一汽大眾售后服務核心流程(編輯修改稿)
2025-01-29 20:13 本頁面
【文章內容簡介】 各有關部門之間缺乏信息交流 ? 工作定單被堆積而沒分配下去 ? 車間不使用工作任務分配板，任務分工不明確 ? 沒有預先定好技術方案 X 售后服務核心流程 修理 / 進行工作 準備工作 接車 / 制單 跟蹤 預約 交車 /結帳 質檢 / 內部交車 接車 / 制單 售后服務核心流程 接車 /制單 ?識別用戶需求（用戶細分） ?遵守預約的接車時間（用戶無需等待） ?預約好的服務顧問要在場 ?告訴用戶自己是誰 (自我介紹 ) ?耐心傾聽用戶陳述 ?接車時間要充足（足夠的時間關照用戶） ?當著用戶的面使用保護罩 ?全面徹底的維修檢查 ?如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查 ?總結用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障、修理項目、用戶意見（修或不 修）寫在任務單上，用戶在任務單上簽字 （續(xù)） 售后服務核心流程 （續(xù)） ?提供詳細價格信息 ?要保護自己，有些費用只有在零部件或總成拆開后才能確 定，可以作出聲明： “ …. 變速箱修理費用不包括在此報價 中，只有在變速箱拆卸之后才能確定” ?簽協(xié)議（車輛外觀、車內物品）或此內容包括在任務單上 ?確定交車時間（交車時間避開收銀臺前的擁擠時間） ?足夠的停車位，停車區(qū)域標識明顯 ?向用戶承諾工作質量，做質量擔保說明和超值服務項目說明 ?安排用戶休息 負責人：服務顧問 售后服務核心流程 接車 /制單 ?不遵守預約時間，用戶等待接車 ?預約好的服務顧問不在場 ?服務顧問不檢車或將檢車任務交給車間（只按用戶的陳述制單） ?接車時匆匆忙忙，用戶感覺被應付 ?車間沒有現成工位 ?對非質量擔保內容沒有正確解釋 ?長時間找不到故障原因 ?不使用保護罩 X 售后服務核心流程 修理 / 進行工作 準備工作 接車 / 制單 跟蹤 預約 交車 /結帳 質檢 / 內部交車 修理 / 進行工作 售后服務核心流程 進行維修工作 ?愛護車輛 ? 遵守接車時的安排 ? 車間分配維修任務，全面完成定單上的內容 ? 保證修車時間，如果特殊情況需延期，提前通知 用戶 ? 定單外維修需爭得用戶簽字同意 ?推薦維修項目應寫在任務單上（絕對需要修理的 項目如果用戶不同意修理必須在任務單上備注） ? 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術資料，避免野蠻操作 （續(xù)） 售后服務核心流程 （續(xù)） ?不僅要排除故障 ,要查找原因 ?做好各工種和各工序之間的銜接 ?舊件回收 ? 技師在維修工作定單上簽字 ?遵守用戶自帶備件維修車輛的原則 (修或不修 ?修的相關手續(xù) ) ?對于非封閉式管理 ,修理工要注意與用戶談話的內容 ?修理工人為問題要與有關人員聯系 負責人：維修人員，對于疑難問題技術顧問參與 售后服務核心流程 進行維修工作 ?僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術資料） ?技師不知道自己應該做什么（信息溝通原因） ?使用資料或技術文件過時（非最新版本） ?不遵守定單外的維修手續(xù) ?維修過程中出現意外不及時通知用戶 ?發(fā)現問題不糾正，不記錄、不向服務顧問傳遞信息 ?管理混亂，得不到相關的資料或工具 X 售后服務核心流程 修理 / 進行工作 準備工作 接車 / 制單 跟蹤 預約 交車 /結帳 質檢 / 內部交車 質檢 / 內部交車 售后服務核心流程 ?提高用戶滿意度 ?避免投訴的經濟損失 ?節(jié)約時間，減少返工次數 保證質量的重要性 : 售后服務核心流程 保證質量準備交車 ? 隨時控制質量，在用戶接車前糾正可能出現的問題，即自檢 ?終檢，終檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據行業(yè)標準） ? 路試（技師 /工或服務顧問） ? 在工作單上寫明發(fā)現但沒去糾正的問題，服務顧問簽字 ? 清潔車輛 ? 停車并記錄停車位 ? 準備服務包（特色服務介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調查卡等） ?向服務顧問大致說明維修過程及問題 ?如果維修質量終檢不合格遵守有關手續(xù) 售后服務核心流程 服務顧問檢車 ?定單的工作全部完成 ?修理工作的質量 ?汽車工作性能、安全性 ?各種液面高度 ?汽車清潔程度 負責人：修理工、質檢員、車間負責人、服務顧問 質量保證卡 親愛的 先生 /女士： 我們已完成了我們約定的維修任務，我以我個人的名義向你保證您所希望做的一切我們都已做好。 我們嚴格遵守操作規(guī)程，所用備
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