呼叫中心平臺系統(tǒng)方案選擇須知(編輯修改稿)
2025-02-27 07:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 單一的服務器上， 開發(fā)中需要考慮的狀態(tài)機制過于復雜，很難保證系統(tǒng)穩(wěn)定性。 對于軟件開發(fā)的要求較高。 由于在微機方案中，所有的任務， 從基本的呼叫處理到應用軟件都需要軟件開發(fā)商根據(jù)具體工程做開發(fā)，軟件開發(fā)商不但需要有專業(yè)的應用軟件開發(fā)經(jīng)驗，還要有專業(yè)交換軟件的開發(fā)經(jīng)驗才能保證系統(tǒng)的相對穩(wěn)定度，軟件復雜度太高。根據(jù)軟件開發(fā)的特點，線性的軟件復雜度提高將帶來開發(fā)費用的指數(shù)上升和系統(tǒng)穩(wěn)定性的指數(shù)下降。對于客戶服務中心這樣的復雜任務，實施微機方案帶來的前期費用節(jié)省將被后期的軟件維護和修改費用消耗殆盡，并帶來難以預料的隱患。 呼叫中心的高效率來源于“呼叫與數(shù)據(jù)距離最近”的概念，而微機方案僅能實現(xiàn)“呼叫與自動語音距離最近”，這對于聲訊服務或簡單的 坐席服務是適宜的，但對于復雜的呼叫中心應用，微機方案的最終性能是有著較大的差距的。 二 基于前置交換的排隊交換機的呼叫中心 (簡稱交換機方案 ) 通常稱為“程控交換機”的 PBX （ Private Branch eXchange，專用分組交換機），構(gòu)筑于專用計算機及以 Unix 為基礎的系統(tǒng)平臺框架上，通過分機接口、中繼線接口等接口插件與 PSTN（ Public Switched Telephone Network）公用電話網(wǎng)連接， 不但可以實現(xiàn)為企業(yè)用戶提供內(nèi)線或通過中繼的外線通話服務，尤其是數(shù)字 PBX問世，使 PBX的功能得到極大的增加，可以提供諸如呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫屏蔽及多方通話等各種功能，成為企業(yè)樹立形象及業(yè)務拓展業(yè)務的有力工具，而且也可以作為新一代呼叫中心的硬件平臺。 這種 方案的核心思想是在專用交換機 +自動話務分配 (AutoCallingDistribution， ACD)的基礎上擴展路由和統(tǒng)計的功能 ,開放 CTILink接口 ,用 CTI 技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合 ,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) ,從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。 這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng) ,CTI 服務器是協(xié) 調(diào)控制二者的連接設備 ,保證人工座席和 IVR(InteractiveVoiceResponse,交互語音應答系統(tǒng)，或稱為自動語音服務系統(tǒng) )可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。其穩(wěn)定性受 IVR服務器， CTI服務器等 PC（工控機）機本身電源、總線、主板、輸入輸出端口等的影響。 目前市場上典型的專用交換機品牌主要有： a． 北電（ Nortel） b． 西門子（ Siemens） c． Avaya d． 松下（ Panasonic） e． 阿爾卡特（ Alcatel） 1. Nortel 是全球第一大語音交換機品牌，擁有全球最大的裝機量。系統(tǒng)的成熟性、穩(wěn)定性和擴展性是其首要的優(yōu)勢。從整體來說，其性價比也相當占優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在 PBX 本身強大的處理能力， BHCC 值可以達到 58000； PBX 本身就支持 6 組 6 方電話會議；“無代衍進”的設計理念使客戶的投資得到最大的保護。 2. Siemens
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