024--呼叫中心-文庫(kù)吧資料
2024-11-18 23:41本頁面
【正文】 列中的呼叫數(shù)量等信息安排處理呼叫的方式。,8．集成工作站 呼叫中心的業(yè)務(wù)代表工作站一般由一臺(tái)獨(dú)立的PC機(jī)或與主機(jī)/服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)的終端以及一部電話機(jī)組成，業(yè)務(wù)代表通常還會(huì)配備一副耳機(jī)以提高工作的便利性和保密性。業(yè)務(wù)代表則負(fù)責(zé)收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。 該系統(tǒng)可以廣泛用于市場(chǎng)調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷等場(chǎng)合，并將呼叫中心從過去單純的“支出中心”真正轉(zhuǎn)變?yōu)榭蔀楣編碇苯咏?jīng)濟(jì)效益的“收人中心”。 例如，通過CTI系統(tǒng)，ICM可以利用智能網(wǎng)提供的ANI和DNIS信息為業(yè)務(wù)代表提供有關(guān)主叫用戶的個(gè)人信息，從而在節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用的同時(shí)，為主叫用戶提供了更高水平的個(gè)性化服務(wù)。,6．來話呼叫管理系統(tǒng) 來話呼叫管理(ICM)系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務(wù)流量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。 來自主機(jī)的信息可為主叫用戶提供更迅速、更加個(gè)性化的服務(wù)，尤其是當(dāng)這些信息經(jīng)過合理的編排后被及時(shí)提供給業(yè)務(wù)代表時(shí)更是如此。,5．主計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 主機(jī)系統(tǒng)是呼叫中心的基礎(chǔ)，它為呼叫中心提供了一個(gè)非常有價(jià)值的成本跟蹤和管理工具。 基于電話的CTI系統(tǒng)只能控制該電話的來話和去話； 基于交換機(jī)的CH系統(tǒng)則可以全面控制電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，因而更適用于集成的呼叫中心環(huán)境。有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用包括帳戶查詢、信息傳播、話務(wù)員自動(dòng)篩選及傳送路由選擇、訂單輸入和交易處理等。IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息篩選來話并選擇傳送路由。 各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，來話則按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。,2．自
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