【文章內(nèi)容簡介】 核心部件， CTI 的開放性對保護(hù)客戶 的投資和系統(tǒng)的可擴(kuò)展性至關(guān)重要。 ? 青牛 USE對傳統(tǒng) PBX的支持：支持 Nortel、 Avaya、 Alcatel、 Siemens 及符合 CSTA標(biāo)準(zhǔn)的各種交換機(jī) ? 支持新一代的基于 IP的分組網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，包括： AVAYA、 3COM等 ? 青牛 USE支持青牛 ATS、 Edify EWF、 IBM DirectTalk 等主流 IVR系統(tǒng) ? 青牛 USE支持浩豐、 Nice、 FDS Audiolog、深圳友鄰 AP Suite、上海宇高 VCLog VoiceⅡ 等主流錄音系統(tǒng) ? 青牛 USE支持各種主流的數(shù)據(jù)庫類型，比如： DB Oracle、 Infomix、 SQL Server、Sybase 等 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 8 ? 青牛 USE 的安全性 青牛 USE 的雙機(jī)備份機(jī)制有效地防止了 CTI 系統(tǒng)單點故障的發(fā)生，青牛USE 支持雙機(jī)熱備的運行方式。兩臺備份的系統(tǒng)之間通過“心跳”機(jī)制互相檢測對方。正常情況下只有一個系統(tǒng)處于活動狀態(tài)，如果正在運行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺服務(wù)器能夠通過心跳檢測到這個故障，并自動接管所有的服務(wù)功能。 ? 青牛 USE 的可擴(kuò)展性 呼叫中心的可擴(kuò)展性體現(xiàn)在三個方面：第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展；第二是接入方式的擴(kuò)展增加；第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)展（包括：單點容量 的增加、分支點的增加），而 CallCenter 的可擴(kuò)展性主要的技術(shù)核心在于 CTI 的可擴(kuò)展性。青牛 USE具有良好的可擴(kuò)展性，體現(xiàn)在以下幾個方面： ? 青牛 USE 靈活的隨路數(shù)據(jù)功能 青牛 USE 的隨路數(shù)據(jù)功能可以保證數(shù)據(jù)與語音的同步，為呼叫中心的應(yīng)用提供了方便的語音與數(shù)據(jù)集成功能。青牛 USE 提供了隨路數(shù)據(jù)的訪問和設(shè)置接口，采用“ Key/Value”的方式組織隨路數(shù)據(jù)。當(dāng)需要與第三方 CTI 系統(tǒng)通信時，青牛 USE 的提供符合 XML 標(biāo)準(zhǔn)的隨路數(shù)據(jù)文件。 客戶可以自行定義和設(shè)置隨路數(shù)據(jù)，青牛 USE 沒有隨路數(shù)據(jù)個數(shù)、命名和長度的 限制。 ? 青牛 USE 支持分布式呼叫中心 青牛 USE 支持分布式呼叫中心的應(yīng)用，青牛 USE 既支持多個基于青牛 USE的呼叫中心的互連，也支持與第三方呼叫中心互連。 ? 青牛 USE 豐富的應(yīng)用端工具 CTI 一方面向下兼容和屏蔽各種不同的服務(wù)設(shè)備，一方面向上提供各種開發(fā)和系統(tǒng)管理等應(yīng)用端工具。利用青牛 USE 提供的座席桌面應(yīng)用開發(fā)接口能夠?qū)崿F(xiàn)的應(yīng)用功能有： ? 座席控制：登錄、登出、就緒、示忙 /閑等； 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 9 ? 呼叫控制：電話應(yīng)答、掛斷、轉(zhuǎn)接、會議、外呼、保持、接回等； ? 如果采用模擬座席卡的方式還有錄音控制和管理功能； 班長監(jiān)控：強(qiáng)插、強(qiáng)拆 、監(jiān)聽、資源 (座席和其他資源 )監(jiān)控。 外撥系統(tǒng) 系統(tǒng) 支持以下方式的外撥： 預(yù)覽撥號（ previewdialing） 在畫面上由業(yè)務(wù)代表指定欲撥電話。撥叫分組會在不同的目標(biāo)下使用指定撥號狀態(tài)。業(yè)務(wù)代表自行決定對外撥號的過程。撥號前，撥叫分組管理器會將該電話所伴隨的所有相關(guān)資料顯示在業(yè)務(wù)代表的畫面上，并啟動中心主機(jī)系統(tǒng)的資料顯示畫面。業(yè)務(wù)代表可執(zhí)行其他功能鍵，如：決定撥號或剔除該筆記錄再要求下一筆撥號記錄。 進(jìn)度撥號 當(dāng)業(yè)務(wù)代表有空時才撥號。此為根據(jù)業(yè)務(wù)代表的效能來達(dá)到最低的掛斷率。這是最保守的撥號方式。 預(yù) 測 撥號（ predictivedialing） 主管先設(shè)定每分鐘的自動撥號數(shù)，系統(tǒng)自動撥號。在撥叫分組中，程序邏輯會根據(jù)業(yè)務(wù)代表處理電話所需時間來決定每分鐘對外撥號數(shù)量。在預(yù)置撥號狀態(tài)下，系統(tǒng)使用電話忙音系數(shù)和超撥率二種參數(shù)來計算群組可掌管的電話流量。透過調(diào)整此二參數(shù)，來控制對外撥號速度。 電話忙音系數(shù)：定義業(yè)務(wù)代表在每小時使用電話的分鐘數(shù)百分比。此值是撥叫分組用來調(diào)整撥號速度的目標(biāo)值，因此當(dāng)電話忙音系數(shù)值愈高時，撥叫分組的撥號速度愈快。 超撥率：定義在每次登錄期間談話時間的百分比 (在線時間 /就緒時間 /非 就緒時間 )。撥叫分組會在特定的狀況下保持其超撥率值。 估算去話的收益。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 10 業(yè)務(wù)代表通話間空閑。 可用業(yè)務(wù)代表總數(shù)。 所有線路總數(shù)。 注：實現(xiàn)預(yù)測撥號需要相應(yīng)的 CTI 軟件支持。 本次項目主要實現(xiàn)預(yù)覽撥號功能。 IVR 系統(tǒng) 我們推薦的 青牛 ATS（ Auto Telephone Service）是青牛軟件的產(chǎn)品家族之一，是青牛軟件推出的 IVR 平臺軟件。在青牛 ATS 平臺軟件上開發(fā)的 IVR 應(yīng)用除了能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng) IVR 的基本功能之外，還可以實現(xiàn) Email 接入、 SMS 接入、MMS 接入、 USSD 接入等。 基于青牛 ATS 開發(fā)的 IVR 系統(tǒng)可以實現(xiàn)三項重要功能：一是通過語音、傳真、 SMS、 MMS、 USSD 等與客戶進(jìn)行交互，完成一些無需人工坐席干預(yù)的應(yīng)用即自動業(yè)務(wù)的受理，如典型的話費查詢、電話銀行轉(zhuǎn)賬、詳細(xì)話單傳真回復(fù)等；二是通過和客戶交互，收集客戶的各種信息和客戶的具體呼叫請求，為轉(zhuǎn)接至客戶服務(wù)中心人工坐席進(jìn)行一些預(yù)處理，服務(wù)請求可在 IVR 和人工坐席之間的轉(zhuǎn)接。 IVR 作為呼叫中心直接面對客戶的窗口，承接了一個呼叫中心中大部分的呼叫量， IVR 系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量直接影響了客戶服務(wù)中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；三是外撥服務(wù)，基于青牛 ATS 平 臺開發(fā)的 IVR 系統(tǒng)可以除了可以實現(xiàn)傳統(tǒng)的語音和傳真外撥之外，還可以實現(xiàn) SMS、 Email 的外撥服務(wù)。 青牛 ATS 作為一個交互式語音應(yīng)答運行環(huán)境，統(tǒng)一實現(xiàn)了呼叫中心中 IVR（ Interactive Voice Response交互式語音應(yīng)答）、 IFR（ Interactive Fax Response 交互式傳真應(yīng)答）和 AOS（ Auto Outbound Service 自動外撥服務(wù)）等功能，本質(zhì)上它們都可以被看作基于語音的信息瀏覽、發(fā)布及交互的過程?；?Voice Browser \ Document \嵌 入式語言的體系 (參照 ： 青牛ATS 統(tǒng)一了 IVR、 IFR 和 AOS 應(yīng)用。我們將一個基于 ATS 的 IVR 應(yīng)用看作由一系列包含輸入輸出樣式、工作流定義和嵌入式計算的 XML文檔 (根據(jù) W3c的 XML規(guī)范定義的 XML 應(yīng)用，我們稱為 USML： Unified Service Markup Language)，頁面內(nèi)容按照客戶定義的業(yè)務(wù)流程用工作流組織，用戶的一次語音交互過程即是客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 11 對特定服務(wù)內(nèi)容請求與應(yīng)答的過程。 IFR 和 AOS 作為主動式的信息發(fā)布機(jī)制，IFR 和 IVR 可以作為被動式的信 息瀏覽服務(wù)。 錄音系統(tǒng) Michelle 錄音系統(tǒng)采用 16/24 路錄音卡 （支持模擬 /數(shù)字） ，采用 工 控 機(jī) 并 聯(lián) ， 通 過 并 線 方 式 實 現(xiàn) 錄 音 ， 對 于 遠(yuǎn) 端 座 席 ， 通 過Conference 或遠(yuǎn)端并線方式實現(xiàn) 。 錄音系統(tǒng)主要提供以下功能： ? 圖形化管理工具 ? 支持分卷管理，每卷對應(yīng)硬盤的一個目錄，有利于備份以及檢索。 ? 完整的權(quán)限管理，可以實現(xiàn)管理員密碼，項目密碼，查詢播放密碼，狀態(tài)監(jiān)控密碼等多級密碼保護(hù) ? 提供硬盤管理、日志管理、錄音方式管理、錄音文件備份管理等多種工具，方便管理人員的日常操作。 ? 完整的監(jiān)控、統(tǒng)計功能，可以實施監(jiān) 控所有錄音通道的實時工作情況，也可以對歷史工作情況進(jìn)行統(tǒng)計。 ? 多種錄音方式 全程錄音 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 12 根據(jù)業(yè)務(wù) 選擇錄音 特定電話號碼 設(shè)定工作時間 聲音驅(qū)動 ? 監(jiān)聽 本地監(jiān)聽 異地電話撥入通過身份驗證接入實時監(jiān)聽 ? 多種錄音記錄查詢方式 按錄音時段 按主、被叫號碼 按分機(jī)號、話務(wù)員工號 按客戶姓名、 ID 按業(yè)務(wù)類型 按錄音時長 按是否備份 … 按以上條件組合 ? 支持話務(wù)員打分 提供話務(wù)員打分工具，可對每個錄音文件進(jìn)行質(zhì)檢結(jié)果打分，同時提供打分結(jié)果管理統(tǒng)計功能。 ? 多種可選錄音記錄備份方式及介質(zhì) 手動選擇備份 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 13 設(shè)定時間 自動備份 網(wǎng)絡(luò)存儲、硬盤存儲、 CDR、磁帶機(jī)等多種備份介質(zhì) ? 系統(tǒng)故障報警自助恢復(fù) 系統(tǒng)出現(xiàn)異常可通過桌面提示、網(wǎng)路消息、喇叭報警 軟件異常自動重啟恢復(fù)正常工作 ? 與業(yè)務(wù)軟件的關(guān)聯(lián) Michelle 軟件通過統(tǒng)一流水號（業(yè)務(wù)流水關(guān)聯(lián)錄音流水）可以實現(xiàn)錄音系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)： 1. 錄音系統(tǒng)可以根據(jù)豐富的電話業(yè)務(wù)信息進(jìn)行錄音文件組合檢索：如根據(jù)客戶信息、業(yè)務(wù)類型、是否下單等 2. 業(yè)務(wù)軟件可以通過統(tǒng)一流水查找錄音文件進(jìn)行播放，如查詢工單內(nèi)容過程中可以直接找出相應(yīng)的錄音文件進(jìn)行回放。 座席應(yīng)用系統(tǒng) 建議采用 青牛軟件 自 主開發(fā)的軟件產(chǎn)品 Michelle ，其主要特點如下： ? 支持各種搜索工具，如網(wǎng)頁查詢、知識庫等，可以實現(xiàn)快速的信息搜索。 ? 采用插件式（ Addin） 技術(shù)，使 企業(yè) 的應(yīng)用能輕易嵌入，又能通過簡單的插件替換實現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用的更換和升級，擴(kuò)展性優(yōu)勢明顯，二次開發(fā)體系結(jié)構(gòu)靈活。 ? 全面支持各類標(biāo)準(zhǔn)的 CTI 產(chǎn)品 , 具有配套不同 CTI 的接口。 ? 支持全屏幕的語音、資料同步轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)不重復(fù)、不遺漏服務(wù)。 ? 全面數(shù)據(jù)采集，收集與客戶聯(lián)系的所有數(shù)據(jù)。 ? 支持多媒體應(yīng)用，即同一平臺可同時支持電話、 Web、 Fax、Email 等多種聯(lián)系信 道。 ? 提供多種系統(tǒng)配置工具，可以無需編程的度身定制業(yè)務(wù)流程。 ? 針對座席提供多種系統(tǒng)工具，如項目配置工具、業(yè)務(wù)生成工具、信息同步工具等，對于外包項目的快速上線 有很大幫助。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 14 ? 豐富的 CRM 功能 模塊，如客戶挽留、客戶打分、客戶忠誠度管理等。 應(yīng)用 服務(wù)器 （ APS） Michelle 座席軟件的中間層應(yīng)用服務(wù)器，為本地和遠(yuǎn)端座席訪問Callcenter 數(shù)據(jù)庫 提供數(shù)據(jù)訪問連接復(fù)用、商業(yè)邏輯控制等功能 。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 主要存放 客戶資料、 客戶的呼叫紀(jì)錄、歷史聯(lián)系紀(jì)錄、話務(wù)員信息、客戶投訴、知識庫 信息、 IVR 語音流程腳本 等內(nèi)容 。 建議采用 Win20xx+Sql Server 方式。 Email、傳真 /短信功能 系統(tǒng)可以通過多媒體方式與客戶進(jìn)行交流主要包括： ? 發(fā)送 Email、 傳真 、短消息 系統(tǒng)可以通過批處理方式將業(yè)務(wù)代表指定的文檔發(fā)送到客戶的傳真機(jī)上或 Email 帳號中 ，也可以將信息發(fā)送到客戶的手機(jī)上 ? 接收、發(fā)送 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 15 客戶可以向客服中心發(fā)送 Email、 Fax，由呼叫中心的業(yè)務(wù)代表處理后回復(fù)客戶； ? 群發(fā) 與 市場活動相結(jié)合，向目標(biāo)客戶群群發(fā) Email、 Fax、短信。 ? 與具體應(yīng)用相結(jié)合 如與信息查詢系統(tǒng)相結(jié)合，將客戶查詢的結(jié)果以 Email、 Fax 方式進(jìn)行回復(fù) 所有的客戶操作都會自動進(jìn)入呼叫中心的客戶聯(lián)系記錄，其效果等同于打電話進(jìn)入呼叫中心。 短信系統(tǒng)實現(xiàn)方式 短信系統(tǒng)通過短消息服務(wù)器，實現(xiàn)呼叫中心與客戶之間的短消息互動， 可以考慮通過“短信貓”方式實現(xiàn)： 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 16 3 應(yīng)用平臺軟件 — Michelle C/S+B/S 的體系架構(gòu) Michelle應(yīng)用平臺目前采用 C/S架構(gòu)實現(xiàn)，客戶端通過中間層服務(wù)器（ APS）訪問 客服中心 數(shù)據(jù)庫。同時， 通過內(nèi)嵌的 IE 瀏覽器，實現(xiàn)各種基于 B/S架構(gòu)實現(xiàn)的業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)查詢，如電子 訂單 處理、知識庫查詢、 ERP 信息查詢等 。 CTI 集成功能 1． 軟電話 通過和 CTI 的接口集成，座席人員無需使用話機(jī)，只要通過操作軟件，便可以實現(xiàn)日常電話工作處理，包括： a) 話務(wù)員狀態(tài)設(shè)置：登陸、就緒、示忙、示閑、午休、退出等 b) 電話接聽 c) 外撥電話 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 17 d) 電話轉(zhuǎn)移：可以將客戶資料、業(yè)務(wù)處理信息一并轉(zhuǎn)到下一個話務(wù)員臺席，實現(xiàn)不重復(fù)、不遺漏的連續(xù)服務(wù)。 e) 電