【正文】 細(xì)介紹現(xiàn)有飲品以便客戶選擇。（注：服務(wù)時需使用禮貌用語，語速需平穩(wěn)、語氣和藹、介紹需詳細(xì)，禮貌用語：您好！先生 /女士，請用水） 如客戶需要指定飲品，記錄得知客戶所需飲品后，并使用禮貌用語請客人稍等，并在 1 分 鐘內(nèi)為客戶奉上其所需飲品。（注：等候時間應(yīng)根據(jù)不同的飲品而定。非調(diào)配性飲品應(yīng)在 30 秒內(nèi)完成出品，調(diào)配性飲品應(yīng)在 1 分鐘內(nèi)完成，最遲不得超過 2 分鐘完成出品。如有特殊情況需向客戶解釋。） 奉上飲品時，應(yīng)使用禮貌用語，并根據(jù)客戶的要求適時續(xù)杯。 當(dāng)客人離開座位時，應(yīng)確認(rèn)客戶是否離去，以便清理臺面。如客人只是暫時離開，則只需整理臺面，更換使用過的煙缸。將替換下來的煙缸清理干凈。（注：更換煙缸時，應(yīng)用濕巾蓋住臟煙缸內(nèi)的煙灰，再換上新的煙缸） 按公司制度執(zhí)行 物資盤點 每天一次盤點、核對吧臺內(nèi)器具、食品、飲料的 用量，填寫《水吧飲品日報表》，記錄每日飲品消耗及客戶來訪數(shù)量并上報，按實際短缺量填充 按公司制度執(zhí)行 物資申購 每周 25 日填寫《物資采購表》，并上報給客服領(lǐng)班 按公司制度執(zhí)行 器具管理 每日至少一次對水吧內(nèi)所有 器具、杯具的清洗與消毒工作。 如遇備用杯具不足時，客人用完后，需立即清潔、消毒。 按公司制度執(zhí)行 環(huán)境管理 每天至少兩次整理吧臺內(nèi)物品， 保證物品擺放整齊、有序。 客人簽約完畢并起身后，及時整理臺面。 隨時注意銷售大廳的環(huán)境衛(wèi)生，確保相關(guān)環(huán)境的整潔、舒適。 按公司制度執(zhí)行 質(zhì) 量記錄填寫 隨時做好《水吧當(dāng)班記錄》，認(rèn)真填寫交接班記錄 每月 30 日匯總《水吧飲品日報表》、《水吧當(dāng)值記錄》、《交接班記錄表》上交客服領(lǐng)班 按公司制度執(zhí)行 第四部分：工作關(guān)系 工作關(guān)系 對內(nèi)合作部門 無 對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系 無 第五部分：任職資格 教育程度 大專以上 專業(yè)背景 物業(yè)管理、酒店管理 經(jīng)驗?zāi)晗? 1 年以上 技能技巧 電腦 語言能力 流利普通話 身體條件 健康 性格及素質(zhì) 品貌端正，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力 其它 無 第六部分：工作條件及個人發(fā)展 工作天數(shù) (周 ) 6 工作環(huán)境 室內(nèi) 工作強(qiáng)度 中等 向上職位 客服領(lǐng)班 平行職位 無 向下職位 無 9 秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職務(wù)說明書 第一部分：職位基本信息 職位名稱 秩序領(lǐng)班 所屬部門 銷售中心 職等職級 直接上級 秩序主管 直接下級 秩序員 編寫日期 第二部分：工作概要 該職位設(shè)置的主要目的作用 帶領(lǐng)本班人員完成本職崗位各項工作，協(xié)助主管作好本班人員管理，確保各項工作順利開展 第三部分：主要工作職責(zé)及任務(wù) 主要職責(zé) 職責(zé)描述 建議考核指標(biāo)及要求 品質(zhì)保障 以身作則，帶領(lǐng)全班人員嚴(yán)格遵照各項規(guī)章制度、程序，及時、高質(zhì)完成 各項任務(wù)。 按制度規(guī)定。 熟悉本專業(yè)各崗位儀容儀表要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程，每日進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)立即糾正，做好記錄。 白班： 1 次 /間隔 3 小時，累計不少于 3 次，記錄在《督勤記錄》表上。 夜班：每周抽查 1 次，記錄在《綜合檢查記錄表》上。 人員培訓(xùn) 根據(jù)《入職培訓(xùn)計劃》，負(fù)責(zé)本專業(yè)新員工的入職引導(dǎo)和培訓(xùn)。 《培訓(xùn)記錄》 適時根據(jù)《秩序部規(guī)章制度》，對本專業(yè)員工進(jìn)行崗位標(biāo)準(zhǔn)和流程的培訓(xùn)。 不低于 1 次 /兩個月，《培訓(xùn)記錄》 日常管理 管理服務(wù)專員的外出和請銷假。 住勤人員的外出的總數(shù)不得超過40%； 填寫《請銷假條》。 受理報事，協(xié)調(diào)處理。發(fā)現(xiàn)、發(fā)生重大事故及時上報。 《工程報事單》、《交接記錄表》 檢查本專業(yè)各崗位交接班情況，并簽字。 《交接記錄表》 上報物品采購計劃。 每月 15 日前 著裝整齊，定期組織干洗。 夏裝 2 次 /周，冬裝 2 次 /月 備齊各類記錄表格，回收整理記錄，裝訂成冊。 每月 5 日前 組織消防訓(xùn)練，使隊員熟練掌握滅火器的使用。 1 次 /月 編寫本專業(yè)月度工作總結(jié)和計劃。 每月 25 日前 核算和提報本專業(yè)人員考勤。 每月 1 日前提報上月， 5 日前完成核對，員工簽字確認(rèn)。 每月根據(jù)日常工作檢查結(jié)果，與本專業(yè)所有員工進(jìn)行 1 次一對一的交流談心，并做記錄。 1 次 /人?月 第四部分：工作關(guān)系 工作關(guān)系 對內(nèi)合作部門 公司各部門 對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系 無 第五部分：任職資格 教育程度 高中以上 專業(yè)背景 退伍軍人 經(jīng)驗?zāi)晗? 1 年以上 技能技巧 軍事訓(xùn)練 語言能力 流利普通話 身體條件 健康 性格及素質(zhì) 果斷、勇敢；較強(qiáng)的管理、溝通能力 其它 無 第六部分：工作條件及個人發(fā)展 工作天數(shù) (周 ) 6 工作環(huán)境 室外 工作強(qiáng)度 強(qiáng) 向上職位 秩序主管 平行職位 各部門領(lǐng)班 向 下職位 秩序員 10 秩序維護(hù)員崗位職務(wù)說明書 第一部分：職位基本信息 職位名稱 秩序員 所屬部門 銷售中心 職等職級 直接上級 秩序領(lǐng)班 直接下級 無 編寫日期 第二部分：工作概要 該職位設(shè)置的主要目的作用 保障治安、消防、服務(wù)接待等各項工作任務(wù)的完成，確保銷售中心環(huán)境安寧、和諧 第三部分：主要工作職責(zé)及任務(wù) 主要職責(zé) 職責(zé)描述 建議考核指標(biāo)及要求 日常管理 負(fù)責(zé)區(qū)域安全管理工作， 做好“五防”（防火、防盜、防破壞、防爆炸、自然災(zāi)害）工作。 無安全責(zé)任事故 負(fù)責(zé)區(qū)域的消防管理工作，做好消 防宣傳工作。定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報工程部，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好率。熟練掌握各種消防器材的使用方法，熟悉火災(zāi)發(fā)生時的處理工作流程。 無重大消防隱患 負(fù)責(zé)區(qū)域物品出入的檢查、登記、放行管理，嚴(yán)格執(zhí)行物品《物品放行制度》 按公司制度執(zhí)行 銷售現(xiàn)場外圍公共秩序的維護(hù)，協(xié)助派出所做治安防范工作，預(yù)防治安案件的發(fā)生，協(xié)助處理突發(fā)性緊急事件等，保障銷售工作的正常進(jìn)行。 無 治安 責(zé)任事故 如遇客戶車輛到達(dá)銷售中心，秩序維護(hù)員應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的手式指揮引導(dǎo)車輛到停車位停車，當(dāng)車輛停放好后，主動向車主敬 禮，為車主開門，向客戶問好，如遇下雨，應(yīng)主動為客戶打雨傘；若遇行動不便的客戶應(yīng)主動扶行。 按標(biāo)準(zhǔn) 100%完成 秩序維護(hù)服務(wù)中著重服務(wù)形象和禮儀禮節(jié)的管理，協(xié)助銷售中心人員作好服務(wù)接待、熱情迎送客戶等服務(wù)細(xì)節(jié) 按標(biāo)準(zhǔn) 100%完成 第四部分：工作關(guān)系 工作關(guān)系 對內(nèi)合作部門 物業(yè)公司所有部門 對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系 無 第五部分：任職資格 教育程度 初中以上 專業(yè)背景 無 經(jīng)驗?zāi)晗? 無 技能技巧 無 語言能力 國語熟練 身體條件 健康 性格及素質(zhì) 較好的身體素質(zhì)，身高 米以上 其它 形象良好 第六部分：工作條件及個人發(fā)展 工作天數(shù) (周 ) 6 工作環(huán)境 室外 工作強(qiáng)度 強(qiáng) 向上職位 秩序領(lǐng)班 平行職位 無 向下職位 無 11 保潔員崗位職務(wù)說明書 第一部分：職位基本信息 職位名稱 保潔員 所屬部門 銷售中心 職等職級 直接上級 保潔領(lǐng)班 直接下級 無 編寫日期 第二部分：工作概要 該職位設(shè)置的主要目的作用 了解崗位工作，熟悉操作技能，按時完成各項工作 第三部分：主要工作職責(zé)及任務(wù) 主要職責(zé) 職責(zé)描述 建議考核指標(biāo)及要求 了解崗位工作 要熟悉崗位保潔程序，清潔標(biāo)準(zhǔn)，確保每日工作完 成。 按計劃 100%完成 熟悉操作技能 經(jīng)培訓(xùn)后，要認(rèn)真練習(xí)各項操作技能，按操作流程執(zhí)行。 按計劃 100%完成 制定崗位計劃 根據(jù)部門要求，先做日常保潔，后做定期工作，按清潔標(biāo)準(zhǔn)完成。 及時合理安排 遵守規(guī)章制度 根據(jù)公司的規(guī)章制度，不遲到，不早退，不曠工離崗，不私自帶公司物品回家。 100%按制度執(zhí)行 節(jié)約物料 不浪費清潔劑，正確使用工具，合理調(diào)配物料使用。 有效合理控制 工作自檢 每日每項工作完成后，要自己檢查一遍，確保工作質(zhì)量。 按標(biāo)準(zhǔn) 100%完成 工具管理 嚴(yán)格按工具管理規(guī)定，所有工具下 班前洗干凈，晾在通風(fēng)處備用。 按要求 100%做到 儀容儀表 對待客人、領(lǐng)導(dǎo)要禮貌，關(guān)心集體，團(tuán)級同事。 100%達(dá)標(biāo) 服從安排 服從部門領(lǐng)導(dǎo)安排，確保每項工作按情節(jié)標(biāo)準(zhǔn)完成。 100%準(zhǔn)確 其它工作 完成上級下達(dá)的其他工作任務(wù)。 100%完成 第四部分：工作關(guān)系 工作關(guān)系 對內(nèi)合作部門 無 對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系 無 第五部分：任職資格 教育程度 初 中 專業(yè)背景 環(huán) 保 經(jīng)驗?zāi)晗? 1 年以上 技能技巧 無 語言能力 國 語 身體條件 健 康 性格及素質(zhì) 對工作積極肯干，責(zé)任心 較強(qiáng)，有一定的溝通協(xié)調(diào)能力 其它 無 第六部分：工作條件及個人發(fā)展 工作天數(shù) (周 ) 6 工作環(huán)境 室內(nèi)與室外 工作強(qiáng)度 較強(qiáng) 向上職位 保潔領(lǐng)班 平行職位 員工 向下職位 無 12 第五章 員工行為規(guī)范 一、儀容儀表 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 面容 臉、頸及耳朵絕對干 凈，每日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等 上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。 衣服 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損 。 2. 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌， 禁止著露趾涼鞋上班。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 女員工著裙裝須著 肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面 向上掛在胸前，保持清潔、端正。 二、行為舉止 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物 品相互碰撞的聲音。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 坐姿 以坐 姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90 度，小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 13 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅 過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。 2. 與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 會見 客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。 2. 與人接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 4. 自覺將手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向 無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 引導(dǎo) 客人 引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)