《呼叫中心績效管理》ppt課件-文庫吧
2024-12-28 10:29 本頁面
【正文】 管理發(fā)展趨勢(shì) 潤迅版權(quán)所有 績效目標(biāo) 績效評(píng)估 績效反饋 績效執(zhí)行 潤迅版權(quán)所有 績效管理基本概念 KPI體系設(shè)計(jì)方法 績效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié) 績效管理發(fā)展趨勢(shì) 潤迅版權(quán)所有 ?如何將團(tuán)隊(duì)的愿景目標(biāo)轉(zhuǎn)變到每天的行動(dòng)中去 ? ?如何保證團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ ?如何管理或監(jiān)控各個(gè)下屬崗位的運(yùn)作？ ?如何使企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制有利于培養(yǎng)員工正確的行為表現(xiàn) ? ?如何使各級(jí)部門和員工的執(zhí)行更加有效 ? 管理者的困惑 潤迅版權(quán)所有 管理中的幾點(diǎn)思考 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) —— 業(yè)績目標(biāo)量化 崗位說明書 —— 工作任務(wù)量化 ?衡量是管理實(shí)踐的基石，通過績效管理衡量員工的業(yè)績和行為； ?為了使評(píng)價(jià)更加公平，管理希望量化； ?量化的途徑有哪些，如何量化？ 個(gè)人 KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo) （ KPI —— Key Performance Indicator) 衡量關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域的若干核心指標(biāo)（核心點(diǎn)） 衡量工作是否做好的若干關(guān)鍵點(diǎn) 潤迅版權(quán)所有 部門績效 職位績效 部門職責(zé) 職位說明書 部門目標(biāo) 職位目標(biāo) 部門績效指標(biāo) 中心整體戰(zhàn)略目標(biāo) KPI體系 潤迅版權(quán)所有 設(shè)計(jì)原則 20/80原理 什么都想考，最后什么都考不好 分階段設(shè)定目標(biāo) 有時(shí)把最終目標(biāo)當(dāng)作眼前目標(biāo)就等于沒有目標(biāo) 在職責(zé)范圍、權(quán)限內(nèi)可以控制的 指標(biāo)值設(shè)制需要有一定的挑戰(zhàn)性，但同時(shí)又是經(jīng)過努力可以達(dá)到，從而激發(fā)員工的能動(dòng)性 最關(guān)鍵原則 分階段原則 可操作原則 可衡量原則 是否可以通過清晰的計(jì)算方法得出結(jié)果 結(jié)果是否可以輕易地造假或歪曲 是否可以得到這個(gè)數(shù)據(jù)，并可以量化地或客觀地表達(dá) 潤迅版權(quán)所有 KPI設(shè)計(jì)矩陣 行為 時(shí)間 成本 質(zhì)量 數(shù)量 標(biāo)準(zhǔn)化 參數(shù) 潤迅版權(quán)所有 崗位績效評(píng)估 業(yè)績 能力 態(tài)度 潤迅版權(quán)所有 KPI細(xì)化 技術(shù)需求報(bào)告 語音熱點(diǎn)服務(wù)分析 話務(wù)情況報(bào)表 需求管理員 統(tǒng)計(jì)分析員 業(yè)務(wù)管理員 團(tuán)隊(duì) KPI之一 如：報(bào)告 /報(bào)表 提交及時(shí)率 案例一 :設(shè)計(jì)步驟（一） 相關(guān)責(zé)任人 潤迅版權(quán)所有 10086自動(dòng)辦理率 10086自動(dòng)查詢率 崗位說明書 如：監(jiān)控 10086 自助服務(wù)業(yè)務(wù)查 詢量、業(yè)務(wù)辦理 量，制定優(yōu)化方 案。 案
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