某汽車鈴木服務(wù)中心服務(wù)管理指導(dǎo)手冊培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-10 18:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 木服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)課技術(shù)咨詢系 質(zhì)量索賠系資料制作管理助理工程師資料 /工具制作技術(shù)工程師咨詢 /指導(dǎo)技術(shù)工程師修理班質(zhì)量索賠員索賠件回收班三包舊件管理員服務(wù)管理系經(jīng)銷商運(yùn)營分析管理員服務(wù)業(yè)務(wù)組訴愿協(xié)助 /網(wǎng)絡(luò)管理員客戶關(guān)系中心專家數(shù)據(jù)處理服務(wù)專員三包處理組質(zhì)量信息員費(fèi)用審核員三包審核員技術(shù)支持系 片區(qū)管理系西北片區(qū)管理組組長 /服務(wù)經(jīng)理西南片區(qū)管理組組長 /服務(wù)經(jīng)理東南片區(qū)管理組組長 /服務(wù)經(jīng)理東北片區(qū)管理組組長 /服務(wù)經(jīng)理副課長助理工程師32長安鈴木售后服務(wù)部各系分工一、客戶服務(wù)中心、服務(wù)站如何提高客戶滿意度加以指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。、指導(dǎo)責(zé)任。 二、技術(shù)服務(wù)系、執(zhí)行考核工作。、監(jiān)督和考核。、技術(shù)指導(dǎo)、大件判定授權(quán)及重大投訴的指導(dǎo)、處理工作。，舊件回收整理工作。33長安鈴木售后服務(wù)部各系分工三、服務(wù)管理系l負(fù)責(zé)公司服務(wù)政策的制定、推進(jìn)、監(jiān)督。l負(fù)責(zé)維修部品的銷售。l負(fù)責(zé)三包費(fèi)用審核、結(jié)算、付款。l負(fù)責(zé)質(zhì)量信息搜集、整理和傳遞工作。l負(fù)責(zé)服務(wù)管理資料、技術(shù)資料的制作。l對各片區(qū)服務(wù)經(jīng)理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任。l負(fù)責(zé)向出現(xiàn)質(zhì)量問題的配套廠家索賠。l負(fù)責(zé)維修部品代理商的建立、管理、監(jiān)督和指導(dǎo)。四、維修部品系職責(zé)。34長安鈴木售后服務(wù)部各系分工部 門 聯(lián) 系 電話 傳 真客 戶 關(guān)系中心 800807798（ 023） 66288623 （ 023)66280283技 術(shù) 服 務(wù) 系 （ 023） 6628862 66288000 （ 023)66289346服 務(wù) 管理系 （ 023） 6628862 66288627 （ 023)66281002維 修部品系 （ 023） 66283176（ 庫 房）、 66286812（ 辦 公室） （ 023)66284276354S服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)（供參考）36獨(dú)立服務(wù)商組織機(jī)構(gòu)（供參考）37服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)l機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的 形成有效的工作團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)工作38小組討論：小組討論：DCRC部門在部門在 4S店中架構(gòu)位置不同的區(qū)別在哪？店中架構(gòu)位置不同的區(qū)別在哪？ 總經(jīng)理直管總經(jīng)理直管 VS 服務(wù)經(jīng)理管轄服務(wù)經(jīng)理管轄39l有效管理好內(nèi)部工作團(tuán)隊(duì)的基本要素n團(tuán)隊(duì)成員具有一致的目標(biāo)n團(tuán)隊(duì)成員的職能、技能具有互補(bǔ)性n團(tuán)隊(duì)成員相互信任、互相支持n團(tuán)隊(duì)成員之間有著良好的溝通渠道服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)40六大崗位l服務(wù)中心的六大崗位：n站長 /服務(wù)經(jīng)理n服務(wù)主管 (顧問 )n維修主管n備件主管n三包結(jié)算員n技術(shù)工程師41六大崗位要求：1. 任職前審批任職前審批2. 認(rèn)證認(rèn)證3. 廠家建議更換廠家建議更換4. 服務(wù)商內(nèi)部變更服務(wù)商內(nèi)部變更5. 變更后認(rèn)證變更后認(rèn)證6. 流失要求流失要求42小組討論：如何控制六大崗位的流失？43l組織架構(gòu)與崗位的任職資格、職責(zé)n任職資格n崗位職責(zé)n以站長 /服務(wù)服務(wù)經(jīng)理為例：p站長 /服務(wù)經(jīng)理的任職資格p站長 /服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)服務(wù)中心組織架構(gòu)44站 長 /服 務(wù)經(jīng) 理 ● 直屬上 級 ： 總經(jīng) 理● 直屬下 級 ：服 務(wù) 主管、 維 修主管、 備 件主管、客 戶 主管崗 位 職責(zé)1. 對 客 戶 服 務(wù) 隨 時(shí) 將 長 安 鈴 木的服 務(wù) 品牌 “處處為 您著想 ”導(dǎo) 入日常服務(wù)2. 按 長 安 鈴 木汽 車 品牌服 務(wù) 的要求， 對 技 術(shù) 服 務(wù) 中心 進(jìn) 行管理，持 續(xù)不斷的提升客 戶滿 意度3. 監(jiān) 督、 檢查 、 糾 正、考核服 務(wù) 核心 執(zhí) 行流程、 現(xiàn)場 5S等 標(biāo) 準(zhǔn)化管理的 實(shí) 施4. 執(zhí) 行或建立服 務(wù) 人 員 的考核及 獎 勵制度5. 運(yùn)用服 務(wù) 流程各 環(huán)節(jié) 的 報(bào) 表確 認(rèn) 工作 順暢 度6. 每月分析 營 運(yùn)成
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