【正文】 1 目 錄 序號(hào) 章節(jié) 名稱(chēng) 頁(yè)碼 1 第一章 前言 2 2 第二章 管理服務(wù)模式 2 3 第三章 服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)圖 5 4 第四章 各崗位任職崗位說(shuō)明書(shū) 6 5 第五章 員工行為規(guī)范 12 6 第六章 各崗位服務(wù)規(guī)范 15 7 第七章 銷(xiāo)售中心保潔標(biāo)準(zhǔn) 20 8 第八章 各崗位績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 22 9 第九章 應(yīng)急處理預(yù)案 30 10 第十章 項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算 32 2 第一章 前 言 為了給“ XXXX”項(xiàng)目地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的目的，不 斷完善和提升樓盤(pán)形象品牌，根據(jù) XXXX 具體情況及公司的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)要求，擬籌組自成體系的 XXXX 營(yíng)銷(xiāo)前期服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)實(shí)際運(yùn)作中不斷優(yōu)化此“ 營(yíng)銷(xiāo)前期服務(wù)體系 ”，并在此基礎(chǔ)上逐步將這一種成熟的服務(wù)體系移植（輸送）至 XXXX 后期開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的前期營(yíng)銷(xiāo)階段。 XXXX 營(yíng)銷(xiāo)前期服務(wù)體系的人力資源架構(gòu)、管理運(yùn)作團(tuán)隊(duì)均是隸屬于 XX 物業(yè)管理有限公司自成體系的工作團(tuán)隊(duì)，以富有特點(diǎn)的酒店式服務(wù)模式為廣大準(zhǔn)業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。根據(jù) XXXX 地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的需要，為項(xiàng)目量身定造適合的服務(wù)體系及服務(wù)模式，該服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有成員要求須具有 酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、禮儀形象優(yōu)越，以酒店式規(guī)范細(xì)化服務(wù)體現(xiàn)在銷(xiāo)售中心、樣板房管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成統(tǒng)一的“世紀(jì)新城物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)前期服務(wù)”模式，為今后的銷(xiāo)售中心、樣板房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。 第二章 管理服務(wù)模式 我們通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售中心的基本數(shù)據(jù)考察分析，針對(duì)其具體情況和項(xiàng)目的整體要求，經(jīng)過(guò)反復(fù)的討論確定了銷(xiāo)售中心整體物業(yè)服務(wù)的工作重點(diǎn)及管理服務(wù)模式。 我們本著“ 專(zhuān)業(yè)服務(wù)、卓越品質(zhì)” 的理念，通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)、良好的形象展示及完美氛圍的營(yíng)造，使前來(lái)銷(xiāo)售中心的客戶(hù)享受到熱情、細(xì) 致、周到的服務(wù)，亦獲得更多的尊崇享受?！?世紀(jì)新城 ”項(xiàng)目作為高端商住區(qū)，前來(lái)購(gòu)房的是高端的客戶(hù)群體，為此我們特成立了一只專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶(hù)提供與眾不同的貼心服務(wù)。我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將全程關(guān)注我們的客戶(hù)，絕不讓任何一位客戶(hù)感覺(jué)到被冷落。我們會(huì)挖掘出每一個(gè)崗位的細(xì)節(jié)并且在服務(wù)的過(guò)程中我們會(huì)注重對(duì)客戶(hù)需求的挖掘、分析與滿(mǎn)足，以此為主線(xiàn)，貫穿對(duì)客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程。 3 針對(duì)該項(xiàng)目我們將采用物業(yè)公司直接領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)制。我們會(huì)委派具有 10 年豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)配置具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的若干部門(mén)負(fù)責(zé)人共同工 作。在管理形式上強(qiáng)調(diào)管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化；強(qiáng)調(diào)服務(wù)的 高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率 。倡導(dǎo)“ 以客戶(hù)為中心 ”的服務(wù)思想，推廣“ 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù) ”的核心服務(wù)理念。讓客戶(hù)尊榮倍致，彰顯“ XXXX”項(xiàng)目的高檔品位，樹(shù)立項(xiàng)目形象，提升樓盤(pán)品質(zhì)，促進(jìn)銷(xiāo)售。 在貫徹貼心服務(wù)模式前提下，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接服務(wù)。即我門(mén)的客戶(hù)乘車(chē)來(lái)到我門(mén)銷(xiāo)售中心的那一刻，我們?nèi)w服務(wù)人員將對(duì)客戶(hù)全程關(guān)注。由秩序員替客戶(hù)開(kāi)門(mén)、禮儀迎賓、接待對(duì)客戶(hù)的路線(xiàn)引導(dǎo)、茶水服務(wù)、景觀區(qū)接待全程陪同參觀、隨時(shí)為我門(mén)的客戶(hù)提供服務(wù)，直到客戶(hù)離開(kāi)。 一、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施 根據(jù)我公司對(duì)銷(xiāo)售中心項(xiàng)目的管理與經(jīng)營(yíng)思路，從銷(xiāo)售中心進(jìn)場(chǎng)，物業(yè)公司將對(duì)項(xiàng)目采用全權(quán)委托的管理方式，按各階段工作重點(diǎn)，由專(zhuān)業(yè)管理人員主持、安排工作。并按進(jìn)度計(jì)劃安排設(shè)置管理機(jī)構(gòu)。全面貫徹我公司對(duì)項(xiàng)目的管理思路，確保為銷(xiāo)售中心提供全天候 24 小時(shí)的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。并且在設(shè)置機(jī)構(gòu)時(shí)充分體現(xiàn)管理機(jī)構(gòu)精干、管理效率迅捷、管理人員高素質(zhì)的原則。 我司設(shè)置在銷(xiāo)售中心的項(xiàng)目部，將在公司總部科學(xué)化及現(xiàn)代化管理理念指導(dǎo)下，做到全面的目標(biāo)管理、計(jì)劃管理、質(zhì)量管理，在管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部形成有效的、科學(xué)的管理網(wǎng)絡(luò)，利用高素質(zhì)的人員，以便簡(jiǎn) 化人員數(shù)量，降低人工成本，提高工作效率，并對(duì)人員的工作情況做到量化管理，真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，通過(guò)深層次的培訓(xùn)工作不斷的提高員工的服務(wù)水平。在員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中提倡“客戶(hù)至上”，要求員工為業(yè)主提供各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)，使客戶(hù)感到“ XXXX”項(xiàng)目銷(xiāo)售中心物業(yè)管理服務(wù)的舒適與超值。從管理機(jī)制上確保本項(xiàng)目超值完美的服務(wù)。 4 二、與銷(xiāo)售人員配合，提升銷(xiāo)售額 在前期售房的過(guò)程中，有意買(mǎi)房子的人，不僅會(huì)關(guān)心房?jī)r(jià)，亦會(huì)希望更多了解入住后的物業(yè)管理，根據(jù)這一需求，我們會(huì)注重與銷(xiāo)售人員的配合與溝通，配合銷(xiāo)售人員解答客戶(hù)提出 的對(duì)于未來(lái)物業(yè)管理方面的問(wèn)題與疑問(wèn)，良好的物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與形象、精心設(shè)置的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、耐心而全面的解答，勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)房的信心與決心，對(duì)于增加銷(xiāo)售額起到了良好促進(jìn)作用。 三、服務(wù)承諾 無(wú)縫對(duì)接服務(wù) 對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人服務(wù) ：即我們的客戶(hù)乘車(chē)來(lái)到我們銷(xiāo)售中心的那一刻，我們?nèi)w服務(wù)人員將對(duì)客戶(hù)全程關(guān)注，直到客戶(hù)離開(kāi)銷(xiāo)售中心。 主出入口 停車(chē)場(chǎng) 大廳門(mén)崗 銷(xiāo)售大廳 敬禮并通知接待 引導(dǎo)車(chē)輛停放 開(kāi)車(chē)門(mén) 敬禮 茶水服務(wù) 來(lái)電或銷(xiāo)售中心人員不在的客戶(hù)接待服務(wù)： 早上或夜間無(wú)銷(xiāo)售人員，如有客戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)，我們要求必須介紹項(xiàng)目基本情況，同時(shí)做好詳細(xì)記錄，待銷(xiāo)售人員上班，我公司項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)來(lái)電情況進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。以便對(duì)潛在客戶(hù)全面了解。 親情問(wèn)候活動(dòng)：建議營(yíng)銷(xiāo)部 在各種節(jié)日來(lái)臨，都會(huì)給客戶(hù)電話(huà)或短信問(wèn)候，營(yíng)造一種鄰里親情、互相關(guān)愛(ài)的文化氛圍。 客戶(hù) 泊車(chē)崗 泊車(chē)崗 形象崗 接待崗 5 第三章 服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)圖 說(shuō)明： 組織架構(gòu)編 制共計(jì) XX 人，此人員配置是按營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)要求配置。 客服部實(shí)行 8 小時(shí)全天候服務(wù)，上下班 工作時(shí)間 ： 夏天 8： 30— 12： 00、14： 00— 17： 冬天 8： 30— 12： 00、 13： 30— 17： 00。 秩序維護(hù)部實(shí)行 24 小時(shí)全天候服務(wù)，分為二個(gè)班， 每班 12 小時(shí)制 , 工作時(shí)間 8： 00— 20： 00、 20： 00— 8： 00。 保潔部實(shí)行 8 小時(shí)全天候服務(wù)。 上下班 工作時(shí)間 ： 夏天 7： 00— 11： 14： 00— 17： 冬天 7： 30— 11： 13： 30— 17： 00。 特殊情況及結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng) 理同意可進(jìn)行調(diào)整。 總經(jīng)理人 客服部人 保潔部人 秩序部人 客服領(lǐng)班人 水吧員人 保潔人 領(lǐng)班人 門(mén)崗人 項(xiàng)目經(jīng)理人 維修技工（ 1 人） 6 第四章 各崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū) 物業(yè)經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書(shū) 第一部分：職位基本信息 職位名稱(chēng) 物業(yè)經(jīng)理 所屬部門(mén) 銷(xiāo)售中心 職等職級(jí) 直接上級(jí) 物業(yè)公司總經(jīng)理 直接下級(jí) 各部門(mén)主管 編寫(xiě)日期 第二部分：工作概要 該職位設(shè)置的主要目的作用 配合地產(chǎn)公司銷(xiāo)售及建立維護(hù)高效的物業(yè)管理服務(wù)體系及有效的客戶(hù)投訴處理機(jī)制。 第三部分：主要工作職責(zé)及任務(wù) 主要職責(zé) 職責(zé)描述 建議考核指標(biāo)及要求 客戶(hù)關(guān)系管理 與地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部確認(rèn)需求，保持溝通，保證高服務(wù)滿(mǎn)意度。 客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到年度目 標(biāo)。 正式的工作匯報(bào)交流每季度不低于 1 次。 日常管理 各類(lèi)計(jì)劃、總結(jié)的編制和提報(bào)。 包括：部門(mén)年度資金預(yù)算、年度職能目標(biāo)、年度工作計(jì)劃總結(jié)、月度計(jì)劃總結(jié)。 年度預(yù)算、職能目標(biāo)、工作計(jì)劃總結(jié)每年1 月編制提報(bào)； 月度計(jì)劃總結(jié)每月 30 日前匯總提報(bào)。 完成部門(mén)年度職能目標(biāo)和一級(jí)計(jì)劃。 計(jì)劃完成率 100%，資金預(yù)算偏差不能超過(guò)＞ 5%。 制定和修訂銷(xiāo)售中心各類(lèi)工作制度，包括但不限于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、培訓(xùn)教材。 每 1 年回顧修訂 1 次。 服務(wù)品質(zhì)檢查：組織神秘訪(fǎng)客對(duì)各售場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查，并交流調(diào)查結(jié) 果。 每月 1 次。有調(diào)查表格和報(bào)告。 根據(jù)各專(zhuān)業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)各售場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)和記錄進(jìn)行抽檢。 每 2 個(gè)月檢查 1 次，覆蓋全部售場(chǎng)，并記錄在《綜合檢查記錄表》上。 與地產(chǎn)聯(lián)合巡場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并擬定改進(jìn)措施，督促完成，巡場(chǎng)結(jié)果通報(bào)給物業(yè)總經(jīng)理和地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)口負(fù)責(zé)人。 每季度 1 次，有《聯(lián)合巡場(chǎng)記錄》。 負(fù)責(zé)地產(chǎn)銷(xiāo)售中心的接管，包括組織人員的招聘，物品需求的提報(bào)和配置，人員的培訓(xùn)。 如期接管。 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心因?yàn)殚_(kāi)放面積增減產(chǎn)生的物業(yè)費(fèi)測(cè)算、報(bào)審；批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)相應(yīng)崗位和人員及時(shí)調(diào)整到位。 根據(jù)《物 業(yè)服務(wù)成本》的原則執(zhí)行。 根據(jù)地產(chǎn)需求，配合地產(chǎn)開(kāi)盤(pán)等各類(lèi)活動(dòng)，協(xié)調(diào)人員，保障活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 無(wú)服務(wù)投訴。 各類(lèi)重要參觀接待活動(dòng)的協(xié)調(diào)。 根據(jù)需要 會(huì)議管理。 組織銷(xiāo)售中心雙周例會(huì)。 參加各售場(chǎng)周例會(huì)。 有《雙周例會(huì)紀(jì)要》存檔。 每周參加 1 個(gè)售場(chǎng)的周例會(huì)，并在紀(jì)要上簽字。 第四部分：工作關(guān)系 工作關(guān)系 對(duì)內(nèi)合作部門(mén) 公司總部 /人事行政部 /秩序維護(hù)部 /工程部 /清潔部 /綠化部 對(duì)外聯(lián)絡(luò)關(guān)系 供電 /供水 /供氣 /有線(xiàn)電視 /居委會(huì)等 第五部分：任職資格 教育程度 大專(zhuān)以上 專(zhuān)業(yè)背景 物業(yè)管 理 經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗? 4 年以上 技能技巧 電腦 語(yǔ)言能力 流利普通話(huà) 身體條件 健康 性格及素質(zhì) 沉穩(wěn)、內(nèi)斂，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力 其它 無(wú) 第六部分：工作條件及個(gè)人發(fā)展 工作天數(shù) (周 ) 6 工作環(huán)境 室內(nèi)與室外 工作強(qiáng)度 中等 向上職位 物業(yè)副 /總經(jīng)理 平行職位 項(xiàng)目經(jīng)理 向下職位 部門(mén)主管 7 客服領(lǐng)班崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū) 第一部分：職位基本信息 職位名稱(chēng) 客服領(lǐng)班 所屬部門(mén) 銷(xiāo)售中心 職等職級(jí) 直接上級(jí) 客服主管 直接下級(jí) 客服員 編寫(xiě)日期 第二部分：工作概要 該職位設(shè)置的主要目的作用 協(xié)助物業(yè) 經(jīng)理開(kāi)展管理服務(wù) ,為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù) 第三部分：主要工作職責(zé)及任務(wù) 主要職責(zé)項(xiàng) 具體工作任務(wù)、內(nèi)容 關(guān)鍵指標(biāo)和要求 品質(zhì)保障 以身作則，帶領(lǐng)客服人員嚴(yán)格遵照各項(xiàng)規(guī)章制度、程序，及時(shí)、高質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)。 按制度規(guī)定。 參加客服主管組織的全面檢查，包括安全、服務(wù)品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、等內(nèi)容，包含銷(xiāo)售大廳、樣板房、外環(huán)境、辦公場(chǎng)所、庫(kù)房、寢室、休息室等區(qū)域。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并記錄。 1 次 /月，記錄在《綜合檢查記錄表》上。 人員培訓(xùn) 組織本專(zhuān)業(yè)員工參加公司及部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)、考核。 《培訓(xùn)記錄 》 根據(jù)《入職培訓(xùn)計(jì)劃》，負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)新員工的入職引導(dǎo)和培訓(xùn)。 《入職培訓(xùn)計(jì)劃》 適時(shí)根據(jù)《客服部規(guī)章制度》，對(duì)本專(zhuān)業(yè)員工進(jìn)行崗位標(biāo)準(zhǔn)和流程的培訓(xùn)。 不低于 1 次 /月，《培訓(xùn)記錄》 日常管理 受理報(bào)事，協(xié)調(diào)處理；發(fā)現(xiàn)、發(fā)生重大事故及時(shí)上報(bào)。 《工作記錄表》 組織本專(zhuān)業(yè)的技能或禮貌禮儀培訓(xùn)。 不低于 1 小時(shí) /周，《培訓(xùn)記錄》 本專(zhuān)業(yè)員工的獎(jiǎng)懲提報(bào)。 1 次 /月 提報(bào)物品采購(gòu)計(jì)劃。 每月 15 日前 參加物業(yè)經(jīng)理組織的對(duì)銷(xiāo)售中心的全面檢查，包括安全、服務(wù)品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、等內(nèi)容，包含銷(xiāo)售大廳、樣板房 、外環(huán)境、辦公場(chǎng)所、庫(kù)房、寢室、休息室等區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并記錄。 1 次 /月，《綜合檢查記錄表》 備齊各類(lèi)記錄表格，回收整理記錄，裝訂成冊(cè)。 每月 5 日前 編寫(xiě)本專(zhuān)業(yè)月度工作總結(jié)和計(jì)劃。 每月 25 日前 每月根據(jù)日常工作檢查結(jié)果，與本專(zhuān)業(yè)所有員工進(jìn)行 1 次一對(duì)一的交流談心，并做記錄。 1 次 /人?月，《員工工作和日常行為記錄》。 本專(zhuān)業(yè)員工的績(jī)效考評(píng)。 1 次 /月 第四部分：工作關(guān)系 工作關(guān)系 對(duì)內(nèi)合作部門(mén) 公司各部門(mén) 對(duì)外聯(lián)絡(luò)關(guān)系 無(wú) 第五部分：任職資格 教育程度 大專(zhuān)以上 專(zhuān)業(yè)背 景 物業(yè)管理、酒店管理 經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗? 2 年以上 技能技巧 電腦 語(yǔ)言能力 流利普通話(huà) 身體條件 健康 性格及素質(zhì) 具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神及溝通協(xié)調(diào)能力 其它 無(wú) 第六部分：工作條件及個(gè)人發(fā)展 工作天數(shù) (周 ) 6 工作環(huán)境 室內(nèi) 工作強(qiáng)度 中等 向上職位 客服主管 平行職位 各部門(mén)領(lǐng)班 向下職位 客服員 8 客服水吧員崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū) 第一部分：職位基本信息 職位名稱(chēng) 客服員 所屬部門(mén) 銷(xiāo)售中心 職等職級(jí) 直接上級(jí) 客服領(lǐng)班 直接下級(jí) 無(wú) 編寫(xiě)日期 第二部分：工作概要 該職位設(shè)置的主要目的作用 為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù) 第三部分：主要工作職責(zé)及任務(wù) 主要職責(zé) 職責(zé)描述 建議考核指標(biāo)及要求 客服服務(wù) 當(dāng)銷(xiāo)售人員或其它工作人員引領(lǐng)客戶(hù)到簽約區(qū)，請(qǐng)客戶(hù)入座后，主動(dòng)前往客戶(hù)所在位置，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要飲品（注：如客人回答為否定及隨意時(shí)，同時(shí)為客戶(hù)提供飲品：奶茶、白開(kāi)水、咖啡、茶水等，認(rèn)真并詳