【文章內容簡介】 廈門市盈眾汽車銷售公司 第三部分：公司 DIA得分分析 20 廈門市盈眾汽車銷售公司 顧客忠誠度 Customer Loyalty Index (CLI) 03—05盈眾公司 DIA客戶忠誠度得分情況 7 5 . 07 6 . 47 5 . 87 3 . 47 7 . 67 4 . 56 9 . 87 1 . 68 1 . 00204060801002 0 0 3 H 1 2 0 0 3 H 2 2 0 0 4 H 1 2 0 0 4 H 2 2 0 0 5 H 1 福建省 東南地區(qū) 全國 05 目標 + + 21 廈門市盈眾汽車銷售公司 03—06年盈眾公司 DIA維修服務得分 8 1 . 17 9 . 98 2 . 17 6 . 27 7 . 68 1 . 3 8 0 . 87 8 . 67 6 . 37 7 . 88 2 . 00204060801002003H12003H22004H12004H22005H12005H22006H1福建省華南地區(qū)全國06年目標 + + +3 22 廈門市盈眾汽車銷售公司 2023年 D I A得分分析 23 廈門市盈眾汽車銷售公司 權重 全國 福建小區(qū) 06 H1 114月 06 H2 16月 本次 38月 縱向比 樣本量 48 46 48 客戶忠誠度 100% 73 再次選擇此維修站可能性 % + 推薦此維修站可能性 % 維修服務總體滿意度 % 維修服務得分 100% I. 總體評價 % 85 II. 客戶對待 % 81 III. 服務效率 % IV. 維修質量 % 79 79 V. 維修收費 % + 總分表 24 廈門市盈眾汽車銷售公司 具體項目得分 權重 06 H1 114月 06 H2 16月 本次 38月 縱向比 維修服務得分 100% I. 總體評價 % 85 維修站整體環(huán)境讓您感覺舒適 % 有足夠的停車位 % 公司可靠、信譽好 % 廣告宣傳和服務活動做得好 % 周六周日照常服務 (如 24小時服務等 ) % II. 客戶對待 % 81 接待人員熱情周到 % 電話預約維修服務時，服務站能夠盡快安排 % 90 維修站主動提醒預約服務 % 服務人員愿意傾聽您的需求 % 服務人員積極向客戶提供建議和信息 % 維修站愿意承擔質量擔保期內的維修工作 % + 提車時車輛整潔 % + 修車后維修站依然關心客戶 % 25 廈門市盈眾汽車銷售公司 權重 06 H1 114月 06 H2 16月 本次 38月 縱向比 % 高效、快速地登記您的送修車輛 % 能夠在約定時間內完成修理工作 % 備件充足，不會因為缺少備件而延遲修理 % 提車過程順利，無需等待 % % 能夠正確診斷故障 % 82 能夠徹底修好您的車 % 小故障能夠當場解決 % 質量擔保期內的維修工作工藝好、質量高 % 85 + V. 維修收費 % + 維修站不做不必要的維修工作 % + 維修價格公開透明 % +5 維修費用合理 % + 具體項目得分 26 廈門市盈眾汽車銷售公司 MOT分析 表 (增值服務項目得分） 全國 (a) 福建 06 H1 06 H2 本次 顯著標志 樣本量 a b c d 維修站是否看到醒目的維修項目價格表 + 在開始修車前是否向您 說明故障原因及所需維修項目 ? + 在開始維修工作前是否向您出具任務委托書 + 在開始維修前是否向您提供大致的費用估計 + 車輛維修期間維修是否提供接送服務 ,提供車費或者提供代步車 31 維修結束后是否有人及時通知您 + 提車時他們是否向您解釋發(fā)票上的各項費用 57 提車時是否向您解釋所完成的維修項目 81 服務顧問是否陪同您取車 取車時車輛是否清洗過 52 + 修完車服務人員是否講解 過保養(yǎng)常識或者提醒您下次保養(yǎng)的時間 提車之后是否打電話詢問維修服務滿意度 100 故障首次修復率 100 27 廈門市盈眾汽車銷售公司 D I A我 們 的 差 距 28 廈門市盈眾汽車銷售公司 2023H2客戶忠誠度得分構成比較 3 3 . 3 3 3 . 3 3 3 . 3817 7 . 52 5 . 72 4 . 52 7 . 4020406080100再次光臨服務站 推薦服務站 總體滿意 2 0 0 6 H 2 目標F u l l S c o r e 滿分C u r r e n t S c o r e 得分29 廈門市盈眾汽車銷售公司 2023H1維修服務得分構成比較 (總體 ) 1 2 . 53 1 . 15 . 53 0 . 62 0 . 3828 0 . 81 5 . 52 4 . 44 . 62 5 . 21 0 . 4020406080100G e n e r a lA s s e s m e n tC u s t o m e rT r e a t m e n tE f f i c i e n c yA s s e s m e n tQ u a l i t yA s s e s m e n tP r i c eA s s e s m e n t2 0 0 6 H 1 目標F u l l S c o r e 滿分C u r r e n t S c o r e 得分總體評價 客戶對待 服務效率 維修質量 維修收費 30 廈門市盈眾汽車銷售公司 06年 DIA責任目標完成情況 序號 經銷商代碼 經銷商名稱客戶忠誠度維修服務得分 完成情況1 7583577 廈門盈眾眾汽車銷售有限公司 7 8 . 2 8 1 . 3 X7 6 . 4 8 0 . 8 X7 7 . 5 8 0 . 2 X31 廈門市盈眾汽車銷售公司 第四部分： D I A 因子分析 32 廈門市盈眾汽車銷售公司 ?獎勵因子 做好了對滿意度的提升影響非常大 ,做的不好對用戶滿意度影響小或者沒影響的核心問題 . ?懲罰因子 做好了對滿意度的提升影響小 ,做的不好對用戶滿意度影響非常大的核心問題 . ?優(yōu)先因子 有較大提升空間 ,且比較重要的核心問題 . 33 廈門市盈眾汽車銷售公司 203 173 153 98 91 85 61 60 58 57 44 39 37 32 17 13 10 7 1 1 9 8 6 9 12 14 12 22 12 8 16 13 7 13 14 23 21 5 4 30 圓滿完成所要求的項目 第一次就維修保養(yǎng)好了 在承諾的時間內修好 等待接待的時間合理 維修的時間合理 維修結束后對服務項目進行解釋 解釋收費情況 解釋將要進行的服務項目 維修結束后有人通知您 告訴您車子什么時候會修好 服務前提供費用估計 服務收