【文章內容簡介】 動力的平均受教育年限僅為 – 選擇最合適的，而非最突出的人才 – 最優(yōu)的內容不僅包括知識和技能，更重要的是心態(tài)和人格特征 ? 程序合法化 客戶服務中心能夠吸引人才的主要方面 主要影響因素 細化的方面 可以選擇發(fā)展機會 發(fā)展機會的數(shù)量 發(fā)展機會的吸引力 公司的吸引力 薪金 福利 地理位置 企業(yè)形象和聲譽 企業(yè)文化 工作吸引力 工作性質及學習機會 工作壓力 工作自由度 職業(yè)興趣匹配程度 招聘過程的印象 傳遞給應聘者的信息價值和感受 招聘考官的招聘風格和方式 招聘中的職責劃分 客戶服務中心 人力資源部門 ,搜集應聘簡歷 、確定初試者名單 、筆試、素質測試的組織 、制度培訓及考核 面試的準備工作 ? 職務分析及工作說明書 (崗位描述 ) ? 確定招聘者勝任素質特征 (任職條件 ) ? 面試程序設計 – 面試策略設計 – 確定參與面試人員 ,確定面試小組組長 – 角色分工 – 結構化面試考核項目設計及標準設定 – 設計面試評估表格 – 面試官對評價標準達成初步共識 職務分析及工作說明書 ? 組織機構圖 ? 部門職能和權責分配 ? 基本工作流程 ? 工作說明 ? 崗位描述 工作目標 工作責任 工作復雜性 工作時間 勞動強度 崗位描述 工作關系圖 ?工作關系圖： 本崗位 客戶服務代表 本崗位直接負責管理的其他職位 *任職員工人數(shù) 暫無 直接上級職位 客戶服務中心業(yè)務組組長 再上級職位 客戶服務中心業(yè)務主管 外部客戶： 致電客戶服務中心尋求幫助的客戶 ，包括企業(yè)客戶 、 潛在客戶等 。 內部客戶： 本部門內部其他業(yè)務組成員及管理人員； 部門以外的其他部門成員 。 工作職責與任務的分析思路 職 位 職 責 任 務 服從制度和部署 受理服務 信息記錄和安全 學習、分享和提高 客戶服務代表 崗位描述 工作內容 ? 負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作； ? 上班后立即登錄服務系統(tǒng)，來電鈴響三聲內必須應答； ? 接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責； ? 協(xié)助客戶進行信息登記和更新 ? 接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來話時間、內容和客戶聯(lián)系方式明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接上級處理解決。 ? 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密； ? 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題； ? 負責所用電腦和辦公設備的內外部清潔； ? (其中電腦內部清潔包括無違紀軟件安裝、定期按要求銷毀和刪除過期文件和數(shù)據(jù) )； ? 負責自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境； ? 嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務中心的各種規(guī)章制度和工作流程； ? 對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見； ? 熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質； ? 參加部門安排的各項培訓和考核； ? 服從直接上級領導的工作安排和管理； ? 及時進行工作總結和工作述職； ? 在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能； ? 積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內工作績效。 受理服務 、信息查詢及疑難問題的解答工作； ，來電鈴響三聲內必須應答； ，熱情周到、認真負責； ，應詳細記錄來話時間、內容和客戶聯(lián)系方式，明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接上級處理解決。 信息記錄和安全 ； ； 學習、分享和提高 ，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質； ； ，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題； ； ，積極幫助組內新員工提高工作技能； ，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內工作績效。 服從制度和部署 ； ； ； ； 其中電腦內部清潔包括無違紀軟件安裝、定期按要求銷毀和刪除過期文件和數(shù)據(jù) ； 崗位描述 工作責任 ? 對所承接的具體工作能否按計劃保質保量完成負責； ? 對個人的工作績效負責； ? 對所接觸客戶的滿意度負責； ? 對個人的工作質量、精神面貌、服務行為、工作結果負責； ? 對個人的素質、品德、行為、面貌、發(fā)展狀況負責； ? 對與客戶接觸過程中，信息傳遞的準確性、及時性負責； ? 對客戶數(shù)據(jù)的安全性負責。 崗位描述 工作條件與環(huán)境 ? 90%以上的時間在室內工作，不受氣候影響；工作場地溫度與濕度適中、無噪聲、無生命及其他傷害危險；一般無外出要求；因工作需要配備一臺計算機、電話機及其他辦公用具。 崗位描述 服務標準 問候語：禮貌問候，陳述公司名稱，報工號，詢問客戶的需求，表達服務的意愿； 傾聽和溝通：認真，仔細傾聽客戶言語，與客戶“共情”； 引導：巧妙引導客戶完整地表述問題，并引導客戶完成必要的信息記錄； 親切感：微笑詢問，匹配客戶的言語和感受，拉近與客戶之間的距離； 禮貌用語：在服務中隨時使用禮貌用語，使客戶有被尊重的感受，禁止使用禁用語； 正確解答：自信地向客戶提供正確信息，不能誤導和說出摸棱兩可的話； 控制局面：控制服務局面，不被客戶反控制； 語言表達：聲音甜美，音量適中，語速與客戶匹配； 記錄準確性：保證信息記錄達到 100%的準確； 結束語：代表對客戶的致電表示由衷的感謝，歡迎其繼續(xù)使用服務。 崗位描述 晉升與培訓機會 ? 本職位為公司 Ⅶ 級職位，可能晉升到高級客戶信息服務員、客戶服務中心業(yè)務組組長、業(yè)務主管、質量督導、經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等職位； ? 在本崗位定期可獲得客戶信息服務技能技巧、業(yè)務知識、管理知識與技能等培訓。 客戶服務代表任職資格 ? 工作名稱 ：客戶服務代表 ? 年齡范圍： 2035 ? 性別要求： 不限 ? 學歷要求： 大專及以上 ? 工作經(jīng)驗： 具有 6個月以上電信業(yè)務的從業(yè)經(jīng)驗 ? 體能要求： 視力良好，聽力正常；語言表達流暢、條理清晰、普通話標準、無不良表達習慣；手指靈活；體力充沛、體態(tài)穩(wěn)健；無嚴重的疾病和傳染病。 ? 知識與技能： 掌握計算機和 Inter網(wǎng)絡的原理知識，對電信業(yè)務知識有一定的了解；能熟練操作、運用計算機，熟悉辦公自動化軟件；良好的人際溝通能力；良好的記憶力；較強的學習能力；有獨立工作和解決問題的能力。 ? 深層人格特性： 具有積極的客戶服務意識；思維敏捷；良好的主動性和工作責任心；具有較強的靈活性和親和力；喜歡微笑；情緒穩(wěn)定；自信但不夸耀；樂于協(xié)作；有創(chuàng)造性；追求成就動機和關系動機。 三、 外部選聘的方法 ? 材料法 ? 電話篩選法 ? 面試法 ? 情境訪談法 ? 測試法 材料法 ? 選聘材料的常見形式主要有申請表、個人簡歷、證明材料、推薦信、背景調查等。 ? 材料法主要了解的是個人的基本信息及背景材料，它可以為其它測評方法（如面試）提供一定的參考。 篩選簡歷應注意的問題 花時間向人力資源部介紹崗位的要求，甚至帶他們到工作現(xiàn)場去參觀。以深入理解招聘的要求，避免優(yōu)秀簡歷的流失。 做好與人力資源部的分工，抽時間可以抽查幾份被遺棄的簡歷。 盡量不要讓前臺人員在工作時間幫助挑選簡歷。 篩選的標準宜粗不宜細，差不多的都選進來。篩選的數(shù)量宜多不宜少，按照 1： 30左右的比例篩選，以確保不漏掉有用之才。然后進行電話篩選，根據(jù)結果按照 1： 10左右的比例再進行面試。這樣才能保證招聘的效果。 讓呼叫中心的主管和班長一同參與，把篩選當作培訓的機會。 電話篩選法 ? 主要的評測內容：音準音質、語言組織、傾聽技巧、記憶復述、基本技能、求職心態(tài)等指標 。 呼叫中心客戶服務代表電話招聘文稿 ? 您好，歡迎進入電話招聘系統(tǒng)，請您在聽清題目要求后根據(jù)自己的情況清晰準確地回答下列問題，回答完畢請按“?！碧柎_認。例如，請問您的籍貫，回答：“籍貫北京”，下面正式開始測試內容： ? 請問您的姓名： ? 請問您的年齡： ? 請問您的籍貫： ? 請問您的最高學歷： ? 請問您的畢業(yè)院校是： ? 請問您應聘的職位是： ? 請問您的聯(lián)系電話： ? 請問您認為您的最突出的特點和優(yōu)勢是什么？ ? 請問您的興趣愛好是什么？ ? 請您在聽完下列一段話后，復述大意。 ? 客戶服務價值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質服務的需要，是呼叫中心發(fā)展的強大動力。隨著產(chǎn)品的不斷豐富和人民生活水平的不斷提高，企業(yè)的競爭不再僅僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質量的競爭，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質服務的競爭。現(xiàn)代企業(yè)越來越認識到，競爭中獲得優(yōu)勢的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大的客戶群體的企業(yè)。統(tǒng)計數(shù)字顯示，對企業(yè)來說，一個終身客戶的價值，是一次性購買客戶價值的 10倍。企業(yè)紛紛建立呼叫中心的重要目的之一，就是要通過呼叫中心的優(yōu)質服務，吸引和保持客戶。請復述： ? 請問如果你接到客戶的投訴電話，客戶劈頭蓋臉地向你發(fā)了一通火，你將如何處理。 ? 請描述一下，在您的心目中，客戶服務代表崗位是什么樣的崗位？ ? 第二部分：選擇題，請您在電話鍵盤上按下相應的數(shù)字鍵進行選擇： ? 請問您有進行電話服務的相關工作經(jīng)歷嗎？ ? 有 沒有 ? 請問您的打字速度大概是每分鐘多少個字？ ? 50字以下 50字到 80字之前 80字－ 100字 100字以上 ? 請問