【正文】 答案是否定的。 懵懂少年一臉稚氣，橫沖直撞，成績(jī)自然是不理想。而且我還會(huì)跟自己說：為什么別人能做到的事自己不能？別人通時(shí) 4 個(gè)小時(shí)我就 5 個(gè)小時(shí)；別人工作 5 天我就工作 6 天，不到黃河心不死，所以憑著這個(gè)話，我一直堅(jiān)持再堅(jiān)持去做好這個(gè)工作 。正當(dāng)我在找方法的時(shí)候，有一位前輩跟我說了一句話：這個(gè)世界最快的捷徑就是“偷”。自信心頓時(shí)強(qiáng)大了，但后來我發(fā)現(xiàn)這一切也只是個(gè)開始。但從撥打起第一個(gè)客戶電話開始，我對(duì)這個(gè)行業(yè)就產(chǎn)生了非常非常強(qiáng)烈的興趣，為什么？因?yàn)檫@個(gè)客戶拒絕了我，一個(gè)月的上線時(shí)間過去了。我當(dāng)時(shí)和很多同學(xué)都很彷徨，究竟找一份什么的工作好呢？(或者這樣說，究竟有什么工作會(huì)聘請(qǐng)我呢？)正當(dāng)這個(gè)懵懂少年彷徨無助的時(shí)候，通過一位朋友的介紹，這名少年以一名實(shí)習(xí)生的身份成功進(jìn)入一間大型的外資保險(xiǎn)公司電銷中心里工作，讓我第一次接觸電話銷售這個(gè)工作，也讓我找到了事業(yè)的方向。當(dāng)然要想身教，那前提是得不斷擴(kuò)充自己的知識(shí)面，修煉自己的內(nèi)功，只有自己足夠強(qiáng)大，組員才有更明確，清晰的方向及目標(biāo)。承?；貋砟翘?TSR 原有的心理障礙被徹底擊破了，她自我反省了很多，后面再次 PRP 時(shí)，發(fā)現(xiàn)原有的問題都解決了，也開始漸漸有單出了。一周過去了，從工作標(biāo)準(zhǔn)上來看，她的態(tài)度已經(jīng)轉(zhuǎn)變過來，每日的工作標(biāo)準(zhǔn)都能完成，但是依然沒有出單，后面抽聽錄音才發(fā)現(xiàn)此 TSR 自信度還不夠，怕促成，而且對(duì)于客戶反復(fù)的一些拒絕問題，一點(diǎn)都不堅(jiān)持處理，再次溝通時(shí)，此 TSR 自身也充分認(rèn)識(shí)到這問題，就是在線不敢促成，總覺得客戶反復(fù)拒絕幾次就沒有購買意愿了，所以不愿意再堅(jiān)持促，此時(shí)的她就是太過自我設(shè)限了，針對(duì)這樣的情況，我也是給她針對(duì)性的找了 2 通堅(jiān)持促成成交的錄音給她學(xué)習(xí)，并且讓她演練，在我這還通過一次關(guān)，過了后才上線，但是上線了到客戶那她依然還是出現(xiàn)這樣的問題，還是懷疑覺得堅(jiān)持促成可能是強(qiáng)硬的把流程帶下來了，后面客戶依然不會(huì)要！此種心理障礙老是過不去。通過溝通，了解到此 TSR 心態(tài)受到很大的影響，首先是因?yàn)槟旰笊磉呁潞芏喽茧x開，自己內(nèi)心也有點(diǎn)彷徨，不知道是否繼續(xù)，其次是覺得拒絕率太高，久久不能出單，自己失去了原有的自信開始懷疑自己，懷疑客戶，懷疑這份工作，很多時(shí)候看到電話就煩，不想打電話。用心微笑是我們工作必不可少的鼓勵(lì)，鼓勵(lì)他人，同時(shí)也鼓勵(lì)自己。不斷完善自己的管理方式，帶著微笑面對(duì)工作、面對(duì)大家，營(yíng)造服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)皆優(yōu)的班組，是我努力的方向。經(jīng)過與大家一次又一次的磨合，在堅(jiān)持自己原則的前提下，我慢慢學(xué)會(huì)站在多個(gè)角度看問題，用心與性格迥異的組員進(jìn)行溝通，抵制他們的歪風(fēng)邪氣，同時(shí)也包容他們的小孩子脾氣。有時(shí)候與組員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，強(qiáng)壓著自己的怒火，我的心里真不是滋味，滿是委屈，覺得班長(zhǎng)就是夾在中間又不討好的那一個(gè)。但作為班長(zhǎng)，能隨時(shí)做到這些也是很不容易。呼叫中心的工作確實(shí)很枯燥，話務(wù)員每天有接不完的電話，重復(fù)又重復(fù)地說著規(guī)范的服務(wù)用語，一些用戶的無理，嚴(yán)格的考核指標(biāo) ?? 壓的大家喘不過氣。每當(dāng)踏入呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，聽著大家接聽電話、敲擊鍵盤的聲音，我就在心里告訴自己，新的一天開始了，馬上調(diào)整好工作情緒，要帶給大家有朝氣的微笑。比起經(jīng)驗(yàn)豐富、工作多年的班長(zhǎng)，兩年的時(shí)間是很短暫，但正是這短暫的兩年，讓我成長(zhǎng)了很多 ??.從以前只會(huì)管好自己到現(xiàn)在要管理 60 人左右，其中有開心、處理好棘手事情的喜悅，同時(shí)也有辛酸?？傊瑘F(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都是主人翁，相互的討論，相互的交流，相互的學(xué)習(xí)，相互的照顧，不僅僅停留在工作上，生活中的互敬互愛同樣可以促進(jìn)工作的完成，統(tǒng)一的理想，統(tǒng)一的規(guī)則，統(tǒng)一的思想，統(tǒng)一的聲音，才會(huì)有統(tǒng)一的目標(biāo)。另一類就是銷售業(yè)績(jī)一直遙遙領(lǐng)先的人，這樣的員工不用領(lǐng)導(dǎo)的督促自己就能夠努力的工作，出色的完成目標(biāo)，但是對(duì)于其他的員工無形中造成極大的壓力，也容易被人排擠，這個(gè)時(shí)候最好將他的經(jīng)驗(yàn)和方法拿出來和他人共同討論，幫助他在人群中樹立榜樣，讓他人知道自己的不足并向之學(xué)習(xí)。做好團(tuán)隊(duì)管理就要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，這種精神是每一個(gè)人都能夠去認(rèn)可的，就像信仰一樣，能在最大危急的時(shí)刻把大家召集起來共同面對(duì)困難，有時(shí)候團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者就是團(tuán)隊(duì)的精神，大家認(rèn)同的精神其實(shí)就是領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，管理者應(yīng)該不斷的充實(shí)自己，無論是從文化素養(yǎng)層面，豐富自己的內(nèi)涵，強(qiáng)化自身的人格魅力，還是職業(yè)道德和操守方面，在工作上給予員工業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo)，耐心的指出不足，對(duì)做出成績(jī)適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)，還有生活中，都要及時(shí)的和員工做出有效的溝通，做一個(gè)大朋友，時(shí)刻做到關(guān)懷和關(guān)注，這樣的管理者才是團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖。時(shí)間短，我個(gè)人的工作也比較繁重，一些實(shí)際工作中得細(xì)節(jié)等有時(shí)間了，我會(huì)針對(duì)這次的心得做詳盡的補(bǔ)充并把實(shí)際的案例附加上去供各位同仁點(diǎn)評(píng)。前段時(shí)間的學(xué)習(xí)又讓我懂得了“三段式管理”“星座管理工具”的運(yùn)用，有對(duì)于管理者的，有對(duì)孩子們?cè)诰€上應(yīng)用于客戶身上的，等等許多的東西都值得我們?nèi)W(xué)習(xí)去應(yīng)用，再次也真的希望所有從事電銷工作的朋友同仁們能夠在這個(gè)以概率決定結(jié)果的行業(yè)鑒定的走下去，不斷的成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)。但如果只讓大家賺到錢而不開心我估計(jì)也不會(huì)有太多孩子愿意留下。不過最最關(guān)鍵的是，在最初的時(shí)候先要確定這些都是我們要打造的TOP嗎？他們都適合從事這份工作嗎？他們都有很強(qiáng)的抗壓能力嗎？他們是我們要找的那些可以和我們“同生共死”共同創(chuàng)造未來的合作伙伴嗎？如果只把他們當(dāng)成我們完成工作要必須管理的下屬，那么一切意義不大了。我得做法就更簡(jiǎn)單了，就是逐個(gè)了解一一攻破。管理呢，我認(rèn)為就是得先管得住，才能去理清思路，再做進(jìn)一步的發(fā)展。建設(shè)，在實(shí)際運(yùn)用中就是先設(shè)后建。對(duì)于一支10人以上的團(tuán)隊(duì)來講首先我會(huì)先分成2個(gè)以上的小組，小組每天進(jìn)行三會(huì)經(jīng)營(yíng)，業(yè)績(jī)追蹤，技能學(xué)習(xí)，和相互間的PK，這樣做也能提升他們的斗志?？隙ǘ加X得指揮者要不就用腦子多，要不就用手多，當(dāng)然那應(yīng)該是指揮家。距離近了，我就可以擴(kuò)大他們的想法控制他們的思想并延伸他們的夢(mèng)想和目標(biāo)，一直延伸到我現(xiàn)在的想法里，這樣我們就是一群有著共同目標(biāo)和理想的人了，我們就可以為了共同的夢(mèng)想去努力奮斗了。我沒想去改變一個(gè)人，但我就只想著如何讓我和他們能更加近些、近些、再近些，不管是哪方面都一樣，因?yàn)橹挥羞@樣，孩子們的終極目標(biāo)才會(huì)離我得目標(biāo)更近些。這時(shí)肯定有人會(huì)說，孩子們也有自己的想法和目標(biāo)，每個(gè)人和每個(gè)人都不一樣的啊，怎么辦？其實(shí)，最開始我也這樣想，不過慢慢的我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們之所以沒有我這樣的想法主要是因?yàn)闀r(shí)候未到，我想了想自己在孩子們那個(gè)年齡段的時(shí)候我腦子里想得是什么？偷懶？叛逆？調(diào)皮？搗蛋？等等很多我想都是我們?cè)?jīng)歷過得，那個(gè)時(shí)候目中無人，除非我得偶像，不然老天都不管用。把大家集結(jié)在一起或許容易，但如何能讓大家把目標(biāo)統(tǒng)一方向一致就不容易了，最初我就是把這件事情想得太簡(jiǎn)單了。也是為了節(jié)省時(shí)間減少篇幅，我把建設(shè)和管理就放在一起了，其實(shí)建設(shè)和管理也是不能分家的。任何一家公司都有自己的企業(yè)文化，更有甚者一家大型的企業(yè)，它當(dāng)中的一個(gè)銷售部門或者其他部門也都有他們自己的口號(hào)和文化，這種文化的建立主要是為了使團(tuán)隊(duì)有一種向心力和凝聚力，使之能夠在日常的工作中產(chǎn)生更大的生產(chǎn)力，所以這種建設(shè)絕對(duì)是必不可少的。呼叫中心尤其是保險(xiǎn)的電銷中心，是通過這種新的方式來進(jìn)行保險(xiǎn)的銷售，當(dāng)然這種方式可能以前有些保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)也使用過，但我覺得或許使用的并不專業(yè)，電話銷售之所以有魅力，其魅力所在就是它的專業(yè)和不可替代性。由于在大型企業(yè)從事過過3年多電話客服工作及從事過3年多保險(xiǎn)銷售工作，所以對(duì)呼叫中心這種電話銷售保險(xiǎn)的環(huán)境算是能很快接受和進(jìn)入狀態(tài)的。分享人之二：《戰(zhàn)友似的班組建設(shè)與管理》太平人壽 姚俊我所在的呼叫中心是保險(xiǎn)銷售開發(fā)的，目前是TL。讓他們心甘情愿的去付出，讓他們明白這樣做是非常驕傲和榮耀的。就像長(zhǎng)征一樣，領(lǐng)導(dǎo)人從來都沒說過你給我走兩萬五千里。領(lǐng)導(dǎo)要的是效果。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)宣導(dǎo)政策時(shí)，要合理轉(zhuǎn)換方式。你要的是團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，是結(jié)果。作為一個(gè)中間角色，就必須要扛得住壓力，化批評(píng)為動(dòng)力。這樣不至于在時(shí)間上沖突產(chǎn)生冷落某個(gè)人。其他人員可從生活上，心態(tài)上給予關(guān)懷。對(duì)于輔導(dǎo)采取針對(duì)性策略，先構(gòu)架團(tuán)隊(duì)支柱，以點(diǎn)帶面慢慢展開。所以先解決大家共性問題。技能技巧的提升每個(gè)人的進(jìn)度不可能是一致的，這是事實(shí)。你要特別留意做一些打動(dòng)人心的事，這些事情可以是關(guān)于工作，可以關(guān)于生活，但是必須具有專享性和特別性。我的做法就是和每一個(gè)伙伴分別產(chǎn)生一個(gè)羈絆。氛圍的源頭是大家的思想，業(yè)績(jī)的本質(zhì)來源于大家的技能技巧。工作上可要有明顯的變化，你必須成為團(tuán)隊(duì)的靈魂，很有必要成為他們的偶像，無時(shí)不刻引領(lǐng)他們前進(jìn)。你可以通過一些方式去了解他們，并讓他們覺得你在某方面和他們也是一樣的。帶領(lǐng)一批人物組合成一個(gè)隊(duì)伍，首先它看來必須像一伙的。日程安排功能讓每個(gè)員工合理分配時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)提醒近期重要事宜；工作更有計(jì)劃性，目標(biāo)更加明確；實(shí)時(shí)監(jiān)控 穩(wěn)定運(yùn)行特有的系統(tǒng)監(jiān)控功能，掌握上線操作者的每步操作，了解當(dāng)時(shí)登陸系統(tǒng)用戶相關(guān)信息，系統(tǒng)管理員具有讓用戶強(qiáng)制下線的權(quán)限和隨時(shí)查看服務(wù)器狀況，更加保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。權(quán)限可自由定義分配。針對(duì)于不同的使用者，定義自己習(xí)慣常用的軟件功能模塊；，工作臺(tái)的界面讓使用者從登陸系統(tǒng)開始就能夠很清晰地看到本人本日需要處理的事務(wù)和重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，即時(shí)獲取公司新聞、公告等信息；劃分更細(xì) 策略管理全新客戶池的管理方式，將潛在客戶與客戶分開管理，配合不同的客戶管理策略，定義不同的客戶狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)客戶管理自動(dòng)化，迅速識(shí)別對(duì)于企業(yè)來說有價(jià)值的客戶和無效的客戶，降低經(jīng)營(yíng)成本、縮短客戶開發(fā)周期，更快發(fā)掘出更多有價(jià)值的客戶；圍繞客戶 把握需求更強(qiáng)大的客戶管理功能，快速檢索到與客戶相關(guān)的聯(lián)系記錄、銷售記錄、付款記錄和服務(wù)記錄等信息，加入了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理和服務(wù)管理，更加準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)和客戶需求。、機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)管理、銷售管理、合同管理、商品管理、采購管理、服務(wù)管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、費(fèi)用管理等日常業(yè)務(wù)流程管理的全面解決方案并將繼續(xù)致力于為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)提供最具性價(jià)比的軟件產(chǎn)品，全面滿足企業(yè)不同發(fā)展階段的不同功能需求，分別是：、標(biāo)準(zhǔn)版和增強(qiáng)版。呼叫中心能夠幫助企業(yè)收集客戶數(shù)據(jù)，與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，是客戶與企業(yè)聯(lián)系的門戶。呼叫中心中的CRM是企業(yè)整體戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，對(duì)企業(yè)來說，單獨(dú)分析呼叫中心是否贏利并沒有意義。每個(gè)公司都應(yīng)該尋找自己的遷移之道，并沒有一個(gè)適合所有人的答案。有些公司主要以電話服務(wù)為主，在開始階段只是簡(jiǎn)單建立一個(gè)處理小組，在達(dá)到一定處理量時(shí)才會(huì)考慮將兩套系統(tǒng)結(jié)合。以eCRM作為動(dòng)力的呼叫中心支持多址呼叫中心和在家辦公。呼叫中心從中心化發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)化解決方案，采用分布式呼叫中心技術(shù)，擴(kuò)展服務(wù)時(shí)間，將呼叫中心從失業(yè)率低的地方轉(zhuǎn)移到待業(yè)人口多的地方，可以解決雇員不足的問題。第二個(gè)問題是管理并將這些新的聯(lián)系點(diǎn)結(jié)合到一起，涉及到eCRM應(yīng)用，咨詢公司和服務(wù)供應(yīng)商。首先是大量的培訓(xùn)問題，主要目的是使業(yè)務(wù)代表掌握與eCRM和因特網(wǎng)相關(guān)的基本技能。公司在開始購買軟件，或與咨詢公司討論是采用定制還是外包解決方案之前，他們需要一個(gè)清晰的遷移策略。再看看歐洲采用eCRM的情況，市場(chǎng)分析國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）發(fā)現(xiàn)1997年到1998年的增長(zhǎng)率為47%，并將以此速度持續(xù)增長(zhǎng)到2003年。eCRM市場(chǎng)的高速增長(zhǎng)對(duì)正在使用傳統(tǒng)CRM的呼叫中心管理者帶來了很大壓力。呼叫中心的客戶可以使用，文本交談和語音通信與同一個(gè)業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，呼叫處理過程在一個(gè)集成的eCRM環(huán)境中完成。企業(yè)應(yīng)該制定自己的整體CRM策略，確定他們需要處理的客戶聯(lián)系點(diǎn)。呼叫中心怎樣跟上CRM的發(fā)展步伐？從傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)移到eCRM需要考慮那些問題？一些咨詢公司和系統(tǒng)供應(yīng)商在大力宣傳eCRM的好處，也有人說企業(yè)應(yīng)該在行動(dòng)前看看再做決定。第