【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 動(dòng)力的平均受教育年限僅為 – 選擇最合適的，而非最突出的人才 – 最優(yōu)的內(nèi)容不僅包括知識(shí)和技能，更重要的是心態(tài)和人格特征 ? 程序合法化 客戶服務(wù)中心能夠吸引人才的主要方面 主要影響因素 細(xì)化的方面 可以選擇發(fā)展機(jī)會(huì) 發(fā)展機(jī)會(huì)的數(shù)量 發(fā)展機(jī)會(huì)的吸引力 公司的吸引力 薪金 福利 地理位置 企業(yè)形象和聲譽(yù) 企業(yè)文化 工作吸引力 工作性質(zhì)及學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) 工作壓力 工作自由度 職業(yè)興趣匹配程度 招聘過(guò)程的印象 傳遞給應(yīng)聘者的信息價(jià)值和感受 招聘考官的招聘風(fēng)格和方式 招聘中的職責(zé)劃分 客戶服務(wù)中心 人力資源部門(mén) ,搜集應(yīng)聘簡(jiǎn)歷 、確定初試者名單 、筆試、素質(zhì)測(cè)試的組織 、制度培訓(xùn)及考核 面試的準(zhǔn)備工作 ? 職務(wù)分析及工作說(shuō)明書(shū) (崗位描述 ) ? 確定招聘者勝任素質(zhì)特征 (任職條件 ) ? 面試程序設(shè)計(jì) – 面試策略設(shè)計(jì) – 確定參與面試人員 ,確定面試小組組長(zhǎng) – 角色分工 – 結(jié)構(gòu)化面試考核項(xiàng)目設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 – 設(shè)計(jì)面試評(píng)估表格 – 面試官對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成初步共識(shí) 職務(wù)分析及工作說(shuō)明書(shū) ? 組織機(jī)構(gòu)圖 ? 部門(mén)職能和權(quán)責(zé)分配 ? 基本工作流程 ? 工作說(shuō)明 ? 崗位描述 工作目標(biāo) 工作責(zé)任 工作復(fù)雜性 工作時(shí)間 勞動(dòng)強(qiáng)度 崗位描述 工作關(guān)系圖 ?工作關(guān)系圖： 本崗位 客戶服務(wù)代表 本崗位直接負(fù)責(zé)管理的其他職位 *任職員工人數(shù) 暫無(wú) 直接上級(jí)職位 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)組組長(zhǎng) 再上級(jí)職位 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)主管 外部客戶： 致電客戶服務(wù)中心尋求幫助的客戶 ，包括企業(yè)客戶 、 潛在客戶等 。 內(nèi)部客戶： 本部門(mén)內(nèi)部其他業(yè)務(wù)組成員及管理人員； 部門(mén)以外的其他部門(mén)成員 。 工作職責(zé)與任務(wù)的分析思路 職 位 職 責(zé) 任 務(wù) 服從制度和部署 受理服務(wù) 信息記錄和安全 學(xué)習(xí)、分享和提高 客戶服務(wù)代表 崗位描述 工作內(nèi)容 ? 負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作； ? 上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答； ? 接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)； ? 協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新 ? 接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式明確答復(fù)時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。 ? 對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密； ? 按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題； ? 負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔； ? (其中電腦內(nèi)部清潔包括無(wú)違紀(jì)軟件安裝、定期按要求銷毀和刪除過(guò)期文件和數(shù)據(jù) )； ? 負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境； ? 嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程； ? 對(duì)部門(mén)工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)； ? 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)； ? 參加部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核； ? 服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理； ? 及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職； ? 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能； ? 積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績(jī)效。 受理服務(wù) 、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作； ，來(lái)電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答； ，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)； ，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。 信息記錄和安全 ； ； 學(xué)習(xí)、分享和提高 ，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)； ； ，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題； ； ，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能； ，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績(jī)效。 服從制度和部署 ； ； ； ； 其中電腦內(nèi)部清潔包括無(wú)違紀(jì)軟件安裝、定期按要求銷毀和刪除過(guò)期文件和數(shù)據(jù) ； 崗位描述 工作責(zé)任 ? 對(duì)所承接的具體工作能否按計(jì)劃保質(zhì)保量完成負(fù)責(zé)； ? 對(duì)個(gè)人的工作績(jī)效負(fù)責(zé)； ? 對(duì)所接觸客戶的滿意度負(fù)責(zé)； ? 對(duì)個(gè)人的工作質(zhì)量、精神面貌、服務(wù)行為、工作結(jié)果負(fù)責(zé)； ? 對(duì)個(gè)人的素質(zhì)、品德、行為、面貌、發(fā)展?fàn)顩r負(fù)責(zé)； ? 對(duì)與客戶接觸過(guò)程中，信息傳遞的準(zhǔn)確性、及時(shí)性負(fù)責(zé)； ? 對(duì)客戶數(shù)據(jù)的安全性負(fù)責(zé)。 崗位描述 工作條件與環(huán)境 ? 90%以上的時(shí)間在室內(nèi)工作，不受氣候影響；工作場(chǎng)地溫度與濕度適中、無(wú)噪聲、無(wú)生命及其他傷害危險(xiǎn)；一般無(wú)外出要求；因工作需要配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)、電話機(jī)及其他辦公用具。 崗位描述 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)候語(yǔ)：禮貌問(wèn)候，陳述公司名稱，報(bào)工號(hào)，詢問(wèn)客戶的需求，表達(dá)服務(wù)的意愿； 傾聽(tīng)和溝通：認(rèn)真，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶言語(yǔ)，與客戶“共情”； 引導(dǎo)：巧妙引導(dǎo)客戶完整地表述問(wèn)題，并引導(dǎo)客戶完成必要的信息記錄； 親切感：微笑詢問(wèn)，匹配客戶的言語(yǔ)和感受，拉近與客戶之間的距離； 禮貌用語(yǔ)：在服務(wù)中隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，使客戶有被尊重的感受，禁止使用禁用語(yǔ)； 正確解答：自信地向客戶提供正確信息，不能誤導(dǎo)和說(shuō)出摸棱兩可的話； 控制局面：控制服務(wù)局面，不被客戶反控制； 語(yǔ)言表達(dá)：聲音甜美，音量適中，語(yǔ)速與客戶匹配； 記錄準(zhǔn)確性：保證信息記錄達(dá)到 100%的準(zhǔn)確； 結(jié)束語(yǔ)：代表對(duì)客戶的致電表示由衷的感謝，歡迎其繼續(xù)使用服務(wù)。 崗位描述 晉升與培訓(xùn)機(jī)會(huì) ? 本職位為公司 Ⅶ 級(jí)職位，可能晉升到高級(jí)客戶信息服務(wù)員、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)組組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)主管、質(zhì)量督導(dǎo)、經(jīng)理助理、部門(mén)經(jīng)理等職位； ? 在本崗位定期可獲得客戶信息服務(wù)技能技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、管理知識(shí)與技能等培訓(xùn)。 客戶服務(wù)代表任職資格 ? 工作名稱 ：客戶服務(wù)代表 ? 年齡范圍： 2035 ? 性別要求： 不限 ? 學(xué)歷要求： 大專及以上 ? 工作經(jīng)驗(yàn)： 具有 6個(gè)月以上電信業(yè)務(wù)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn) ? 體能要求： 視力良好，聽(tīng)力正常；語(yǔ)言表達(dá)流暢、條理清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)不良表達(dá)習(xí)慣；手指靈活；體力充沛、體態(tài)穩(wěn)??；無(wú)嚴(yán)重的疾病和傳染病。 ? 知識(shí)與技能： 掌握計(jì)算機(jī)和 Inter網(wǎng)絡(luò)的原理知識(shí)，對(duì)電信業(yè)務(wù)知識(shí)有一定的了解；能熟練操作、運(yùn)用計(jì)算機(jī)，熟悉辦公自動(dòng)化軟件；良好的人際溝通能力；良好的記憶力；較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力；有獨(dú)立工作和解決問(wèn)題的能力。 ? 深層人格特性： 具有積極的客戶服務(wù)意識(shí)；思維敏捷；良好的主動(dòng)性和工作責(zé)任心；具有較強(qiáng)的靈活性和親和力；喜歡微笑；情緒穩(wěn)定；自信但不夸耀；樂(lè)于協(xié)作；有創(chuàng)造性；追求成就動(dòng)機(jī)和關(guān)系動(dòng)機(jī)。 三、 外部選聘的方法 ? 材料法 ? 電話篩選法 ? 面試法 ? 情境訪談法 ? 測(cè)試法 材料法 ? 選聘材料的常見(jiàn)形式主要有申請(qǐng)表、個(gè)人簡(jiǎn)歷、證明材料、推薦信、背景調(diào)查等。 ? 材料法主要了解的是個(gè)人的基本信息及背景材料，它可以為其它測(cè)評(píng)方法（如面試）提供一定的參考。 篩選簡(jiǎn)歷應(yīng)注意的問(wèn)題 花時(shí)間向人力資源部介紹崗位的要求，甚至帶他們到工作現(xiàn)場(chǎng)去參觀。以深入理解招聘的要求，避免優(yōu)秀簡(jiǎn)歷的流失。 做好與人力資源部的分工，抽時(shí)間可以抽查幾份被遺棄的簡(jiǎn)歷。 盡量不要讓前臺(tái)人員在工作時(shí)間幫助挑選簡(jiǎn)歷。 篩選的標(biāo)準(zhǔn)宜粗不宜細(xì)，差不多的都選進(jìn)來(lái)。篩選的數(shù)量宜多不宜少，按照 1： 30左右的比例篩選，以確保不漏掉有用之才。然后進(jìn)行電話篩選，根據(jù)結(jié)果按照 1： 10左右的比例再進(jìn)行面試。這樣才能保證招聘的效果。 讓呼叫中心的主管和班長(zhǎng)一同參與，把篩選當(dāng)作培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。 電話篩選法 ? 主要的評(píng)測(cè)內(nèi)容：音準(zhǔn)音質(zhì)、語(yǔ)言組織、傾聽(tīng)技巧、記憶復(fù)述、基本技能、求職心態(tài)等指標(biāo) 。 呼叫中心客戶服務(wù)代表電話招聘文稿 ? 您好，歡迎進(jìn)入電話招聘系統(tǒng)，請(qǐng)您在聽(tīng)清題目要求后根據(jù)自己的情況清晰準(zhǔn)確地回答下列問(wèn)題，回答完畢請(qǐng)按“?！碧?hào)確認(rèn)。例如，請(qǐng)問(wèn)您的籍貫，回答：“籍貫北京”，下面正式開(kāi)始測(cè)試內(nèi)容： ? 請(qǐng)問(wèn)您的姓名： ? 請(qǐng)問(wèn)您的年齡： ? 請(qǐng)問(wèn)您的籍貫： ? 請(qǐng)問(wèn)您的最高學(xué)歷： ? 請(qǐng)問(wèn)您的畢業(yè)院校是： ? 請(qǐng)問(wèn)您應(yīng)聘的職位是： ? 請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話： ? 請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為您的最突出的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是什么？ ? 請(qǐng)問(wèn)您的興趣愛(ài)好是什么？ ? 請(qǐng)您在聽(tīng)完下列一段話后，復(fù)述大意。 ? 客戶服務(wù)價(jià)值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，是呼叫中心發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。隨著產(chǎn)品的不斷豐富和人民生活水平的不斷提高，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大的客戶群體的企業(yè)。統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次性購(gòu)買(mǎi)客戶價(jià)值的 10倍。企業(yè)紛紛建立呼叫中心的重要目的之一，就是要通過(guò)呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持客戶。請(qǐng)復(fù)述： ? 請(qǐng)問(wèn)如果你接到客戶的投訴電話，客戶劈頭蓋臉地向你發(fā)了一通火，你將如何處理。 ? 請(qǐng)描述一下，在您的心目中，客戶服務(wù)代表崗位是什么樣的崗位？ ? 第二部分：選擇題，請(qǐng)您在電話鍵盤(pán)上按下相應(yīng)的數(shù)字鍵進(jìn)行選擇： ? 請(qǐng)問(wèn)您有進(jìn)行電話服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)歷嗎？ ? 有 沒(méi)有 ? 請(qǐng)問(wèn)您的打字速度大概是每分鐘多少個(gè)字？ ? 50字以下 50字到 80字之前 80字－ 100字 100字以上 ? 請(qǐng)問(wèn)