【文章內容簡介】 前，與我一起檢查車輛。D、在開始維修工作前，提供精確的預計維修費用。E、提供精確的預計維修完成時間。F、對待我應誠實真摯，沒有欺騙。26 頁學員手冊6364奧迪售后服務核心服務流程 ? 檢查，然后記錄? 召集有關人員為定單做準備? 與客戶共同填寫檢查表（客戶信息、車輛信息）? 使用保護罩? 在車旁接待客戶，與客戶一起檢查車輛（理想狀況應使用舉升機和檢測設備）? 如果故障只有在駕駛時才能識別，應與客戶一起進行路試? 記錄所有缺陷、客戶需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項列出? 注明客戶提出的任何條目? 隨時提供價格信息? 檢查您所需全部文件（收音機密碼、? 車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件）檢查車輛，詳細記錄車輛來了以后做系統(tǒng)地全面地檢查，記錄所有缺陷、客戶需求及所做安排！26 頁學員手冊6465奧迪售后服務核心服務流程 6566奧迪售后服務核心服務流程 ?向客戶簡單的轉交鑰匙及在工作定單上簽字?車輛無故障診斷?故障診斷責任交給車間?未詢問客戶的聯(lián)系電話或費用承受能力?車輛文件忘帶（收音機密碼，無法打開后備箱 /無法拿到備胎等）?沒有客戶需求的書面記錄?檢車時單獨記錄，沒與工作定單放一起27 頁學員手冊6667奧迪售后服務核心服務流程 ?遵守接車時的安排（協(xié)議）?預約安排的服務顧問要在場?遵守時間安排?替換車應是燃油充足的、整潔的、準備好投入使用的?服務顧問應在接車時總結已同意的安排，客戶應對此予以確認并簽字?額外的服務 /維修?客戶取車方式和時間?價格（標準維修 /年檢、保養(yǎng)）?訂單之外（額外）的作業(yè)限價?付款方式?聯(lián)系電話號碼承諾正確地進行工作親自向客戶保證工作會準確無誤地進行27 頁學員手冊6768奧迪售后服務核心服務流程 ?不遵守接車時的安排?客戶被迫長時間等待接車?服務顧問沒在或沒時間?沒有承諾的替換車或替換車沒油、臟污?進一步的維修及交車沒準備好或準備不充分?不清楚如何聯(lián)系客戶?工作定單之外的維修沒被確認28 頁學員手冊6869奧迪售后服務核心服務流程 通知相關人員依照工作定單，通知所有相關人員及其工作任務（所有與客戶接觸的員工、服務顧問、備件、車間）?車間任務分配?立即分配任務，交給所有相關人員清楚全面的、已填寫完成的工作定單（備件部和車間，使用工作任務分配板）?告訴所有相關人員投入到定單工作中（服務顧問、客戶接觸人員、備件部門和車間人員）?客戶應該知道并同意額外維修（詳細的安排應該真實地寫出來）28 頁學員手冊6970奧迪售后服務核心服務流程 ?客戶接觸人員、備件人員、車間人員很少或根本不互相交流。?沒有人知道他們應該做什么?預約沒有如期進行，因為服務區(qū)域（備件、車間）與服務顧問之間?缺乏信息交流?工作訂單被服務顧問堆積而沒法進行下去?工作分配板沒有充分使用或根本沒有28 頁學員手冊7071奧迪售后服務核心服務流程 7172奧迪售后服務核心服務流程 7273奧迪售后服務核心服務流程 7374奧迪售后服務核心服務流程 47475奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望n期望 3：第一次即用正確的方法將車輛修理好29 頁學員手冊7576奧迪售后服務核心服務流程 準確全面地完成工作定單準確全面地完成工作訂單！?通過所有步驟一步一步進行工作，準確而全面的遵守正確的工作指南 /車輛維修作業(yè)?使用正確的工具，檢測設備等進行嚴密的、細致的工作（與技術文件：維修手冊、 HST“檢查與保養(yǎng) ”、 “保養(yǎng)手冊 ”的要求一致）?使用整潔有效的測量工具和檢測設備?利用隨時更新的資料（所有車間員工都能得到）?遵守所有安排?按定單執(zhí)行所有工作?遵守約定（預約）?遵守估價和限價?如果有訂單以外的維修，事先要告訴客戶?額外維修工作寫在訂單上?完成的維修操作，應該劃 “”并有技師簽字?將車輛 /工作定單工作單交給質檢人員29 頁學員手冊7677奧迪售后服務核心服務流程 ?未分配工作（沒人注意工作分配板或沒使用工作分配板）?技師不清楚工作定單 /工作指示，或定單不完整）他不是很快明白他該做什么?憑記憶進行服務 /維修工作（沒使用服務用服務檢查表格、維修手冊、裝配說明等技術資料）?雖然檢查了維修操作，但是沒有進行確認?所使用的資料過時或不適用于此車型?不遵守定單之外維修的程序（提交服務顧問，經客戶認可）?使用錯誤的，非 ISO認證的測試工具和檢測設備?發(fā)現(xiàn)問題，但沒糾正?車間臟亂，文件資料不易獲得或拿30 頁學員手冊7778奧迪售后服務核心服務流程 7879奧迪售后服務核心服務流程 7980奧迪售后服務核心服務流程 58081奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望n期望 4：按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修A、奧迪售后服務中心在一個合理的時間內維修好我的車輛。B、奧迪售后服務中心應通知我有關維修項目的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng)。C、奧迪售后服務中心應通知我有關車輛維修完成時間的任何變更。D、奧迪售后服務中心應讓我在較方便的時間取車。E、維修人員在維修過程中，應保持我車輛的清潔。31 頁學員手冊8182奧迪售后服務核心服務流程 ?適時進行質量控制（在客戶到達前糾正可能的錯誤）?狀況檢查：包括工作定單是否按要求完成?適當的路試?準備交車?車輛清潔檢查?停放車輛并記錄位置?服務顧問最終簽署工作定單?工作定單檢查（工時和材料對照），準備發(fā)票?寫明發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題?填寫發(fā)票?將服務項目打包?服務歷史記錄蓋章、促銷品、機動性擔保等資料?認可車輛狀況，交給客戶發(fā)票檢查工作質量對已完成的工作的質量進行詳細檢查31 頁學員手冊8283奧迪售后服務核心服務流程 ?隨意認定檢測合格?不適當的路試或根本沒有路試?車輛臟污?所做的額外工作沒有記錄?已發(fā)現(xiàn)但未糾正的問題沒做記錄?服務包沒使用或沒完全準備好?工時或材料費與約定不一致32 頁學員手冊8384奧迪售后服務核心服務流程 8485奧迪售后服務核心服務流程 68586奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望n期望 5：就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明A、交車時應向我說明所實施的全部維修項目和費用。B、交車時向我提供車輛將來所需要的維護保養(yǎng)建議。33 頁學員手冊8687奧迪售后服務核心服務流程 ?交車時客戶不用等待?交車時由合適的人員向客戶解釋發(fā)票：?做了什么工作（理想情況是在車前給客戶展示）?發(fā)票內容是怎樣填寫的?哪些錯誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正?解釋訂單之外做了什么工作?給客戶看更換下來的舊件?雙方認可的價格與發(fā)票一致?許諾服務顧問將進行電話回訪?明確的停車位置解釋所做工作和發(fā)票內容向客戶解釋所做工作和發(fā)票內容33 頁學員手冊8788奧迪售后服務核心服務流程 ?沒遵守與客戶已達成一致的安排?客戶等待交車?超出報價且沒有事先通知客戶?車輛還沒準備好?付款方式有問題（客戶沒帶夠錢）?舊件沒給客戶看?給客戶的發(fā)票沒有進行解釋?收銀員根本不能提供任何信息?停車的位置不明確，客戶還得自己尋找33 頁學員手冊8889奧迪售后服務核心服務流程 8990奧迪售后服務核心服務流程 79091奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望n期望 6：在維修后的一個合理時間內，打電話詢問我是否對維修結果完全滿意A、在一個合理時間內，給我打電話，給予我所希望的關注。B、愿意隨時為我提供幫助。34 頁學員手冊9192奧迪售后服務核心服務流程 ?服務之后一周內打電話?詢問客戶是否滿意?如果有報怨，確保立即得到處理?有關責任人親自解決問題?24小時內回復客戶?由服務經理或服務顧問進行電話回訪不滿意客戶?采取措施，減少問題?與有關員工進行跟蹤服務討論?每月一次的全體員工評定?提出不斷改進的措施電話跟蹤通過電話回訪報告詢問客戶是否對您所提供的服務感到滿意34 頁學員手冊9293奧迪售后服務核心服務流程 ?通話過程進行得不夠專業(yè)（打電話的人員不懂維修的細節(jié)或沒受過與客戶溝通技巧方面的訓練）?打電話的人員沒受過打電話技巧的訓練?客戶表示不滿卻沒人受理?電話報告質量差或內容沒有意義?客戶不在家時進行電話回訪34 頁學員手冊9394奧迪售后服務核心服務流程 9495奧迪售后服務核心服務流程 9596奧迪售后服務核心服務流程 9697奧迪售后服務核心服務流程 9798奧迪售后服務核心服務流程 朱蘭質量螺旋反映了質量形成的客觀規(guī)律，是質量管理的理論基礎，對于現(xiàn)代質量管理的發(fā)展具有重大意義。維修保養(yǎng)售后服務儀器儀表配置制定產品規(guī)格制定工藝市場研究采購市場研究 產品計劃 設計生產工序控制檢驗測試銷售供應商零售批發(fā)討論：朱蘭的質量螺旋在推進服務流程的使用流程質量的產生、形成與實現(xiàn)35 頁學員手冊9899奧迪售后服務核心服務流程 流程產生、形成和實現(xiàn)過程各環(huán)節(jié)的活動，大部分是由組織內部的各個部門所承擔的，但還有許多活動涉及到組織外部的供應商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動都是保證和提高流程所必不可少的。同時，即使是在組織范圍內的活動，也并不是都集中在一個部門，而是由組織各個部門進行的。因此，我們可以說，流程并非只是質量部門的事情，而是取決于組織內外的許多組織和部門的努力。從某種意義上來說，流程管理就是要將組成流程功能的這