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呼叫中心人力資源管理(已修改)

2025-01-23 07:31 本頁面
 

【正文】 呼叫中心人力資源管理培訓(xùn) 優(yōu)秀客戶服務(wù)中心的標(biāo)準 什么樣的客戶服務(wù)中心或呼叫中心可以稱得上是一流的 ? 一流客戶服務(wù)中心的標(biāo)準 一是呼叫中心對企業(yè)的貢獻和價值 。 二是對社會的貢獻和影響力 。 三是客戶忠誠和員工忠誠 。 四是持續(xù)提高的潛力 . 呼叫中心評價模型 客戶滿意度 客戶滿意度 客戶忠誠度員工忠誠度 員工滿意度 企業(yè)利潤 服務(wù) 質(zhì)量 成本 ?服務(wù)意識 ?服務(wù)范圍 ?服務(wù)形式 ?服務(wù)效率 ?可靠性 ?個體質(zhì)量 ?團體質(zhì)量 ?持續(xù)改進 ?全面性 ?可測量 ?企業(yè)成本 ?客戶成本 ?直接成本 ?間接成本 ?貨幣成本 ?心理成本 ?精力成本 ?時間成本 一流客戶服務(wù)中心的標(biāo)準 一是呼叫中心對企業(yè)的貢獻和價值 。 二是對社會的貢獻和影響力 。 三是客戶忠誠和員工忠誠 。 四是持續(xù)提高的潛力 人 技術(shù) 管理 培訓(xùn)系列課程設(shè)計思路 ? 系列之一 《 呼叫中心基層服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn) 》 ? 系列之二 《 呼叫中心人力資源管理培訓(xùn) 》 ? 系列之三 《 呼叫中心質(zhì)量管理專業(yè)培訓(xùn) 》 ? 系列之四 《 呼叫中心成本效益管理專業(yè)培訓(xùn) 》 ? 系列之五 《 呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師專業(yè)培訓(xùn) 》 ? 系列之六 《 呼叫中心外包項目管理專業(yè)培訓(xùn) 》 呼叫中心人力資源管理培訓(xùn) ? 人力資源管理工作概述 — 教你抓住呼叫中心人力資源管理工作的重點 ? 客戶信息服務(wù)員的選聘 — 教你選擇最適合的員工 ? 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理 — 教你如何快速提高團隊整體服務(wù)水平 ? 職業(yè)發(fā)展 — 教你如何管理人員的流失和發(fā)展 ? 員工激勵 — 教你用科學(xué)的方法和最低的成本調(diào)動員工的積極性 ? 績效管理 — 教你持續(xù)地提升員工工作績效,獲得最高忠誠度的方法 課程體系 課程 內(nèi)容 基本 概述 人員 選聘 現(xiàn)場 管理 職業(yè) 發(fā)展 員工 激勵 績效 管理 基 本 內(nèi) 容 人力資源工作的功能和具體內(nèi)容; 組織架構(gòu)、崗位分工和崗位職能; 運營管理者的工作重點和時間管理; 人員選聘策略及工作流程; 呼叫中心勝任素質(zhì)模型的建設(shè)方法; 人員選聘的常用方法剖析; 現(xiàn)場管理的作用; 現(xiàn)場管理的分工; 現(xiàn)場管理的方法和原則 員工服務(wù)水平測評標(biāo)桿的建立和使用 培訓(xùn)與現(xiàn)場管理的結(jié)合 員工職業(yè)生涯設(shè)計 人員晉升 人員的流失管理 呼叫中心員工激勵的作用; 激勵的原則和注意問題; 呼叫中心常用的激勵方法; 績效考核的意義和價值 績效考核的內(nèi)容構(gòu)成與標(biāo)準 績效考核策略 績效觀察與績效面談 績效改進與輔導(dǎo) 重點 重點 重點 呼叫中心人力資源管理培訓(xùn) 鑄就卓越 決勝千里 第一部分 基本概述 一、呼叫中心人力資源管理的功能 ? 崗位清晰、職責(zé)清晰、標(biāo)準清晰; ? 實現(xiàn)員工的能力提升和價值創(chuàng)造; ? 企業(yè)規(guī)范化,員工職業(yè)化; ? 挖掘員工潛能,持續(xù)提升團隊績效。 呼叫中心有關(guān)人和崗的具體問題 ? 應(yīng)該設(shè)計什么樣的組織結(jié)構(gòu)? ? 應(yīng)該設(shè)置多少崗位,招收多少人? ? 是不是每個崗位都有合適的人選? ? 每個崗位應(yīng)該付多少報酬? ? 每個崗位應(yīng)該有什么樣的勝任要求? ? 哪些人可以繼任這個崗位? 問題產(chǎn)生的根源? 深層次的原因是工作職責(zé)不明確 解決問題的方法? 187。實施崗位管理, 187。進行工作分析! 二、呼叫中心人力資源管理的中心 ? 現(xiàn)代呼叫中心人力資源管理是基于 能力提升和 價值創(chuàng)造 的戰(zhàn)略性人力資源開發(fā)與管理 ―― 通過能力建設(shè)創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢 人員要求 經(jīng)營戰(zhàn)略與目標(biāo) 企業(yè) 核心競爭 力 員工需求 人力資源管理方案 企業(yè)的人才優(yōu)勢 留住員工、激發(fā)員工積極性的關(guān)鍵因素 崗位評估及業(yè)績考核 職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn) (人才儲備) 員工激勵 招聘甄選及錄用上崗 崗位體系管理 企業(yè)文化 員工 滿意 客戶滿意 人才戰(zhàn)略 財務(wù)、營運及 發(fā)展 目標(biāo) 業(yè)務(wù)、組織模式、員工、領(lǐng)導(dǎo)力、文化 、技術(shù) 企業(yè)關(guān)鍵能力所要求的 文化、素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)才能 人力資源管理的工作重點 ? 呼叫中心人力資源管理主要功能4件事: 選、用、育、留 三、人力資源管理的方向 員工職業(yè)化 員工職業(yè)化的必要性 1 、 管理者角色錯位 , 總經(jīng)理做經(jīng)理的事 , 經(jīng)理做員工的事 , 員工想著總經(jīng)理的事 。 2 、 同樣的錯誤在公司內(nèi)犯了無數(shù)次 , 成功的經(jīng)驗沒有被傳播 。 3 、 做一件工作反復(fù)多次 , 沒有正確做事的方法 ,缺少規(guī)范化 。 4 、 上至企業(yè)下至員工 , 形象不佳 、 不修邊幅 。 5 、 道德欠修:出工不出力;又吃又拿還要偷; 6 、 缺少責(zé)任感和敬業(yè)心; ...... 員工職業(yè)化的內(nèi)涵 企業(yè)員工職場言行舉止職業(yè)化 = 要求員工把社會和組織交代下來的崗位職責(zé)專業(yè)地完成到最佳 +準確扮演好自己的工作角色 。 職業(yè)化四個方面的內(nèi)涵 按國際通行的概念分析-- 一以 “ 人事相宜 ” 為追求 , 優(yōu)化員工的 職業(yè)資質(zhì) ; 二以 “ 勝任愉快 ” 為目標(biāo) , 保持員工的 職業(yè)體能 ; 三以 “ 創(chuàng)造業(yè)績 ” 為主導(dǎo) , 開發(fā)員工的 職業(yè)意識 ; 四以 “ 適應(yīng)市場 ” 為基點 , 修養(yǎng)員工的 職業(yè)道德 。 員工職業(yè)化重要的特征 員工崗位行為的規(guī)范化程度,即行為標(biāo)準化。 :員工應(yīng)該體現(xiàn)出一種職業(yè)素養(yǎng),而 不是依個人興趣自行其事; :員工應(yīng)該掌握相當(dāng)程度的專業(yè)技能 :具有本行業(yè)特定的行為規(guī)范或行為標(biāo)準,且員工做事要符合該行為規(guī)范或行為標(biāo)準; 呼叫中心職業(yè)化管理 ? 根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點和服務(wù)人員成長的規(guī)律,提煉出同類服務(wù)人員共同的職業(yè)行為標(biāo)準和資格標(biāo)準,并以此標(biāo)準來規(guī)范所有服務(wù)人員,通過定期對員工進行認證、評價到培訓(xùn)改進,不斷提高員工的職業(yè)化技能和工作業(yè)績。 戰(zhàn) 略 職業(yè)化 行為評價 體系 *任職資格標(biāo)準 *行為標(biāo)準 潛能評價 體系 *高績效的 資質(zhì)/勝任素質(zhì)模型 HRMamp。D基礎(chǔ) 績效考核 體系 *部門 KPI *個人 KPI 培訓(xùn)開發(fā) 體系 產(chǎn)生績效的行為依據(jù) 產(chǎn)生績效的行為依據(jù) 培訓(xùn)需求 與計劃 培訓(xùn)實施 培訓(xùn)評估 與反饋 依據(jù)素質(zhì)測評結(jié)果確定培訓(xùn)需求 依據(jù)素質(zhì)要項開發(fā)分層、分類的課程體系 依據(jù)能力評價與行為評價結(jié)果確定培訓(xùn)需求 依據(jù)標(biāo)準開發(fā)分層、分類的課程體系 依據(jù)績效 考核結(jié)果確 定培訓(xùn)需求 課程體系 講師隊伍 教材體系 崗位體系 員工職業(yè)化管理路徑體系 四、人力資源管理的基礎(chǔ) 呼叫中心 崗位體系 表現(xiàn)了呼叫中心的 組織形式和工作關(guān)系 是明確崗位職能的基礎(chǔ) 表現(xiàn)了呼叫中心的 崗位分工和崗位責(zé)任 是明確任職資格的基礎(chǔ) 表現(xiàn)了呼叫中心各崗位的 任職要求和工作標(biāo)準 是開展人力資源工作的基礎(chǔ) 工作職責(zé)與任務(wù)的分析思路 職 位 職 責(zé) 任 務(wù) 客戶服務(wù)中心運營主管的工作內(nèi)容 ? 計劃 ? 組織 ? 協(xié)調(diào) ? 溝通 ? 培訓(xùn) ? 激勵 ? 監(jiān)督 ? 檢查 運營管理人員的時間管理 2 1 3 4 垃圾簍 低 高 高 低 急迫性 重 要 性 需要我立刻行動嗎? 使 我 更 接 近 所 設(shè) 定 的 目 標(biāo) 嗎 ? 運營管理人員的時間管理 2 1 3 4 垃圾簍 低 高 高 低 急迫性 重 要 性 需要我立刻行動嗎? 使 我 更 接 近 所 設(shè) 定 的 目 標(biāo) 嗎 ? 危機 緊急出現(xiàn)的問題 馬上要交工的任務(wù) 預(yù)防 協(xié)調(diào) 溝通 計劃 組織 培訓(xùn) 激勵 學(xué)習(xí) 電話 一些無關(guān)的會議 突發(fā)事件 一些消磨時間 的事情 日常雜事 與自己無關(guān) 的事 下級有能力 處理的問題 呼叫中心人力資源管理培訓(xùn) 鑄就卓越 決勝千里 第二部分 呼叫中心人員選聘 服務(wù)人員 A 服務(wù)人員 B 大專學(xué)歷 、 上崗前后受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn) 一線服務(wù)經(jīng)驗 6個月 大專學(xué)歷 、 上崗前后受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn) 一線服務(wù)經(jīng)驗 6個月 樂于助人 、 責(zé)任心強 、 積極主動 回避責(zé)任 、 消極被動 充滿自信 、
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