024--呼叫中心(參考版)
2024-11-18 23:41本頁(yè)面
【正文】 ,。 呼叫中心外包服務(wù)是在這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定的階段才開(kāi)始出現(xiàn)的，也就是說(shuō)，它的歷史比自用呼叫中心要短。 人員、流程和技術(shù)這三方面構(gòu)成了設(shè)計(jì)和安裝呼叫中心的戰(zhàn)略方案。這是外包呼叫中心存在和發(fā)展的根本所在。,談到外包呼叫中心，出現(xiàn)頻率最多的一個(gè)詞匯是“core competence”，即核心能力。 對(duì)于呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，從技術(shù)設(shè)備應(yīng)用、數(shù)據(jù)采集挖掘，到人員服務(wù)能力和技巧等方面都有一套科學(xué)的管理方法。 ASP型則是指租用其他方的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的類型。,三、呼叫中心的外包,1．外包呼叫中心的基本概念 在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，如果按照不同的使用性質(zhì)進(jìn)行分類，可分成 自用型呼叫中心(inhouse call center)、 外包型呼叫中心 (outsourcing call center) ASP (應(yīng)用服務(wù)提供商)型呼叫中心三類。 壁板的使用可以大大方便業(yè)務(wù)代表或呼叫中心主管獲取來(lái)自呼叫管理系統(tǒng)的信息。 該系統(tǒng)可以接收由自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)發(fā)送的特定信息，并通過(guò)呼叫計(jì)費(fèi)軟件程序?qū)ζ溥M(jìn)行存儲(chǔ)、分類和分析。,11．呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以從PBX獲取信息，記錄來(lái)話和去話呼叫以及呼叫的時(shí)間和時(shí)長(zhǎng)，識(shí)別中繼線和自動(dòng)路由選擇(ARS)方案的使用，并可根據(jù)這些信息對(duì)呼叫成本進(jìn)行估算。 工作日程安排系統(tǒng)通過(guò)呼叫中心MIS軟件包中的歷史報(bào)告識(shí)別中繼線和業(yè)務(wù)代表的容量需求，并可為業(yè)務(wù)代表和呼叫中心的其他部門(mén)指派工作。管理人員可以通過(guò)CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運(yùn)作、檢查成本，并且預(yù)測(cè)改進(jìn)現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求等。 業(yè)務(wù)代表由此可及時(shí)了解自己的工作表現(xiàn)，并根據(jù)隊(duì)
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