呼叫中心運營標(biāo)桿解讀(ppt72頁)1(編輯修改稿)
2025-02-14 01:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 6% 6% 21% 0% 10% 16% 13% CRM 6% 13% 6% 9% 13% 9% 11% 16% 15% CTI 10% 11% 11% 6% 19% 13% 9% 13% 15% Volp 8% 11% 9% 13% 15% 0% 7% 9% 15% IP電話 12% 11% 9% 16% 15% 13% 7% 9% 23% 人力資源管理 4% 5% 11% 9% 15% 22% 12% 9% 13% 錄音 /質(zhì)量管理 7% 8% 11% 6% 15% 22% 9% 13% 23% 2023年呼叫中心設(shè)備廠商地域分布 2023 年呼叫中心設(shè)備廠商地域分布北京38%上海26%廣東17%其他19%2023年各廠商 PBX/ACD產(chǎn)品市場占有率 2023 年各廠商 P B X / A C D 產(chǎn)品市場占有率1%1%2%4%6%12%19%55%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%西門子（ S I E M E N S ）科勝通（ A s p e c t ）日本電氣（ N E C ）松下（ P a n a s o n i c ）亞美亞（ A v a y a ）阿爾卡特（ A l c a t e l ）北電（ N o r t e l ）思科（ C i s c o ）中國呼叫中心 2023年技術(shù)投資預(yù)測 中國呼叫中心 2023 年技術(shù)投資預(yù)測7%12%16%22%26%31%35%37%39%0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%自動呼叫分配系統(tǒng)交換式運營應(yīng)答V o l p電話錄音CRM計算機電話集成語音 / 數(shù)據(jù)記錄IP 電話人力資源管理Softwareasaservice軟件即服務(wù)的優(yōu)缺點 Saas的優(yōu)缺點比較 優(yōu)勢 缺點 初期投入成本低，免去了自己部署、調(diào)試的時間以及設(shè)備購買的成本。 Saas服務(wù)的不穩(wěn)定性可能為使用企業(yè)帶來巨大的業(yè)務(wù)影響。 靈活性強、效率高?？梢愿鶕?jù)自己業(yè)務(wù)需求的變化租借新的功能。 非本地化管理帶來了潛在的安全隱患。 后期維護(hù)成本低。軟件管理，升級可以完全交由提供商完成。 如何講 Saas提供的解決方案和企業(yè)內(nèi)部需要的解決方案進(jìn)行有效集成。 支持虛擬呼叫中心，不拘泥于物理位置的限制。 學(xué)習(xí)使用 Saas的培訓(xùn)成本。 降低了中小企業(yè)使用信息化的門檻和風(fēng)險。 行業(yè)概況 技術(shù)使用 人力資源 運營細(xì)節(jié) 中國呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)（ 2023） 中國呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)（ 2023 ）3 8 . 0 0 %2 7 . 0 0 %1 5 . 0 0 %1 4 . 0 0 %5 . 0 0 %3 . 0 0 %0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %9 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %人力資源 技術(shù) 銷售 標(biāo)準(zhǔn)化運營 組織人事改革 財務(wù)30%的離職后，不再從事呼叫中心行業(yè)！ 中國呼叫中心成本分布（ 2023） 中國呼叫中心成本分布（ 2023 ）人力資源75%軟件應(yīng)用4%IT 設(shè)備4%網(wǎng)絡(luò)通訊13%其他4%計算單位 每年每座席 每小時每座席 每事件 成本（ RMB） 157,751 根據(jù)以上的呼叫中心成本分布比重以及各大呼叫中心的調(diào)研，得出每座席的平均成本如下： 每坐席 12小時，一周 6天，每年 3744小時 每小時 12個服務(wù)， AHT4分鐘， 80%利用率 中國呼叫中心人力成本構(gòu)成（ 2023） 中國呼叫中心人力成本構(gòu)成（ 2023 ）培訓(xùn)成本21%招聘成本7%員工薪資72%16%于在職培訓(xùn)， 5%于新員工 中國呼叫中心從業(yè)人員薪資現(xiàn)狀（ 2023） 中國呼叫中心從業(yè)人員薪資現(xiàn)狀（ 2023 ）2 . 7 83 . 5 64 . 4 50 0 . 5 1 1 . 5 2 2 . 5 3 3 . 5 4 4 . 5 5基層員工一線管理者（班長、組長、領(lǐng)班）經(jīng)理年薪（單位：萬人民幣） 2 . 7 8 3 . 5 6 4 . 4 5基層員工一線管理者（班長、組長、領(lǐng)班）經(jīng)理各項人力成本占薪資百分比（ 2023） 各項人力成本占薪資百分比（ 2023 ）59%29%7%2%3%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%基本工資 銷售獎金 員工福利 項目激勵 加班補貼項目激勵占基本薪資比例 （ 2023年亞太地區(qū)比較） 項目激勵占基本薪資比例（ 2023 年亞太地區(qū)比較）17%7%14% 14%32%20%14%0%5%10%15%20%25%30%35%亞太地區(qū)總體 中國 印度 馬來西亞 菲律賓 泰國 新加坡銷售獎金占基本薪資比例 （ 2023年亞太地區(qū)比較） 銷售獎金占基本
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