呼叫中心績(jī)效管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-08 10:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 例一 :設(shè)計(jì)步驟（二） 10086 潤(rùn)迅版權(quán)所有 KPI細(xì)化 話務(wù)量 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 知識(shí)庫(kù)建設(shè) 客戶(hù)代表 信息采編員 業(yè)務(wù)主管 團(tuán)隊(duì) KPI之一 如：平均通話 時(shí)長(zhǎng) 案例二 :設(shè)計(jì)步驟（一） 相關(guān)責(zé)任人 潤(rùn)迅版權(quán)所有 平均通話時(shí)長(zhǎng) 崗位說(shuō)明書(shū) 如：承擔(dān)話務(wù)接續(xù)工作，處理、解決客戶(hù)的熱線咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理，并提供優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù) 案例二 :設(shè)計(jì)步驟（二） 10086 人工轉(zhuǎn) IVR 客戶(hù)滿(mǎn)意度 話務(wù)量 潤(rùn)迅版權(quán)所有 KPI定義及描述（一） 評(píng)價(jià) 要項(xiàng) 評(píng)價(jià) 項(xiàng)目 定義 權(quán)重 計(jì)算 公式 數(shù)據(jù)提供責(zé)任部門(mén) 收集 周期 配分標(biāo)準(zhǔn) 分值 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn) 工作 業(yè)績(jī) 項(xiàng)目 1 項(xiàng)目 2 工作 態(tài)度 項(xiàng)目 1 項(xiàng)目 2 工作 能力 項(xiàng)目 1 項(xiàng)目 2 潤(rùn)迅版權(quán)所有 優(yōu)秀： 95%≤指標(biāo)得分 良好： 90%≤指標(biāo)得分＜ 95% 達(dá)標(biāo)： 85%≤指標(biāo)得分＜ 90% 需改進(jìn)： 75%≤指標(biāo)得分＜ 85% 不良：指標(biāo)得分＜ 75% 指標(biāo)值達(dá)到不同程度的計(jì)分方法 計(jì)分細(xì)則 不是經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，只要出現(xiàn)，就會(huì)對(duì)組織與個(gè)人的績(jī)效產(chǎn)生嚴(yán)重的影響 指達(dá)到優(yōu)秀、良好、達(dá)標(biāo)、需改進(jìn)、不良五個(gè)程度的數(shù)據(jù)值 KPI指標(biāo)值的數(shù)據(jù)每一次收集的間隔時(shí)間 提供 KPI指標(biāo)值的部門(mén) KPI指標(biāo)值的計(jì)算公式 對(duì) KPI指標(biāo) 作 詳細(xì)說(shuō)明 設(shè)計(jì)說(shuō)明 在業(yè)績(jī)考核期間對(duì)公司作出過(guò)重大貢獻(xiàn)或有過(guò)重大失誤，一次性加（扣）多少分 關(guān)鍵事件 指標(biāo)值 用年度、季度、月度來(lái)表示，一般 要求與考核周期一致 收集周期 指定數(shù)據(jù)收集責(zé)任者，如：運(yùn)營(yíng)室 數(shù)據(jù)收集責(zé)任部門(mén) 算術(shù)公式表述 計(jì)算公式 文字詳細(xì)描述 定義 設(shè)計(jì)方法 描述 KPI定義及描述（二） 權(quán)重 依據(jù)該 KPI的重要程度賦予相應(yīng)的比例 ，所有 KPI權(quán)重的總和為 100% 目標(biāo)導(dǎo)向法 經(jīng)驗(yàn)判斷法 優(yōu)秀 ~不良分別對(duì)應(yīng) 5~1分 體現(xiàn)單一指標(biāo)在所有指標(biāo)中的重要程度； 重要程度不同，指標(biāo)的權(quán)重則不同；
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