專題四客戶呼叫中心-文庫吧資料
2025-05-19 05:47本頁面
【正文】 理。 應(yīng) 用 了 IVR 技 術(shù)， 有 80 ％ ～ 90 ％ 的 呼 叫 不 需 要 座 席 代 表 的 干 預(yù) 就 能 完 成。 用 戶 通 過 雙 音 頻 電 話 輸 入 信 息， IVR 系 統(tǒng) 向 用 戶 播 放 預(yù) 先 錄 制 好 的 語 音， 回 答 用 戶 的 問 題。 ? IVR： 交 互 式 語 音 應(yīng) 答 技 術(shù) 給 呼 叫 中 心 帶 來 了 強 大 的 生 命 力。 如 果 沒 有 接 線 員 空 閑， 將 來 話 放 入 等 待 隊 列， 空 閑 時 再 轉(zhuǎn) 接 過 去。同時，可以幫助企業(yè)合理分配它的人、財、物，根據(jù)業(yè)務(wù)重要程度優(yōu)化企業(yè)資源。 多種功能提升企業(yè)商機，優(yōu)化資源配置。 高科技提高企業(yè)運作效率，降低企業(yè)成本； 四大關(guān)鍵技術(shù)的綜合應(yīng)用，可有效減少通話事件、降低網(wǎng)略費用，提高 Agent 的業(yè)務(wù)量，節(jié)約人力資源。 它的設(shè)計重點主要集中在應(yīng)用層面上，可更為有效地配合 CRM的進程，它采用了開放式的設(shè)計大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時加強了與其它系統(tǒng)的整合。 第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng) 特點： 采用通用的標準硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術(shù)實現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。 PBX=Private Branch Exchange，即專用分組交換機 ? PBX 內(nèi)部網(wǎng) 話務(wù)員 客戶 PSTN 特點： 硬件設(shè)備為普通電話機或交換機，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè) 第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng) 如：免費電話 800810XXXX ? 內(nèi)部網(wǎng) PSTN PBX 話務(wù)員 客戶 IVR ACD 特點： 廣泛采用了計算機技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用 IVR降低了強度和出錯率；利用 ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。 70年代
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