早班：上午7：00 —下午19：00 (2) 人員崗位安排 早班 —— 項(xiàng)目主入口 1人領(lǐng)班/巡邏崗 　　　 1人 銷售中心入口形象 　　　 1人 銷售中心巡邏崗 　　　 1人 銷售中心地下停車場(chǎng)固定崗 1人 銷售中心地下停車場(chǎng)指引崗 1人 施工通道出入崗 1人 小計(jì) :7人 夜班 —— 領(lǐng)班/巡邏崗 2人 售樓部及門前廣場(chǎng) 1人 施工出入口 1人 銷售中心及樣板房 1人 　　小計(jì)：5人 主要崗位職責(zé)252。）樣板房　2人（負(fù)責(zé)4套樣板房、電梯及電梯間的清潔衛(wèi)生。(7) 負(fù)責(zé)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管制度，對(duì)任何員工涉及違反紀(jì)律事情應(yīng)該迅速及徹底調(diào)查，并及時(shí)作出處理。(13) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接受關(guān)于金鑰匙大管家服務(wù)及物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢工作。(8) 實(shí)施對(duì)員工技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工技術(shù)水平及處理技術(shù)問(wèn)題的自信心。(4) 深入了解各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。(4) 參加每天的管理處早會(huì)，加強(qiáng)部門溝通，共同做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作。(13) 每月一次聯(lián)同工程組對(duì)已交付的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保消防安全工作的落實(shí)。(21) 每季度按計(jì)劃，分批找屬下員工談心，了解屬下員工心理，關(guān)心屬下員工的生活，促進(jìn)工作落實(shí)到位，每月與屬下員工談心不少于10人。(4) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各護(hù)衛(wèi)員崗位，盡量避免發(fā)生任何犯罪、火警、意外等事件。(11) 負(fù)責(zé)巡視的范圍包括公共設(shè)施及保養(yǎng)、公共地方的清潔、園林綠化的狀況、展示區(qū)等等。如若超出自身的能力或權(quán)限范圍，應(yīng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)經(jīng)理。如發(fā)現(xiàn)銷售中心設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知工程人員進(jìn)行維修，以確保物業(yè)范圍內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常。(6) 于每次巡邏檢查后需要填寫(xiě)巡查表格或工作記錄，領(lǐng)班應(yīng)嚴(yán)格檢查并對(duì)巡更情況進(jìn)行處理并簽名。(6) 協(xié)助進(jìn)行對(duì)每月消耗物品的領(lǐng)取、購(gòu)買及清點(diǎn)工作。(2) 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)綠化植物日常保養(yǎng)工作監(jiān)管，確保綠化物擺放位置正確，并留意綠化物的生長(zhǎng)情況（如葉子發(fā)黃，腐爛等）以及綠化物清潔衛(wèi)生。(8) 發(fā)生突發(fā)緊急事件時(shí)，必須保持鎮(zhèn)定，即時(shí)通知上級(jí)；在安全的情況下，采取適當(dāng)?shù)拇胧涣粢猬F(xiàn)場(chǎng)狀況，注意人身安全；事后做好記錄/報(bào)告。 發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。說(shuō)話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，是不是可能存在…誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。 按要求依順序打開(kāi)總電源——燈具——空調(diào)——窗戶（不開(kāi)空調(diào)的情況下），有音響和電視的，要按規(guī)定的圖像和適當(dāng)音量打開(kāi)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)等電器設(shè)備有故障時(shí)，要及時(shí)通知維修人員處理。每個(gè)房間的保潔按從上到下、從里到外的順序：窗、陽(yáng)臺(tái)→空調(diào)→墻上裝飾品→燈具→家具→植物→床上用品→桌面物品→桌面→地面。E 燈具和空調(diào)保潔后，再將電源打開(kāi)，讓其正常運(yùn)行。B 用半濕毛巾擦洗廚房?jī)?nèi)的所有物品和百葉窗等。D 用半濕毛巾擦大理石臺(tái)面、毛巾?xiàng)U、浴缸、馬桶。4 支持性質(zhì)量記錄表格 　《樣板房/銷售大廳物資損壞/遺失申報(bào)表》銷售中心保潔作業(yè)流程1 目的確保銷售中心衛(wèi)生整潔，為銷售環(huán)境保潔工作提供指導(dǎo)。G 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 洗手間固定崗位日工作流程A 早上7