呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方法(編輯修改稿)
2025-02-05 13:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)題和實(shí)際情況。 ?通過(guò)表報(bào)可以進(jìn)行橫向或縱向的比較，配合呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等手段，來(lái)控制和保證呼叫中心的整體服務(wù)水平。 建立 KPI運(yùn)營(yíng)指標(biāo) ?呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)通過(guò)建立 “ 主要表現(xiàn)指針 (Key Performance Indicator)”系統(tǒng)來(lái)衡量 Call Center運(yùn)行的實(shí)時(shí)狀況。 ?KPI的建立，對(duì)外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度；對(duì)內(nèi)則主要衡量 Call Center運(yùn)營(yíng)的成本效益。 建立 KPI運(yùn)營(yíng)指標(biāo) ? 數(shù)據(jù)來(lái)源： ACD系統(tǒng)的報(bào)表，根據(jù)這些報(bào)表，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)主管或報(bào)告分析專員可以方便科學(xué)地進(jìn)行人員排班、呼入 /呼出業(yè)務(wù)的時(shí)間調(diào)配、制定系統(tǒng)資源的安排計(jì)劃、根據(jù)不同情況調(diào)整服務(wù)、銷售的策略。 ? 需要一個(gè)真正有效的手段將現(xiàn)行運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的即時(shí)情況進(jìn)行收集和分析。 報(bào)表管理體系對(duì)人員的要求 ?管理人員需要具備敏感的數(shù)字能力； ?設(shè)立運(yùn)營(yíng)分析師或報(bào)告分析專員職位：大量數(shù)據(jù)的處理、報(bào)表的生成及結(jié)果的分析應(yīng)由專人來(lái)做，主要負(fù)責(zé)日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)等各種報(bào)告報(bào)、表的制作發(fā)布。 數(shù)據(jù)的主要來(lái)源 ?從 ACD中提取的數(shù)據(jù)，主要為：平均應(yīng)答速度、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均后處理時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)等。 ?從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取的數(shù)據(jù)，主要為：各類型業(yè)務(wù)受理量、一次解決率、轉(zhuǎn)接率、客戶來(lái)源等。 ?手工記錄、提供的數(shù)據(jù)，主要為：監(jiān)控頻率、監(jiān)控成績(jī)、業(yè)務(wù)考核成績(jī)等。 報(bào)表主要分類方式 ?呼叫中心常見(jiàn)的幾種報(bào)表 – 以報(bào)表的周期分類 – 以業(yè)務(wù)類型分類 – 按項(xiàng)目組分 – 以報(bào)表的數(shù)據(jù)來(lái)源分類 – 以考核對(duì)象分類 一、事后處理時(shí)長(zhǎng) 事后處理時(shí)長(zhǎng) 指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，話務(wù)員完成與此呼叫有關(guān) 的整理工 作所需要的時(shí)間。 數(shù)據(jù)來(lái)源與報(bào)告： 可從 ACD 得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、 周表和月 表，還應(yīng)該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記 錄進(jìn)行比較 。 建議目標(biāo)： 中心平均事后處理時(shí)間為 60 秒，建議目標(biāo)是 30 秒至 60秒。 建議管理措施： 把呼后處理所需的動(dòng)作都做一遍，認(rèn)真觀察并評(píng)價(jià)每個(gè)動(dòng)作，看是否所有程序都必需；鼓勵(lì)座席人員在通話時(shí)做好信息處理工作，減少事后處理時(shí)間。 事后處理時(shí)間階段對(duì)比65 64555038 3533 330204060802月5日11日2月12日18日2月19日25日2月26日4日3月5日11日3月12日18日3月19日25日3月26日4月1日單位 / 秒后處理時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn) 前兩周事后處理時(shí)長(zhǎng)在 60 秒鐘以上，由第三周開(kāi)始呈下降趨勢(shì)，直至第五周達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。因此，該中心在第二周就已經(jīng)意識(shí)到事后處理時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)并采取了措施，最后達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。二、實(shí)際工作率 實(shí) 際 工 作 率 ： 等 于 座 席 聯(lián) 入 系 統(tǒng) 準(zhǔn) 備 回答 電 話 的 實(shí) 際 時(shí) 間 除 以 按 照 計(jì) 劃 應(yīng) 回 答 電 話的 總 時(shí) 間 ， 再 乘 以 1 0 0 。 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 與 報(bào) 告 ： 實(shí) 際 工 作 率 百 分 比 數(shù)據(jù)來(lái)自 A C D ， 應(yīng) 當(dāng) 每 日 都 做 一 次 報(bào) 告 ， 并 按周 和 月 進(jìn) 行 追 蹤 。 規(guī) 范 建 議 目 標(biāo) ： 實(shí) 踐 證 明 ， 每 個(gè) 話 務(wù) 員 的最 佳 實(shí) 際 工 作 率 應(yīng) 該 達(dá) 到 9 2 % 或 者 更 高 。三、放棄率 一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接到中心，但又被呼叫者在 話務(wù)代表和系統(tǒng)接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷電話。放棄率是指放棄 電話個(gè)數(shù)與全部接通電話數(shù)量的比率。 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告： 由 ACD獲得，此報(bào)告應(yīng)每日、每周、 每月都做。 建議目標(biāo)： 行業(yè)放棄率為 3%，建議在 3%5%之間。 建議管理措施：找出放棄率高的原因，發(fā)現(xiàn)放棄率高的 時(shí)段； 降低平均處理時(shí)長(zhǎng)，提高服務(wù)效率； 或在高放棄率時(shí)段增加員工數(shù)量； 借助其他設(shè)備，自動(dòng)轉(zhuǎn)移到語(yǔ)音信箱． ACD 電話量 放棄電話6 月 14868 9097 月 24248 5348 月 29685 4809 月 28788 38710 月 29134 36511 月 34475 48812 月 36448 395放棄電話月對(duì)比4803959095343873654881%1%%2%%1% 1%010020030040050060070080090010006月 7月 8月 9月 10月 11月 12月0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%放棄量*放棄率(%)四、平均單呼成本平均單呼成本 指某段時(shí)間內(nèi)中心的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間接聽(tīng)的所有電話數(shù)，包括業(yè)務(wù)員和技術(shù)系統(tǒng)接聽(tīng)的全部電話。數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告： A C D 會(huì)記錄打入的電話數(shù)，中心管理層應(yīng)每周做一次檢查和計(jì)算。建議標(biāo)準(zhǔn) ： 行業(yè)不同，此規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)也不同。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話需要花費(fèi)成本 4 元，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍介于 2 元至 5 元之間。建議管理措施： 如規(guī)范數(shù)字上升，仔細(xì)檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費(fèi)之間的關(guān)系 。平均單呼成本周報(bào)表34 43012345星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日平均單呼成本/元標(biāo)準(zhǔn) 自星期三開(kāi)始增加了一項(xiàng)新業(yè)務(wù)內(nèi)容，話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)處于熟悉階段，因此星期三至星期六之間短期內(nèi)平均通話時(shí)長(zhǎng)增加，導(dǎo)致單呼成本增加。五、平均通話時(shí)間平均通話時(shí)間： 指 談 話 時(shí) 間 和 事 后 處 理 時(shí) 間的總和。數(shù) 據(jù) 記 錄 和 報(bào) 告 ： A C D 將 會(huì) 提 供 這 一 規(guī) 范 的數(shù) 據(jù) 。 應(yīng) 該 每 天 都 計(jì) 算
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