呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之交接班管理(編輯修改稿)
2025-09-27 22:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 激發(fā)坐席代表表現(xiàn)出最佳狀態(tài)②嚴(yán)格要求，出現(xiàn)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的情況，持續(xù)練習(xí)③“標(biāo)兵”可以由優(yōu)秀坐席代表輪流擔(dān)任，以調(diào)動(dòng)大家的積極性，標(biāo)準(zhǔn)逐漸調(diào)高④根據(jù)團(tuán)隊(duì)人員規(guī)模，可以分組練習(xí)，以控制時(shí)間狀態(tài)調(diào)整案例２——心得分享意義：坐席代表每天的工作當(dāng)中，會(huì)遇到各種各樣的事情，在處理過(guò)程中伴隨著一系列心理活動(dòng)，找到積極的話題，讓坐席代表自己傾述出來(lái)，感染的不只是自己，還有團(tuán)隊(duì)的每一位成員。操作步驟：由主管在前一天的班后會(huì)上安排一個(gè)主題，如“我遇到的最好的客戶(hù)”、“我最難忘的一通電話”、“我是怎樣保持服務(wù)熱情的”等讓所有的坐席代表下班后思考，并做好與大家分享的準(zhǔn)備第二天早會(huì)上，通過(guò)坐席代表主動(dòng)分享或游戲的方式?jīng)Q定分享者，對(duì)前一天的主題進(jìn)行分享分享后，主管組織與其它坐席代表對(duì)分享主題進(jìn)行討論與分析操作要點(diǎn)：①主管要選擇積極的主題，并保證坐席代表充分理解主題②對(duì)積極分享心得的坐席代表給予及時(shí)的鼓勵(lì)③主管要能夠調(diào)動(dòng)大家的積極性，使得更多的人參與到分享中④控制好時(shí)間及內(nèi)容狀態(tài)調(diào)整案例3——手語(yǔ)操意義: 自信是成功的一個(gè)重要條件，有些坐席代表缺少必要的自信，在接班前通過(guò)肢體語(yǔ)言演示給予自己一定的自信，相信自己是最棒的，可以為客戶(hù)提供很優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，一定的肢體活動(dòng)，可以幫助提高坐席代表的精神狀態(tài)，更為活躍的投入到工作中。操作步驟：選出一名在團(tuán)隊(duì)中最缺少自信的人員，請(qǐng)其事先熟練操作步驟由選出的人員在班前會(huì)上將操作步驟以及大家要表達(dá)的意思講解給每一個(gè)人其他坐席代表在其帶領(lǐng)下做動(dòng)作，并大聲對(duì)自己說(shuō)：“我是最棒的”等激勵(lì)語(yǔ)在自我暗示下，提高自己的自信心操作要點(diǎn)：① 所選人員要克服自己的膽怯心理，并能調(diào)動(dòng)其他人員② 提高坐席的參與積極性并能充分融入團(tuán)隊(duì)中，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)③ 操作帶領(lǐng)人能控制好時(shí)間2. 現(xiàn)場(chǎng)交接 現(xiàn)場(chǎng)交接意味著現(xiàn)場(chǎng)人員的較大變動(dòng)，所以，現(xiàn)場(chǎng)交接工作非常重要，可以通過(guò)以下幾點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并作為現(xiàn)場(chǎng)交接工作的正確引導(dǎo)：正常的現(xiàn)場(chǎng)接續(xù)工作是否因交接受到影響（如接通率、呼出效率、員工利用率、服務(wù)質(zhì)量等）18
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1