【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)事件，應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)程度逐級(jí)上報(bào)。 禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入銷(xiāo)售中心區(qū)或在周?chē)e聊，逗留。 服從因工作需要對(duì)崗位的安排調(diào)整。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。崗位操作規(guī)程附件七：工程維修規(guī)程1. 0目的：1. 規(guī)范用戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，規(guī)范入戶維修程序，提高服務(wù)質(zhì)量，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。2.3. ：適用于項(xiàng)目名稱(chēng)售樓中心報(bào)修，公共區(qū)域內(nèi)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。4. 職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督。 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修員工作按時(shí)完成。 工程維修員具體負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。5. 程序要點(diǎn)6. 用戶報(bào)修7. 客戶服務(wù)部接到售樓中心及其他人員報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即在《報(bào)修記錄表》上登記。8. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫(xiě)完《維修單》（參見(jiàn)附件一）（一式四聯(lián)：客服部聯(lián)、用戶聯(lián)、庫(kù)房聯(lián)、工程部聯(lián)）。寫(xiě)明地點(diǎn)、報(bào)修時(shí)間等，特別寫(xiě)清楚維修項(xiàng)目。如需預(yù)約應(yīng)寫(xiě)明預(yù)約時(shí)間、受理人，立即通知維修人員前來(lái)領(lǐng)取維修單，維修員接單后在《報(bào)修記錄表》上簽字確認(rèn)。9. 維修員接單后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好維修所需工具、材料等。按與客戶約定的時(shí)間提前10分鐘到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)（特殊情況除外）。 10. 介紹：到達(dá)售樓中心辦公室或其他房間，首先自我介紹：“對(duì)不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修人員＊＊＊，前來(lái)為您服務(wù)。”征得用戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行維修。11. 進(jìn)門(mén)：進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。12. 維修：進(jìn)行維修時(shí)，應(yīng)把有礙操作的物品小心移開(kāi)，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好，同時(shí)用自帶的塑料布平鋪在工作區(qū)域。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)生噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向用戶打招呼，并說(shuō)一聲“非常對(duì)不起”。13. 講解：向用戶講解故障原因，屬工程質(zhì)量問(wèn)題，首先應(yīng)致歉：“對(duì)不起，＊＊設(shè)備出了故障，給您添麻煩了。”隨后盡快聯(lián)絡(luò)協(xié)作單位。 支援：遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給維修部領(lǐng)班或部門(mén)主任，請(qǐng)求支援解決，嚴(yán)禁14. 不懂裝懂，硬行維修。 整理：修理完畢，應(yīng)將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，整理所有散落的零件及雜物，將各 15. 物品復(fù)位，如需保潔部配合清潔，即與客服部聯(lián)絡(luò)。16. 試用：當(dāng)著用戶的面試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，請(qǐng)用戶驗(yàn)收。17. 填單：如實(shí)填寫(xiě)《維修單》，請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名，并將用戶聯(lián)交給用戶保留。18. 辭別：向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開(kāi)地面一定距離，至門(mén)口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)用戶說(shuō)：“今后有問(wèn)題，我將隨時(shí)為你提供服務(wù)，再見(jiàn)！”19. 維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部聯(lián)交回客服部。20. 客服部須及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量并設(shè)立投訴電話，接受用戶舉報(bào)或投訴。21. 如有損壞用戶的財(cái)物，將予以賠償。22. 不允許在用戶室內(nèi)吸煙和其他的不良習(xí)慣。23. 不得與他人談?wù)撛诰S修過(guò)程中聽(tīng)聞的消息。24. 嚴(yán)禁偷盜，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究其法律責(zé)任。25. 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理26. 客戶服務(wù)部接到公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修修信息后,應(yīng)立即填寫(xiě)《報(bào)修記錄表》，并按《維修單》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容（一式三聯(lián)：客服部聯(lián)、庫(kù)房聯(lián)、工程部聯(lián)），在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知工程部人員前來(lái)領(lǐng)單,維修員接單后在《報(bào)修記錄表》上簽字確認(rèn)。27. 維修員接單后帶齊維修工具及備件于30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。28. 完成維修工作后,維修員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)及結(jié)果，并要求相關(guān)部門(mén)驗(yàn)收及簽字。29. 維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部聯(lián)交回客服部。30.31. 其他事項(xiàng)32. 如果在節(jié)假日等期間，客服部暫沒(méi)有客服部人員值班時(shí)，由當(dāng)天的行政值班人員來(lái)完成客服部人33. 員的此項(xiàng)工作，并做好記錄和交接班。34. 相關(guān)支持性文件《維修單》《每月工程維修記錄表》35.報(bào)修流程圖 用戶報(bào)修客服部接報(bào)修并填寫(xiě)維修單物業(yè)工程部工程維修工作檢查故障/核定費(fèi)用用戶認(rèn)可費(fèi)用維修完畢，用戶驗(yàn)收合格在維修單上簽字，客戶保留維修單客戶聯(lián)工程部送交維修單給客服中心簽字后保留工程部聯(lián)客戶部將財(cái)務(wù)部聯(lián)交給財(cái)務(wù)部庫(kù)房領(lǐng)取/歸還材料，維修完畢庫(kù)房保留維修單庫(kù)房聯(lián)附件八：電話接聽(tīng)工作規(guī)程1. 目的：確保對(duì)售樓中心用戶投訴的處理和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及服務(wù)效果的及時(shí)反饋。2. 適用范圍： 適用于各管理中心日常電話接聽(tīng)、投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。3. 職責(zé)：提高電話這一服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量，借此給予客戶第一個(gè)良好印象。亦以此將服務(wù)水平提高。4. 工作程序 常備紙筆。 在正常情況下勿讓電話響鬧超過(guò)三下。 先說(shuō)公司/部門(mén)名稱(chēng)。 回答勿離題。 講普通話，發(fā)音清晰，咬字標(biāo)準(zhǔn)。 聽(tīng)時(shí)勿打斷。 記事/留言要筆錄，清楚，全面。 尊稱(chēng)來(lái)電者姓氏。 提供進(jìn)一步協(xié)助/服務(wù)。 友善、客氣。 讓來(lái)電者先掛電話。 掛后勿當(dāng)眾討論剛才來(lái)電者身份或談話內(nèi)容。 準(zhǔn)備再接下一個(gè)來(lái)電。5. 接聽(tīng)和應(yīng)對(duì) 物業(yè)服務(wù)人員回應(yīng)：您好，公司/部門(mén)名稱(chēng)。請(qǐng)問(wèn)有甚么我可以幫您？ 其他回應(yīng)：您好，部門(mén)，自己的名字，請(qǐng)問(wèn)有甚么我可幫您？ 說(shuō)話清楚：低音且慢。 語(yǔ)氣：喜氣而熱誠(chéng)。 尊稱(chēng)客人：*總、*經(jīng)理、*先生、*小姐、*女士(勿妄稱(chēng)太太，除非她自己已告訴您。)*先生/小姐，請(qǐng)您稍等。不要只說(shuō)：請(qǐng)稍等。 轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)：熟悉使用電話機(jī)功能。勿亂轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)。勿重復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。勿轉(zhuǎn)后不顧，不理會(huì)根本無(wú)人接聽(tīng)。 套取客人全名：如有必要詢(xún)問(wèn)來(lái)電者身份時(shí)，勿查問(wèn)/盤(pán)問(wèn)，有禮貌地查詢(xún)，用智套取。如：您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話，就更能夠幫助他/她在外，即時(shí)回電話給您。謝謝。 當(dāng)事人不在時(shí)，慎說(shuō)：我很抱歉，他/她出去辦事/剛剛出去辦點(diǎn)事，很快就回來(lái)或與另一位客人在開(kāi)會(huì)。切忌說(shuō)：他/她仍未上班/仍未有來(lái)/上午都未 見(jiàn)過(guò)他。他/她不在。他/她不知道去了哪里。 如果因事令來(lái)電者等久了要說(shuō)：我真對(duì)不起，讓您久等啦，**先生，我再給您轉(zhuǎn)?；颍寒?dāng)事人可能暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)您的電話，請(qǐng)您留言，我一定會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)。6. 一般來(lái)電查詢(xún)轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)之前告訴來(lái)電者該與哪一部門(mén)或哪一位同事聯(lián)絡(luò)，然后代轉(zhuǎn)。一般來(lái)電查詢(xún)要登記。要跟進(jìn)，要處理。7. 留言 ： 公司/單位全名。 聽(tīng)不清楚以禮再問(wèn)。 重復(fù)姓名及電話號(hào)碼，保證準(zhǔn)確性。 寫(xiě)上自己的姓名。切記：要求來(lái)電者留言只能以禮巧問(wèn)，不重犯查問(wèn)語(yǔ)氣。 留言字條 馬上親交/托人轉(zhuǎn)交當(dāng)事人或其秘書(shū)。 托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 當(dāng)事人或秘書(shū)不在，貼在當(dāng)事人電話機(jī)上。8. 交談完畢說(shuō)：謝謝來(lái)電，*先生，我一定代您轉(zhuǎn)達(dá)?；颍褐x謝來(lái)電，*先生，他/她回來(lái)時(shí)我一定會(huì)告訴他附件九：飲品服務(wù)工作規(guī)程 目 的：為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的飲品服務(wù)。 適用范圍：項(xiàng)目名稱(chēng)售樓中心 職 責(zé)： 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)