【文章內(nèi)容簡介】 … 餐飲零售業(yè) … 服務(wù)零 售業(yè) … 製造業(yè) … A ? ? 隔行如隔山，憑單一專業(yè)進(jìn)行跨行業(yè)發(fā)展的模式，在行業(yè)分工越細(xì)的今天已經(jīng)愈來愈難生存了。 （ B模式） ? 我們應(yīng)該在同一個(gè)行業(yè)中深耕，從單一專業(yè)逐漸發(fā)展成為多能工，藉此創(chuàng)造價(jià)值綜效、提升層次與打造無可取代的重要性。 （ A模式） B？ B？ A ? BIDRVIEW of TQM ? TQM不是製造汽車、製造數(shù)碼相機(jī)、製造電器 …的製造技術(shù)； ? TOM是提昇企業(yè)經(jīng)營管理能力的系統(tǒng)； ? TQM歷經(jīng)百年演變、近五十年來國際管理技術(shù)的精粹大多累積其中，是當(dāng)下最先進(jìn)、最完整、最有效的管理系統(tǒng)； ? TQM在國際的先進(jìn)零售業(yè)雖引進(jìn)不久、但已極為普遍並有豐富的成功經(jīng)驗(yàn)； ? TQM能填補(bǔ)目前國內(nèi)商場的管理空缺， 符合國內(nèi)商場規(guī)模擴(kuò)大化與管理精緻化 的發(fā)展需求； ? TQM、未來、將風(fēng)起雲(yún)湧的成為國內(nèi)商場 經(jīng)營管理能力升級的新思維與新手法。 對您公司管理水平的小小測試 ? 您在這兒上課，您能完全掌握到現(xiàn)在店裡員工的工作狀況嗎？ ? 您的各項(xiàng)指令，所有員工、從上到下、時(shí)時(shí)刻刻，是否都會(huì)遵從並依照要求完成呢？ ? 您的員工是否能不用您操心，主動(dòng)積極的把事情做好，並且不斷的追求完美與創(chuàng)新呢？ ? 您對業(yè)務(wù)的規(guī)劃能夠掌控到甚麼程度，三～五年 、一～三年、半年、還是 …？而您的員工的計(jì)畫 能力又是如何呢？ ? 您有錢、有項(xiàng)目可以開店，但是您會(huì)擔(dān)心店愈開 愈多、能用的人手會(huì)不足、管理會(huì)愈來愈亂嗎？ TQM 全面品質(zhì)管理 = TOTAL+QUALITY+MANAGEMENT 何謂全面？ 何謂品質(zhì)？ 如何管理？ 何謂全面？ 全面的意義 ? 所有人員（從基層到高層的每一個(gè)人） ? 所有部門（包括內(nèi)部與外部的合作） ? 所有事情（大大小小各項(xiàng)作業(yè)與流程） ? 所有時(shí)間（每一階段、無片刻間隙） 何謂品質(zhì)？ 為品質(zhì)下定義 ? DEMING：品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，製造出市場上最有用的產(chǎn)品。品質(zhì)是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。 ? 石川馨：品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，並且樂意購買的特質(zhì)。 ? FEIGENBAUM：品質(zhì)不是最好的，它只是在某些消費(fèi)條件下的最好；這條件指的是產(chǎn)品價(jià)格，以及實(shí)際用途。 ? JURAN：品質(zhì)是一種合用性，而所謂的合用性是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要。品質(zhì)是由使用者來評價(jià)的。 ? SHETTY ROSS：品質(zhì)是商品或服務(wù)能滿足顧客需求的能力。 ? CULP, SMITH ABBOTT：品質(zhì)是第一次就能及時(shí)做對做好事情之結(jié)果，是能滿足顧客之期望與需要的。 ? ISO 9000：品質(zhì)是商品或服務(wù)之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性與特質(zhì)的全部。 為品質(zhì)下定義 ? 包括商品與服務(wù)的品質(zhì) ? 品質(zhì)是由顧客來決定的 ? 下家就是顧客 ? 顧客 =內(nèi)部顧客 +外部顧客 ? 不同的顧客對品質(zhì)的需求會(huì)不同，我們相應(yīng)的投入 也會(huì)不同 ? 品質(zhì)包括對投入與產(chǎn)出績效的控制 全面品質(zhì) TOTAL QUALITY 的意義？ 全面品質(zhì)的內(nèi)容 商品及服務(wù) 的品質(zhì) 系統(tǒng)及流程 的品質(zhì) 人 的品質(zhì) UP UP 如何管理？ 何謂全面品質(zhì)管理 石川 馨 商品的品質(zhì)保證 管理的品質(zhì)保證 業(yè)務(wù)的品質(zhì)保證 QCC PDCA 零售專業(yè) MD 保證的手法 PDCA循環(huán) ? PDCA循環(huán)是戴明博士（ W. Edwards Deming）在 1950年於日本推廣的一種管理理念；PDCA循環(huán)亦稱為「戴明循環(huán)」（ Deming Cycle）或「戴明轉(zhuǎn)輪」（ Deming Wheel），係由： P計(jì)畫（ Plan）、 D執(zhí)行（ Do）、 C檢核（ Check）、 A改善（ Action）四大步驟所構(gòu)成的一連串追求品質(zhì)提升的行動(dòng)過程。 ? PDCA循環(huán)後來逐漸發(fā)展完備成為現(xiàn)代化企業(yè)必定導(dǎo)入的 TQM體系， PDCA的概念正是TQM的基本思考模式，也是所有企業(yè)管理能力提升必須具備的基本素養(yǎng)；而方針管理則是構(gòu)成 TQM的重要環(huán)節(jié)，透過 PDCA循環(huán)的運(yùn)作，扮演總體經(jīng)營策略規(guī)劃與年度經(jīng)營計(jì)劃展開、及確保落實(shí)到企業(yè)每個(gè)角落的重要角色。 ? QC (Quality Control) WWⅡ 前誕生於美國的統(tǒng)計(jì)學(xué)領(lǐng)域； ? TQC (Total Quality Control) QC在 WWⅡ 後引進(jìn)日本並發(fā)展成為 TQC或 CWQC， 主要包括方針管理與品管圈活動(dòng)兩大部分； ? TQM (Total Quality Management) TQC推廣至全世界後成為 TQM。 PDCA循環(huán) PLAN(計(jì)劃 ) 思考如何工作 ACTION(行動(dòng) ) 思考如何改善 DO(執(zhí)行 ) 思考如何達(dá)成 CHECK(檢核 ) 思考如何掌控 如果沒有問題 如果有問題 成為進(jìn)步的跳板 對其過程與結(jié)果 落實(shí)執(zhí)行 PDCA循環(huán) 石川 馨 PLAN DO CHECK ACTION 決定目標(biāo) 提出辦法 教育訓(xùn)練 落實(shí)展開 監(jiān)督 改善 對過程與結(jié)果進(jìn)行管控 落實(shí)執(zhí)行 如果有問題 如何改善 如何去做 A. 量測 B. 分析 C. 判定 A. 研擬改善對策 B. 對策落實(shí)跟催 C. 標(biāo)準(zhǔn)化 PDCA循環(huán) ? 贏在機(jī)先的「 Plan」 完善的計(jì)畫是成敗的關(guān)鍵；計(jì)畫始於目標(biāo)的建立，包括： 、 的方法、 ；計(jì)畫的竅門則是 5W2H，能夠避免掛一漏萬所帶來的危險(xiǎn)。 ? 注意「 Do」的落實(shí)執(zhí)行 唯有透過行動(dòng)，計(jì)畫才會(huì)有意義，「 D」就是根據(jù)計(jì)畫去執(zhí)行任務(wù)；包括形成共識(shí)並培訓(xùn)指定的方法、同時(shí)按照指定的方法去貫徹實(shí)施。 ? 提供保証的「 Check」 在執(zhí)行的過程中，經(jīng)常會(huì)有狀況衝擊到原先的計(jì)畫，使得結(jié)果和預(yù)計(jì)的不同，因此產(chǎn)生了「 C」的需要；「 C」原本代表了檢核的動(dòng)作，監(jiān)督執(zhí)行的結(jié)果和計(jì)畫的要求是否相符，亦即要能夠發(fā)現(xiàn)問題，但「 C」同時(shí)還必須是 Control，亦即對於差異的部分要能夠加以控制與處理，意即除了「問題意識(shí)」之外，還要有「問題解決」的能力，「 C」的第三項(xiàng)內(nèi)涵就是要能夠變通 （ Change） ，要順應(yīng)環(huán)境也要與時(shí)俱進(jìn)。 ? 高附加價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)化行動(dòng)「 Action」 不同於「 D」的單純執(zhí)行動(dòng)作， 「 A 」 代表的是一種「標(biāo)準(zhǔn)化的行動(dòng) （ Standard Operation Process、 SOP） 」，亦即將「 C」的過程中所累積的成功經(jīng)驗(yàn)或是失敗教訓(xùn)，轉(zhuǎn)換成為有價(jià)值的心得，並以標(biāo)準(zhǔn)化的方式來因應(yīng)，避免一再透過嘗試錯(cuò)誤的方式 （ tryanderror） 去解決問題。 PDCA循環(huán)的展開 (Plan) (Do) (Check) (Action) (Check) (Action) (Plan) (Do) (Standard) (Do) (Check) (Action) P