【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 客戶用車的關(guān)懷 ? 服務(wù)工作的檢驗(yàn) ? 助于服務(wù)能力的提升 100% 、月分析 維修回訪目的 服務(wù)中心的要求 使用工具 15 長(zhǎng)安轎車銷售有限公司 6S管理標(biāo)準(zhǔn) 清 潔 6S管理 安 全 整 頓 清 掃 素 養(yǎng) 整 理 區(qū)分要用與不要用的東西，不要用的東西拿掉 要用的東西按規(guī)定位置和數(shù)量擺放整齊，并明確標(biāo)示 保持機(jī)器及工作環(huán)境的干凈 通過(guò)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，要求員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行“整理、整頓、清掃”工作，不斷養(yǎng)成良好習(xí)慣 通過(guò)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化不斷的實(shí)施整理、整頓、清掃，保持“ 6S管理”成果 貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，采取系統(tǒng)的措施必保證人員、場(chǎng)地、物品等安全 16 長(zhǎng)安轎車銷售有限公司 一次修復(fù)率 指標(biāo)釋義 一次修復(fù)率 是指百臺(tái)車輛的故障能夠一次修復(fù)的數(shù)量，數(shù)值越高則表明服務(wù)中心的技術(shù)水平越強(qiáng)，是服務(wù)中心提高維修質(zhì)量的根本出發(fā)點(diǎn)。 一次修復(fù)率由第三方調(diào)查公司進(jìn)行測(cè)評(píng)，其計(jì)算公式為： A=抽查樣本總數(shù)， B=抽查樣本中回答一次性修復(fù)的數(shù)量。即 ：一次修復(fù)率 =B/A100%。一次修復(fù)率的控制是服務(wù)中心提高維修質(zhì)量的根本出發(fā)點(diǎn)。 一次修復(fù)率得分見(jiàn)每季度滿意度調(diào)查執(zhí)行力指標(biāo)： B9 一次性修復(fù)您車輛的故障 17 長(zhǎng)安轎車銷售有限公司 一次修復(fù)率 提升措施 技術(shù)培訓(xùn)主要包括 長(zhǎng)安轎車公司組織的培訓(xùn) 以及 服務(wù)中心內(nèi)部的技術(shù)培訓(xùn) 。 長(zhǎng)安轎車公司組織的培訓(xùn) ? 新品技術(shù)培訓(xùn) ? 專用工具使用培訓(xùn) ? 專項(xiàng)技術(shù)問(wèn)題培訓(xùn) ? 其他技術(shù)培訓(xùn)? 派相關(guān)維修技師參加 ? 培訓(xùn)完成后，參訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，作好 培訓(xùn)記錄 培訓(xùn)內(nèi)容 服務(wù)中心 服務(wù)中心內(nèi)部的技術(shù)培訓(xùn) ? 專項(xiàng)問(wèn)題內(nèi)部培訓(xùn) /溝通 ? 參訓(xùn)人員的轉(zhuǎn)訓(xùn) ? 其他培訓(xùn) ? 所有維修人員參加 ? 培訓(xùn)完成后，作好 培訓(xùn)記錄 通過(guò)培訓(xùn)，提升服務(wù)中心技術(shù)水平，進(jìn)而提升服務(wù)中心的服務(wù)能力。 18 長(zhǎng)安轎車銷售有限公司 長(zhǎng)安公司各類車型維修資料、專項(xiàng)問(wèn)題的解決方案等都公布在 DMS系統(tǒng)上，服務(wù)中心可以進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行查閱。 第一步：進(jìn)入 DMS系統(tǒng)首頁(yè) 第二步：進(jìn)入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)部分 第三步：應(yīng)用知識(shí)庫(kù) — 轎車資料查詢 進(jìn)入系統(tǒng)方法 服務(wù)中心要求 DMS系統(tǒng)的管理，并及時(shí)下載、打印長(zhǎng)安轎車公司下發(fā)的各類技術(shù)通知文件； 、服務(wù)經(jīng)理、維修主管等相關(guān)人員傳閱。（尤其相關(guān)技術(shù)解決方案，需要提交維修人員傳閱、掌握）； ，并專人負(fù)責(zé)。 。 19 長(zhǎng)安轎車銷售有限公司 專用工具 是針對(duì)長(zhǎng)安轎車維修而專門設(shè)計(jì)、制造的，并用于服務(wù)中心開(kāi)展日常維修工作的工具。 通過(guò)專用工具的使用： ? 準(zhǔn)確診斷故障 ? 快捷解決問(wèn)題 ? 體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)化 ? 體現(xiàn)服務(wù)差異化 服務(wù)中心的要求 工具 組織的專用工具使用培訓(xùn)并進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，熟練掌握專用工具的使用 20 長(zhǎng)安轎車銷售有限公司 通過(guò)三檢制度，確保車輛故障完全解決，提交給客戶無(wú)問(wèn)題車輛，令客戶滿意。 三檢制度具體內(nèi)容 自檢 班組檢驗(yàn) 質(zhì)檢 維修人員養(yǎng)成自檢的習(xí)慣。堅(jiān)持“上下道工序互檢”的方式，如有多工位維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成下道工序的交接，檢查應(yīng)包括自己動(dòng)過(guò)的部分以及周圍相關(guān)部位是否有異常、有無(wú)工具遺留、有無(wú)零件未裝。 對(duì)組員的維修過(guò)程進(jìn)行抽檢，對(duì)完工車輛按《質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)程序》進(jìn)行完工檢驗(yàn)。 質(zhì)量管理員必須嚴(yán)格按《質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)程序》對(duì)所有車輛（不包括僅換機(jī)油的車輛進(jìn)行出廠前檢驗(yàn)）。 三檢制度具體管理規(guī)定，見(jiàn)《長(zhǎng)安轎車三檢制度的管理規(guī)定》看板，服務(wù)中心務(wù)必認(rèn)真執(zhí)行。 21 長(zhǎng)安轎車銷售有限公司 備件儲(chǔ)備達(dá)標(biāo)率 指標(biāo)釋義 備件儲(chǔ)備達(dá)標(biāo)率 是對(duì)服務(wù)中心備件儲(chǔ)備情況的反應(yīng)，主要包括備件品種和數(shù)量?jī)刹糠?。根?jù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的不同形態(tài)，長(zhǎng)安轎車公司分別下達(dá)了服務(wù)中心、同盟體及特約維修站的備件儲(chǔ)備明細(xì)，通過(guò)備件儲(chǔ)備達(dá)標(biāo)率對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核。 備件儲(chǔ)備達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì)方式： 由現(xiàn)場(chǎng)工程師結(jié)合備件儲(chǔ)備抽查明細(xì)表對(duì)服務(wù)中心備件儲(chǔ)備情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 儲(chǔ)備達(dá)標(biāo)率 =實(shí)際儲(chǔ)備數(shù)量達(dá)標(biāo)的品種數(shù) /儲(chǔ)備要求品種數(shù) 100% （如單一品種數(shù)量未達(dá)到最低儲(chǔ)備數(shù)量的，視為該品種未達(dá)標(biāo)） 22 長(zhǎng)安轎車銷售有限公司 備件儲(chǔ)備達(dá)標(biāo)率 提升措施 服務(wù)中心需要根據(jù)長(zhǎng)安轎車公司備件儲(chǔ)備要求儲(chǔ)備備件，至少達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)中心可以見(jiàn)長(zhǎng)安轎車公司掛在 DMS系統(tǒng)首頁(yè)新聞上的服務(wù)中心最新儲(chǔ)備明細(xì)。 現(xiàn)場(chǎng)工程師將不定期對(duì)服務(wù)中心備件儲(chǔ)備情況進(jìn)行檢核。 ? 客戶抱怨、投訴 ? 影響售后服務(wù)工作運(yùn)營(yíng) ? 客戶滿意度降低 ? 客戶流失 備件缺貨容易導(dǎo)致： 23 長(zhǎng)安轎車銷售有限公司