【文章內(nèi)容簡介】 子，請客人離座。主動征求客人意見，歡迎再次光臨；l 向泊車員示意客人準(zhǔn)備離開，泊車員及時將客戶的車平穩(wěn)的開到售樓中心大門處停放，泊車員下車為客戶打開車門迎接客戶上車；l 站至大門內(nèi)側(cè)面1米處,再次向客人微笑致意，向客人講：“謝謝”“感謝您光臨”、“歡迎再次光臨”（“Wele back again”、“Thank you”），送至大門外并目送客人離開； 客人離開5米后，方可轉(zhuǎn)身。l 站回原位。 善后清理 工作結(jié)束后，做好吧臺的清理工作； 將剩余的飲品收好并存放整齊 清潔所有使用過的杯具、毛巾等用品。l 按標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾杯具，重新擺臺布置，動作做到“三輕”。l 聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。附件十：客戶投訴處理規(guī)程 目 的：為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為便于客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，以提高我們的服務(wù)管理水平。 適用范圍：項目名稱售樓中心 職 責(zé)： 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對此項服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定服務(wù)程序并組織實施。 工作規(guī)程： 詳細(xì)認(rèn)真、及時、耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確恰當(dāng)，不刁難，不推諉，作到事事有著落。 認(rèn)真地進行登記，內(nèi)容詳盡。 呈管理中心分類處理。 投訴所涉及的方面應(yīng)及時調(diào)查并判斷其可能性。 對無效投訴，管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)回復(fù)投訴人，作好解釋工作。 對有效投訴，由所涉及的有關(guān)責(zé)任人判定糾正措施，經(jīng)物管處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后，實施同時答復(fù)投訴人其結(jié)果。 如投訴問題需要由經(jīng)理隨業(yè)主到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正報告。 相關(guān)記錄表格《投訴登記表》。附件十一：迎賓操作規(guī)程1. 目的：確保對售樓中心在任何一個細(xì)節(jié)的工作讓客戶體會管理公司對客戶的體貼，提升客人對服務(wù)的體會和評價。2. 適用范圍： 適用于售樓中心迎賓工作。3. 職責(zé)：熱情、盡心地做好為客戶提供進出售樓中心拉門服務(wù)，借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務(wù)水平提高。4. 工作規(guī)程1. 每日上班進入崗位，保持飽滿的精神和自然的微笑，衣著整潔標(biāo)準(zhǔn)，樹直站立，兩眼平視；2. 簽到同時翻閱昨日的工作記錄，跟辦上一班留下的工作的事項；3. 檢查所有的使用工作文件和工作是否足夠，如不足立刻補足；4. 打電話或通過網(wǎng)絡(luò)查詢當(dāng)日的天氣、氣溫、外匯兌換率及其他每日更新信息，將所有的及時信息更新記錄在交班本上；5. 迎賓可以要求安全部人員對現(xiàn)場任何有違售樓中心管理規(guī)定的人員的進行阻止；6. 及時檢查上班期間的已辦理的事情，盡量的避免可能漏辦和未完成的事項，每件事項辦理完畢后應(yīng)及時記錄在相關(guān)的表格或交班本上，同時簽上自己的姓名；7. 在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，共同將對客服務(wù)工作完善；8. 無論何種原因當(dāng)迎賓離開大門視線范圍以外，都必須要向直接上級講明情況，在征得同意后方可離開，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回崗位；9. 下班前檢查所有的客戶文件是否已交回管理處辦公室，抽屜和柜子是否鎖好，電話外線是否已鎖定，桌面是否收好整潔，當(dāng)日的工作任務(wù)是否完成，并且再次清點前臺物品的數(shù)量。附件十二：保潔工作規(guī)程（一）辦公室保潔工作規(guī)程 目 的為了確保項目名稱售樓中心對客區(qū)域和辦公室清潔質(zhì)量。 適用范圍項目名稱售樓中心辦公室 職 責(zé) 按程序清潔辦公室各個區(qū)域。 提供其他服務(wù)。 認(rèn)真填寫工作記錄。 報告有關(guān)維修情況。 工作程序： 準(zhǔn)備好所有清潔工具及用品；到規(guī)定部門領(lǐng)借鑰匙認(rèn)真填寫領(lǐng)用記錄。 在進入辦公室前，不論是關(guān)閉還是開著，都必須先敲門等侯和報名，得到允許才進入或經(jīng)兩次敲門確認(rèn)無人的情況下才開門進入。 敲門，以食指骨節(jié)在房門表層輕敲三下，時間節(jié)奏為半秒；等侯報名，站立房門外正中位置，距門40CM處，目光平視開門線，敲門后5秒鐘時自報部門或職務(wù)名稱，（如：服務(wù)員）. 開燈、開窗簾，將空調(diào)調(diào)至最大檔. 洗茶杯(根據(jù)要求)，倒煙灰缸（確認(rèn)煙頭完全熄滅）。 收垃圾（將垃圾袋放在門外，將垃圾桶提到門外倒掉垃圾，套上垃圾袋再放回）。 抹塵：將干凈抹布對八折、六折不等，以便于翻面，隨時保持抹布干凈，抹塵按照從上到下、從內(nèi)到外、環(huán)形方向依次進行，抹塵的同時對各種設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)任何工程問題，記錄下來及時報修。 清除地上大垃圾（紙屑、果皮、鐵釘?shù)龋? 地毯局部去跡、吸塵、硬地面拖地。 關(guān)燈、關(guān)窗簾、空調(diào)調(diào)到適當(dāng)位置。 檢查所有清潔區(qū)域，確認(rèn)無物品遺留，清潔無遺漏。 離開（確認(rèn)門窗鎖好）。 辦公室保潔時注意事項： 不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放； 不應(yīng)扔掉有記錄的紙張； 吸塵時不準(zhǔn)動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。 接聽電話，撥打電話。 清潔辦室期間有其他人進入。 鑰匙領(lǐng)借以歸還記錄。 保潔標(biāo)準(zhǔn)： 玻璃門窗目視無明顯污跡、手?。? 地面干凈無污跡、無垃圾； 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡； 室內(nèi)空氣清新、無異味。 辦公室消殺工作應(yīng)每月進行2次； （二）售樓大廳保潔工作規(guī)程 目 的為了確保項目名稱售樓中心的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 適用范圍項目名稱售樓中心大廳 職 責(zé) 按程序清潔售樓中心大廳各個區(qū)域。 提供其他服務(wù)。 認(rèn)真填寫工作記錄。 報告有關(guān)維修情況。 清潔程序 日常清潔 地毯吸塵，門口地墊上的樹葉、雜物應(yīng)先撿起后再進行吸塵； 將地板用萬能拖布將水拖干凈； 用清潔玻璃工具清潔售樓中心的所有玻璃； 用半濕的抹布擦拭售樓中心的木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、消防栓、柜、臺、桌、椅等以及公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備； 下班前清倒垃圾 循環(huán)保潔 及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾 擦拭玻璃門的手??； 地面、梯部推塵、花臺抹塵； 消殺工作每月進行2次 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵； 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡； 墻面潔凈無浮塵； 地毯（板）干凈無物跡、紙屑； 金屬件表面光亮； 器械整潔無浮塵； 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 工作記錄 相關(guān)支持性文件 《清潔劑的安全使用》 《設(shè)備的正常使用》（三）洗手間保潔工作規(guī)程 目 的為了確保項目名稱售樓中心洗手間的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 適用范圍項目名稱售樓中心洗手間 職 責(zé) 按程序清潔售樓中心洗手間各個區(qū)域。 提供其他服務(wù)。 認(rèn)真填寫工作記錄。 報告有關(guān)維修情況。 清潔程序 日常清潔； 對每個隔斷和蹲位的地面、墻板、裝飾物、死角進行徹底清潔； 用清潔玻璃工具清潔洗手間鏡面； 用半濕的抹布擦拭木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、柜、臺、桌、椅等； 下班前清倒垃圾； 循環(huán)保潔 及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾； 擦拭鏡面的手印； 地面、花臺抹塵； 消殺工作每月進行2次 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵； 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡； 墻面潔凈無浮塵； 地板干凈無物跡、紙屑； 金屬件表面光亮； 器械整潔無浮塵； 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 工作記錄 相關(guān)支持性文件 《清潔劑的安全使用》 《設(shè)備的正常使用》（四） 外圍保潔工作規(guī)程 目 的確保項目名稱售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施的衛(wèi)生。 適用范圍項目名稱售樓中心外圍。 職 責(zé)： 負(fù)責(zé)清潔售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施。 負(fù)責(zé)清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。 清潔公共綠地內(nèi)垃圾。 清潔停車區(qū)域衛(wèi)生。 清潔其它公共設(shè)施。 報告有關(guān)事宜。： 負(fù)責(zé)清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。 清潔售樓中心外圍公共綠地內(nèi)垃圾。 公共區(qū)域清潔: 清潔外圍公共區(qū)域道路各處的落葉紙屑、石塊等，清潔路燈桿、燈罩及露天座椅等。 用掃帚清掃時盡力避免過多的塵土飛揚。 保證每日至少一次清潔工作區(qū)域。 清潔垃圾桶蓋，發(fā)現(xiàn)破損立即更換。 每日更換外圍公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾袋。 報告有關(guān)事宜。 報告道路維修有關(guān)情況。 改進工作及提出合理化建議。培訓(xùn)安排附件十三：崗前培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類別培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容組織部門培訓(xùn)方式培訓(xùn)考核公共知識培訓(xùn)全體員工公司簡介、項目名稱項目情況，服務(wù)模式培訓(xùn)，售樓中心統(tǒng)一說辭培訓(xùn)，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、員工守則、公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全防火教育、ISO9001:2000質(zhì)量體系教育、普法知識、禮貌用語。公司行政人事部項目名稱物管中心集中培訓(xùn)個別培訓(xùn)筆試通過方能上崗操作層員工培訓(xùn)（各專業(yè)隊長或負(fù)責(zé)人）安管員崗位職責(zé)和保安手冊，實操：隊列、擒拿格斗、體能、消防滅火訓(xùn)練等。公司行政人事部項目名稱物管中心集中培訓(xùn)筆試、實操考試通過，方能上崗。綠化員崗位職責(zé)和綠化工作手冊，包括：育苗培訓(xùn)、植物、花卉栽培、造型修剪、補種補栽、草坪修整、割草機的操作使用等。工程維修員崗位職責(zé)和維修工作手冊、維修工具的使用、安全操作培訓(xùn)及水電常識等.物業(yè)助理崗位職責(zé)；公文寫作、藝術(shù)常識等。保潔員崗位職責(zé)和大員清潔工作手冊。附件十四：常規(guī)培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類別培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容組織部門培訓(xùn)方式培訓(xùn)周期培訓(xùn)考核公共知識管理中心全體員工物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德、安全防火知識、ISO9001:2000質(zhì)量體系知識公司行政人事部集中培訓(xùn)每年循環(huán)一次每年筆試一次高級管理人員培訓(xùn)物業(yè)經(jīng)理ISO9001:2000質(zhì)量體系知識、質(zhì)量體系文件；物業(yè)管理專業(yè)知道及有關(guān)法律、法規(guī)知識；公文寫作、電腦運用、基礎(chǔ)英語；現(xiàn)代物業(yè)管理動態(tài)。公司行政人事部外送培訓(xùn)集中培訓(xùn)每年培訓(xùn)兩次每年筆試一次中級管理人員培訓(xùn)物業(yè)助理以上、安管領(lǐng)班以上ISO9001:2000質(zhì)量體系知識、與崗位有關(guān)質(zhì)量體系文件、專業(yè)知識和專業(yè)技能培訓(xùn)、公文寫作。公司行政人事部外送培訓(xùn)集中培訓(xùn)每季培訓(xùn)兩次每年筆試實操考試一次操作層員工培訓(xùn)安管、綠化、維修、清潔、客服人員與崗位有關(guān)的工作手冊、與崗位有關(guān)的專業(yè)知識；專業(yè)技能培訓(xùn)等。公司行政人事部外送培訓(xùn)集中培訓(xùn)理論、技能每月各培訓(xùn)兩次每年筆試一次；半年實操考試一次經(jīng)驗、信息培訓(xùn)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班學(xué)習(xí)和交流先進、科學(xué)的物業(yè)管理經(jīng)驗，了解物業(yè)管理新動態(tài)。公司行政人事部交流會外出參觀、每半年一次總結(jié)管理經(jīng)驗提出管理新思路（以下是附加文檔，不需要朋友下載后編輯刪除，謝謝）2016年鐵西區(qū)政府工作報告——2015年12月28日在鐵西區(qū)第十七屆人民代表大會第四次會議上　　區(qū)長 程曉龍各位代表：　　現(xiàn)在，我代表區(qū)人民政府向大會報告工作，請予審議，并請區(qū)政協(xié)各位委員提出意見和建議。　　一、2015年及“十二五”時期主要工作回顧　　2015年是“十二五”規(guī)劃的收官之年。面對嚴(yán)峻復(fù)雜的經(jīng)濟形勢，在市委、市政府和區(qū)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)人大依法監(jiān)督和區(qū)政協(xié)民主監(jiān)督下，區(qū)政府緊緊團結(jié)和依靠全區(qū)人民，扎實推進改革創(chuàng)新、穩(wěn)定增長、轉(zhuǎn)型升級、改善民生、依法行政等重點工作，全區(qū)呈現(xiàn)經(jīng)濟趨穩(wěn)向好、民生不斷改善、社會和諧穩(wěn)定的良好局面?！　　獏^(qū)域經(jīng)濟運行總體平穩(wěn)。預(yù)計全年實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值960億元，下降3%，絕對值居全市第一；服務(wù)業(yè)增加值321億元，%；，%，絕對值居全省第一；，%；社會消費品零售總額573億元，增長6%；，增長4%，絕對值列全市首位；城市居民人均可支配收入36360元，%?！　　攸c區(qū)域建設(shè)全面提速。中德裝備園、中法生態(tài)城、鐵西金谷“一園一城一谷”產(chǎn)城融合、東西互動的發(fā)展格局全面形成。中德裝備園10平方公里起步區(qū)建設(shè)全面啟動，中德園成為國務(wù)院批復(fù)的首個以中德高端裝備制造產(chǎn)業(yè)合作為主題的戰(zhàn)略平臺、“中國制造2025”與“”戰(zhàn)略對接合作的重要載體。中法生態(tài)城規(guī)劃建設(shè)、征地拆遷和招商工作全面展開。鐵西金谷成為全市生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)“三大戰(zhàn)役”的主戰(zhàn)場。新民屯、四方臺、長灘三鎮(zhèn)合署辦公，西部新城建設(shè)全面啟動?，F(xiàn)代建筑產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)值294億元，占全市建筑業(yè)總產(chǎn)值三成以上。全年收儲土地1042公頃。全區(qū)整合整理土地72宗。區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)等機關(guān)西遷的拉動效應(yīng)開始凸顯，新華印刷、紅梅味精等地塊接連熱拍，華潤、龍湖等地產(chǎn)商成功摘牌，鐵西邁入“新地產(chǎn)時代”?！　　卮箜椖拷ㄔO(shè)順利推進。全區(qū)3000萬元以上新開工項目101個、竣工項目92個。40個市重點項目全部開復(fù)工。寶馬發(fā)動機、沈陽冶金機械、東方銀座鉑爾曼酒店、嘉泰工業(yè)裝備博覽城一期等項目竣工或試生產(chǎn)，華潤萬象匯正式營業(yè)，遼寧奇輝電子、金谷科技園公共服務(wù)平臺等項目上線運營，新加坡智能物流、澳大利亞工業(yè)地產(chǎn)、紐卡特行星減速機等項目加快推進，寶馬研發(fā)中心、庫卡機器人工程示范中心、積水潭醫(yī)院、興華地下商業(yè)城等項目開工建設(shè)，、美國江森啟停電池、富士康汽車零部件等項目簽約落地。同時，積極爭取國家省市政策、項目和資金支持，其中老工業(yè)基地搬遷改造項目獲批國家資金5897萬元?！　　獙?nèi)對外開放成效明顯。成功舉辦“沈陽—慕尼黑裝備制造產(chǎn)業(yè)推介會”、“遼寧省—巴登符騰堡州裝備制造產(chǎn)業(yè)合作推介會”，并在法蘭克福設(shè)立中德裝備園代表處。舉辦了德國企業(yè)沈陽行、中德并購論壇等招商活動。德國萊瑪特高精度光電子設(shè)備、法國電力集團基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、日本IHI株式會社農(nóng)機生產(chǎn)基地等50余個項目加快推進。西門子互