專題四客戶呼叫中心(參考版)
2025-02-15 21:50本頁面
【正文】 2023年 3月 4日星期六 4時 47分 27秒 04:47:274 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 4日星期六 上午 4時 47分 27秒 04:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :47:2704:47Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 4時 47分 27秒 04:47:274 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :47:2704:47:27March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :47:2704:47Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 4日星期六 4時 47分 27秒 04:47:274 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :47:2704:47:27March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :47:2704:47Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?招募和培訓(xùn)人員 呼叫中心需要的人員一般包括：維修人員、業(yè)務(wù)代表、班組管理人員、質(zhì)檢人員和主管人員。 一般采用投標(biāo)的方式進(jìn)行 具體實施階段 ? 確定業(yè)務(wù)需求流程 ? 設(shè)備選型 設(shè)備主要包括：交換機（ PBX/ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVP）、 CTI平臺、客戶關(guān)系管理、話務(wù)員座席、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、話務(wù)員管理系統(tǒng)、調(diào)度 /分派系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、WEB自服務(wù)系統(tǒng)、電子郵件處理系統(tǒng)、即時通信系統(tǒng)等。 ? 如何建設(shè)呼叫中心 前期準(zhǔn)備工作 ? 明確建設(shè)目標(biāo) —— 為什么建設(shè)呼叫中心？ ? 規(guī)劃實施計劃 —— 關(guān)于投資大小、方式、階段等，在規(guī)劃實施計劃之前，有必要對相關(guān)信息做市場調(diào)查和分析。在預(yù)覽撥號的情況下，系統(tǒng)首先接通座席電話，然后再撥客戶電話，等待接通后通話，否則放棄；在預(yù)測撥號情況下，是完全自動化，計算機選擇要撥號的客戶，如客戶應(yīng)答則迅速將呼叫轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員，如無法接通話務(wù)員，則將這個號碼存入一個新的聯(lián)系名單中，等待合適的時間再撥，如無應(yīng)答，則不接通話務(wù)員。 ? 來話管理（ ICM） 為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序，例如屏幕彈出。 ?主機應(yīng)用 /數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng) 主機使內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來存放話務(wù)員認(rèn)識信息、計費信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息等。領(lǐng)導(dǎo)人員可以根據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計，進(jìn)行針對性決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模，人員數(shù)量調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運行效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，它可以使電話與計算
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