專題四客戶呼叫中心(參考版)
2025-05-15 05:47本頁面
【正文】 ?招募和培訓(xùn)人員 呼叫中心需要的人員一般包括：維修人員、業(yè)務(wù)代表、班組管理人員、質(zhì)檢人員和主管人員。 一般采用投標(biāo)的方式進行 具體實施階段 ? 確定業(yè)務(wù)需求流程 ? 設(shè)備選型 設(shè)備主要包括：交換機（ PBX/ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVP）、 CTI平臺、客戶關(guān)系管理、話務(wù)員座席、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、話務(wù)員管理系統(tǒng)、調(diào)度 /分派系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、WEB自服務(wù)系統(tǒng)、電子郵件處理系統(tǒng)、即時通信系統(tǒng)等。 ? 如何建設(shè)呼叫中心 前期準備工作 ? 明確建設(shè)目標(biāo) —— 為什么建設(shè)呼叫中心？ ? 規(guī)劃實施計劃 —— 關(guān)于投資大小、方式、階段等，在規(guī)劃實施計劃之前，有必要對相關(guān)信息做市場調(diào)查和分析。在預(yù)覽撥號的情況下，系統(tǒng)首先接通座席電話，然后再撥客戶電話，等待接通后通話，否則放棄；在預(yù)測撥號情況下，是完全自動化，計算機選擇要撥號的客戶，如客戶應(yīng)答則迅速將呼叫轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員，如無法接通話務(wù)員，則將這個號碼存入一個新的聯(lián)系名單中，等待合適的時間再撥，如無應(yīng)答，則不接通話務(wù)員。 ? 來話管理（ ICM） 為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序，例如屏幕彈出。 ?主機應(yīng)用 /數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng) 主機使內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來存放話務(wù)員認識信息、計費信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息等。領(lǐng)導(dǎo)人員可以根據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計，進行針對性決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模，人員數(shù)量調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運行效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，它可以使電話與計算機實現(xiàn)信息共享，計算機的 CTI 應(yīng)用系統(tǒng)通過特定交換機的 CTI Link，實現(xiàn)后臺計算機對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。 它 與 PBX 相 連， 接 收 來 自 PBX 的 事 件 / 狀 態(tài) 消 息， 并 向 PBX 發(fā) 出 命 令。 據(jù) 專 家 預(yù) 測， 未 來 的Inter 技 術(shù) 將 與 IVR 技 術(shù) 結(jié) 合， 基 于Web 的 處 理 方 式 會 使 呼 叫 中 心 處 理 起 來 更 像 電 話 處
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