【文章內容簡介】 他入圍單位。 26．合同的簽訂 中標人按規(guī)定的日期、時間、地點，由法定代表人或授權委托人與采購人代 表簽訂合同。 27. 貨款結算方式 第一階段：合同簽訂后 3 內進一步優(yōu)化需求分析 、 實施和說明 ，并細化系統(tǒng)建設計劃、目標任務書和測試驗收方案，向采購人提供上述文檔并需經(jīng)采購人審查通過。 供應商憑采購人簽字蓋章的支付通知書辦理合同總價 30%的預付款結算手續(xù) 。 第二階段： 合同簽訂后 4 天內完成項目的全部系統(tǒng)建設，投入試運行， 供應商憑采購人簽字蓋章的支付通知書、初驗報告辦理合同總價 50%的貨款結算 手續(xù)； 第三階段： 投入試運行后正常運行 15 天。經(jīng)驗收合格，正式交付使用，進入維護期， 供應商憑采購人簽字蓋章的終驗報告、發(fā)票復印件、支付通知書辦理余款結算手續(xù)。 28. 售后服務考核 采購中心不定期對合同的履約情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)弄虛作假，偷工減料，以次充好，達不到 國家、行業(yè)有關標準 和 技術文件規(guī)定 的，一經(jīng)查實，采購機構將視情況提請罰沒履約保證金，終止合同，并給予網(wǎng)上通報， 禁止 其 在一至三年 內 參 與浙江九好集團 采購活動 ，給采購人造成損失的，供應商須承擔賠償責任。 第四部分 采購需求 1. 項目建設背景及現(xiàn)狀 建設背景 隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展， 九好集團業(yè)務不斷擴大 ,企業(yè)宗旨也 由 “管理型 ”向 “服務型 ”轉化。 其中 信息咨詢服務是 九好集團向客戶 提供的第一服務，如何保證各類 業(yè)務 信息 “及時、準確、透明 ”的傳遞給 廣大客戶 ，同時保證信息的 有效性 ， 九好集團積極籌備， 現(xiàn)有的各類電話服務已經(jīng)遠遠不能滿足 企業(yè) 業(yè)務現(xiàn)階段以及將來發(fā)展的咨詢要求 所以，九好即將成立九好集團呼叫中心， 用專心專業(yè)精神， 全方面提升對 廣大客戶的及時 服務。 運行環(huán)境 ? 運行環(huán)境 即將 建成的系統(tǒng)環(huán)境為： ? 12 個人工座席包括： 8 個普通咨詢 坐席 ,2 個班長坐席 ,1 個虛擬坐席和 1 個領導座席 ? 12 路 IVR 服務； ? 12 路并發(fā)錄音； ? 支持短信群發(fā) 功能 軟件使用情況如下表所示： 軟件類型 購買許可數(shù)量（個） 未使用許可數(shù)量（個） 分機軟件許可 12 0 中繼許可 12 0 ? IVR 產(chǎn)品通道數(shù)為 12 路。 服務器 以及終端設備 ： 硬件技術要求： 序號 設備名稱 技術參數(shù)要求 重要性 數(shù)量 1 程控交換機 支持 CTI技術的新一代交換機 . 高可靠性、安全性。 集中式和分布式等多種組網(wǎng)方式。 支持遠端模塊和遠程座席。 支持多個服務號碼的接入。 交 換機本身 具有強大的排隊能力，并可擴展電話、郵件、 EMAIL、傳真、短信、網(wǎng)上投訴等的多媒體統(tǒng)一排隊。 高擴展性。支持 4條外線接入，并可擴展至 96線；支持 4座席，并可擴展至 30座席；支持 4路自動語音，并可擴展至 30線。 支持模擬、數(shù)字和 IP話機三種方式 ★ 1臺 2 CTI/IVR/錄音 服務器 CPU 以上 內存 DDR 1G 以上 硬盤 160G 以上 （ 7200/S） 光驅 CD 52X ★ 2臺 或集成 4 坐席耳麥話機 保修期 13年，呼叫中心專業(yè)坐席耳麥 ★ 12 業(yè)務系統(tǒng)提供以下服務： ? 自動服務 ? 電話功能 ? 業(yè)務功能 ? 輔助功能 ? EMAIL 短信 動能 ? 統(tǒng)計分析 ? 基礎 CRM 系統(tǒng)模塊技術要求： 序號 系統(tǒng)模塊 技術參數(shù)要求 重要性 數(shù)量 1 CTI 呼叫控制 模塊 功能包括：（提供軟電話功能，并提供使用許可：普通座席12License 提供人工座席管理功能、獲取中繼線、座席的工作狀況；基本電話功能：電話的呼入呼出、轉接、通話、強插、強拆、會議、監(jiān)聽、為 IVR服務器提供接口，完成特定功能、為錄音服務器提供接口，完成 CTI 控制錄音 。 ★ 1套 2 呼叫管理 /監(jiān)控 /統(tǒng)計模 塊 呼叫中心系統(tǒng)管理，座席資料管理，外線及 IVR 端口管理 呼叫中心系統(tǒng)各種指標統(tǒng)計，如：座席話務統(tǒng)計、呼入呼出統(tǒng)計、隊列分組、呼叫隊列分組、圖表顯示、報表輸出等 實時監(jiān)控中繼線、人工座席、呼叫隊列的工作狀態(tài) ★ 1套 3 呼叫數(shù)據(jù)記錄模塊 記錄電話交換機系統(tǒng)通話記錄 對呼叫中心系統(tǒng)呼叫過程跟蹤記錄 記錄坐席呼叫數(shù)據(jù)、電話呼叫情況、外線呼叫排隊情況 記錄 IVR 系統(tǒng)詳細話單 ★ 1套 4 IVR 交互式語音應答模塊 提供菜單式的自動語音引導功能、 IVR 流程設定、語音流程生成平臺提供腳本流程控制語言、 CTI 和數(shù)據(jù)庫外部網(wǎng)關模塊、預撥呼叫處理模塊、自動播報歡迎詞、工號等，提供可視化的流程定制功，自動應答軟件支持 12 License。 ★ 1套 5 API 開發(fā)包 Software API Pkg 功能包括：管理座席人員的登入、登出、通信控制等任務 控件包括事件、方法和屬性三部分： 使用方法可以對呼叫中心進行控制操作 從屬性中可取得各個 IVR通道，座席和外線的狀態(tài)，事件用以通知應用系統(tǒng)服務器狀態(tài)發(fā)生了變化。 ★ 1套 6 CRM 模塊 功能包括：客戶資料管理、工單管理、來話菜單彈出 歷史資料查詢、短消息收發(fā)、用戶資料，工單資料定制 事務處理、智能呼出、 座席狀態(tài)監(jiān)測、座席轉接、會議、錄音、人工查詢 (話務員受理業(yè)務后能查用戶數(shù)據(jù)庫 ) ★ 1套 7 在線錄音監(jiān)聽 模塊 12 License 基本功能包括：對話務員通話實時錄音、對話務員通話實時監(jiān)聽、錄音資料管理（回放，查詢，存檔等）、支持錄音文件的轉存；為解決糾紛提供依據(jù)；可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號監(jiān)聽，也可通過網(wǎng)絡播放歷史錄音。 ★ 1套 ? 運行規(guī)模 本 呼叫中心系統(tǒng)總部 位于九好集團總部，杭州市區(qū)有 12 個分公司，需要部署虛擬坐席分點 ，未來 北京，上海分公司成立，也需要系統(tǒng)具有相應的擴展能力 2. 項目實施內容 1) 呼叫中心系統(tǒng)組建 坐席數(shù)量 為 12 坐席 具體建設內容包括： ? 模擬中繼線（ PSTN） 12 條 ? 12 路數(shù)字錄音 ? 12 路 IVR 端口數(shù) ? 相應軟件模塊的設置和接口開發(fā) 2) 應用系統(tǒng) 的 建設 ? 結合現(xiàn)有 業(yè)務系統(tǒng)， 進行軟件模塊設置和接口開發(fā) 3. 設計原則和性能要求 1. 先進性原則 在實用、可靠的前提下，系統(tǒng)的設計應盡可能地跟蹤國內外先進的軟件開發(fā)平臺和軟件開發(fā)技術，使設計系統(tǒng)能夠最大限度地適應技術發(fā)展變化的 需要，以確保系統(tǒng)的先進性。 2. 實用性原則 系統(tǒng)建設應以滿足當前 九好集團 業(yè)務需求為首要目標，以 九好集團 的可接受能力為尺度，充分考慮 九好集團 建設的現(xiàn)狀，避免盲目追求最新技術，造成資金的浪費。 3. 可靠性原則 系統(tǒng)每天都處理大量的咨詢業(yè)務，任何的系統(tǒng)故障都有可能帶來不可估量的損失，這就要求系統(tǒng)具有高度的可靠性。系統(tǒng)設計應采用成熟、穩(wěn)定、可靠的軟件技術，保證系統(tǒng)長期安全地運行。 4. 安全性原則 系統(tǒng)設計應充分考慮信息安全的重要性，具有必要的信息安全保護和信息保密措施，建立可靠的安全保障體系，對非法侵入、非法攻擊和網(wǎng)絡計算機病 毒應具有很強的防范能力，具有健全的備份和恢復策略，所采用的保護措施應能保 證整個系統(tǒng)正常高效的運轉。 5. 擴展性原則 系統(tǒng)設計要考慮到業(yè)務未來發(fā)展的需要，具有一定的前瞻性，考慮在統(tǒng)一系統(tǒng)架構下增加 新 業(yè)務的可行性；充分考慮系統(tǒng)升級、擴容、擴充和維護的可行性；需要充分考慮與原有 業(yè)務 系統(tǒng)的兼容性，保證整個系統(tǒng)在實際需要時可以平滑地過渡或升級。 6. 易維護性原則 在設計上要考慮可維護性，使日常維護和操作直觀、簡便和高效。建模工具要先進，模塊化程度要高，對不同的業(yè)務流程和管理方式的適應能力強，維護方便。 7. 統(tǒng)一性原則 系統(tǒng)按照 “統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一指導，分步實施、分級管理，網(wǎng)絡互聯(lián)、信息共享 ”的原則進行建設。 8. 整合性原則 系統(tǒng)應按照總體設計的要求對業(yè)務流程、 現(xiàn)有 應用系統(tǒng)、基礎數(shù)據(jù)、現(xiàn)有設施環(huán)境進行有效優(yōu)化、整合。 4. 部門 系統(tǒng) 模塊實現(xiàn)功能 描述 1） 知識庫模塊 在知識庫的調閱提供全文檢索功能，實現(xiàn)對知識庫系統(tǒng)的各類政策、業(yè)務數(shù)據(jù)進行全文檢索； 2） ACD 智能話務分配 多種 ACD 分配算法，根據(jù)客戶的需要分配呼入電話；如果用