呼叫中心運營管理之交接班管理(編輯修改稿)
2025-09-27 22:30 本頁面
【文章內容簡介】 激發(fā)坐席代表表現(xiàn)出最佳狀態(tài)②嚴格要求，出現(xiàn)沒有達到標準的情況，持續(xù)練習③“標兵”可以由優(yōu)秀坐席代表輪流擔任，以調動大家的積極性，標準逐漸調高④根據(jù)團隊人員規(guī)模，可以分組練習，以控制時間狀態(tài)調整案例２——心得分享意義：坐席代表每天的工作當中，會遇到各種各樣的事情，在處理過程中伴隨著一系列心理活動，找到積極的話題，讓坐席代表自己傾述出來，感染的不只是自己，還有團隊的每一位成員。操作步驟：由主管在前一天的班后會上安排一個主題，如“我遇到的最好的客戶”、“我最難忘的一通電話”、“我是怎樣保持服務熱情的”等讓所有的坐席代表下班后思考，并做好與大家分享的準備第二天早會上，通過坐席代表主動分享或游戲的方式?jīng)Q定分享者，對前一天的主題進行分享分享后，主管組織與其它坐席代表對分享主題進行討論與分析操作要點：①主管要選擇積極的主題，并保證坐席代表充分理解主題②對積極分享心得的坐席代表給予及時的鼓勵③主管要能夠調動大家的積極性，使得更多的人參與到分享中④控制好時間及內容狀態(tài)調整案例3——手語操意義: 自信是成功的一個重要條件，有些坐席代表缺少必要的自信，在接班前通過肢體語言演示給予自己一定的自信，相信自己是最棒的，可以為客戶提供很優(yōu)質的服務。同時，一定的肢體活動，可以幫助提高坐席代表的精神狀態(tài)，更為活躍的投入到工作中。操作步驟：選出一名在團隊中最缺少自信的人員，請其事先熟練操作步驟由選出的人員在班前會上將操作步驟以及大家要表達的意思講解給每一個人其他坐席代表在其帶領下做動作，并大聲對自己說：“我是最棒的”等激勵語在自我暗示下，提高自己的自信心操作要點：① 所選人員要克服自己的膽怯心理，并能調動其他人員② 提高坐席的參與積極性并能充分融入團隊中，增強團隊意識③ 操作帶領人能控制好時間2. 現(xiàn)場交接 現(xiàn)場交接意味著現(xiàn)場人員的較大變動，所以，現(xiàn)場交接工作非常重要，可以通過以下幾點進行評估，并作為現(xiàn)場交接工作的正確引導：正常的現(xiàn)場接續(xù)工作是否因交接受到影響（如接通率、呼出效率、員工利用率、服務質量等）18
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