024--呼叫中心(編輯修改稿)
2024-11-18 23:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。ICM系統(tǒng)的許多功能是借助CTI技術(shù)實現(xiàn)的。 例如，通過CTI系統(tǒng)，ICM可以利用智能網(wǎng)提供的ANI和DNIS信息為業(yè)務代表提供有關(guān)主叫用戶的個人信息，從而在節(jié)省時間和費用的同時，為主叫用戶提供了更高水平的個性化服務。,7．去話呼叫管理系統(tǒng) 去話呼叫管理(OCM)系統(tǒng)負責去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。 該系統(tǒng)可以廣泛用于市場調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷等場合，并將呼叫中心從過去單純的“支出中心”真正轉(zhuǎn)變?yōu)榭蔀楣編碇苯咏?jīng)濟效益的“收人中心”。,去話呼叫主要包括預覽和預撥兩種方式： 預覽呼叫首先激活業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼。業(yè)務代表則負責收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業(yè)務代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理。 預撥呼叫由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務代表。,8．集成工作站 呼叫中心的業(yè)務代表工作站一般由一臺獨立的PC機或與主機/服務器聯(lián)網(wǎng)的終端以及一部電話機組成，業(yè)務代表通常還會配備一副耳機以提高工作的便利性和保密性。 朗訊科技提供的CALLMASTER話音終端備有用于顯示主叫和呼叫管理系統(tǒng)信息的LCD顯示屏，可在語音終端和話機屏幕或壁板上隨時顯示出呼叫中心的實時統(tǒng)計信息。 業(yè)務代表由此可及時了解自己的工作表現(xiàn)，并根據(jù)隊列中的呼叫數(shù)量等信息安排處理呼叫的方式。,9．呼叫管理系統(tǒng) 呼叫管理系統(tǒng)(CMS)負責為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼線、業(yè)務代表、隊列、路由選擇方案和應用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部
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