呼叫中心績(jī)效管理ppt課件(已修改)
2025-01-24 10:29 本頁(yè)面
【正文】 呼叫中心績(jī)效管理 ——各室主管 潤(rùn)迅版權(quán)所有 尋找小村莊 土拔鼠的故事 潤(rùn)迅版權(quán)所有 績(jī)效管理基礎(chǔ)認(rèn)識(shí) 1 呼叫中心人員管理 2 新績(jī)效管理體系介紹 3 小組研討 4 潤(rùn)迅版權(quán)所有 績(jī)效管理基本概念 KPI體系設(shè)計(jì)方法 績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié) 績(jī)效管理發(fā)展趨勢(shì) 潤(rùn)迅版權(quán)所有 績(jī)效管理的概念 ?管理者與員工之間就目標(biāo)以及如何達(dá)到目標(biāo)形成共識(shí)，并增強(qiáng)員工達(dá)到目標(biāo)的管理方法。 目標(biāo) —— “ 它是指期望的 成果 ，這些成果可能是個(gè)人的、小組的或整個(gè)組織努力的 結(jié)果 ” 。 目標(biāo)指引企業(yè)成員的 努力 ，它是一切管理活動(dòng) 中心和總方向 ，它決定了計(jì)劃時(shí)的最終目的，執(zhí)行時(shí)的行為導(dǎo)向、考核時(shí)的具體標(biāo)準(zhǔn)。 潤(rùn)迅版權(quán)所有 績(jī)效管理的三個(gè)理論依據(jù) ?馬斯洛需要層次理論 ?赫茲伯格雙因素理論 ?亞當(dāng)斯公平理論 潤(rùn)迅版權(quán)所有 績(jī)效管理的理論依據(jù)一 —— 馬斯洛需要層次理論 潤(rùn)迅版權(quán)所有 績(jī)效管理的理論依據(jù)二 —— 赫茲伯格雙因素理論 保健因素 激勵(lì)因素 保證弱勢(shì)群體的基本生存需要 注重滿足人才的自我實(shí)現(xiàn)需要 潤(rùn)迅版權(quán)所有 績(jī)效管理的理論依據(jù)三 —— 亞當(dāng)斯的公平理論 當(dāng)事人 A 結(jié)果 O 投入 I A同 B比較 結(jié)果 O OA OB IA IB 當(dāng)事人 B 結(jié)果 O 投入 I OA OB IA IB OA OB IA IB OA OB IA IB 增加結(jié)果 減少結(jié)果 滿足（獲得心理平衡） 增加投入 減少投入 潤(rùn)迅版權(quán)所有 績(jī)效管理基本概念 KPI體系設(shè)計(jì)方法 績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié) 績(jī)效管理發(fā)展趨勢(shì) 潤(rùn)迅版權(quán)所有 績(jī)效管理的四個(gè)發(fā)展趨勢(shì) ?目標(biāo)管理導(dǎo)向的轉(zhuǎn)化 ?報(bào)酬導(dǎo)向 —— 發(fā)展導(dǎo)向的轉(zhuǎn)化 ?單維模型 —— 雙維模型的轉(zhuǎn)化 ?上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí) —— 360176。 反饋評(píng)價(jià)模式 潤(rùn)迅版權(quán)所有 自己 其他 下屬 客戶 同事 上級(jí) 自己 管理者 自己 360176。 反饋評(píng)價(jià)模式 潤(rùn)迅版權(quán)所有 績(jī)效管理基本概念 KPI體系設(shè)計(jì)方法 績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié) 績(jī)效
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