【正文】 人力資源管理 2022年 11月 1 課程目的 通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠： ? 掌握作為經(jīng)銷商售后服務(wù)經(jīng)理所應(yīng)具備的人力資源管理知識及組織能力，同時(shí)讓學(xué)員了解服務(wù)經(jīng)理如何打造維修服務(wù)業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)、組織，為業(yè)務(wù)執(zhí)行建立堅(jiān)實(shí)的平臺 2 1. 公司目標(biāo)和組織設(shè)定 2. 組織形式和管理模式 3. 人員招聘 — 選才 4. 培訓(xùn)與輔導(dǎo) — 用才與留才 5. 績效考核與 員工技能評定 6. 課程總結(jié) 課程內(nèi)容 3 4 ? 根據(jù)公司業(yè)務(wù)規(guī)模建立適當(dāng)?shù)慕M織 ? 根據(jù)公司工作要求選用適當(dāng)?shù)娜瞬? ? 適才、適位、適用，以發(fā)揮人才的效率與效益 ? 培育人力并規(guī)劃人才發(fā)展以配合公司發(fā)展 ? 評定人員能力與績效 ? 培養(yǎng)忠誠員工，達(dá)到客戶滿意的目的 人力資源管理的目的 5 人力資源管理的趨勢 工作設(shè)計(jì) 培訓(xùn) ? 效率、生產(chǎn)率 ? 標(biāo)準(zhǔn)程序 ? 特定工作描述 ? 與工作相關(guān)的技能 ? 交叉性職能 ? 問題診斷與解決能力 項(xiàng)目 傳統(tǒng)模式 發(fā)展趨勢 ? 質(zhì)量，客戶導(dǎo)向 ? 創(chuàng)新 ? 自主化工作小組，員工自主意識（創(chuàng)意） ? 授權(quán) 激勵(lì)和報(bào)酬 ? 個(gè)人績效、獎(jiǎng)金 ? 以團(tuán)隊(duì)或小組為單位的報(bào)酬 ? 經(jīng)濟(jì)或非經(jīng)濟(jì)價(jià)值 6 人力資源管理的趨勢 職業(yè)生涯規(guī)劃 目標(biāo)和使命 ? 工作技能 ? 根據(jù)個(gè)人成就晉升 ? 直線式的職業(yè)發(fā)展 ? 目標(biāo)管理 ? 共同愿景，價(jià)值觀 項(xiàng)目 傳統(tǒng)模式 發(fā)展趨勢 ? 解決問題的能力 ? 根據(jù)團(tuán)隊(duì)成績晉升 ? 多元式的職業(yè)發(fā)展 健康與安全 ? 處理問題 目標(biāo)和使命 ? 目標(biāo)管理 ? 共同愿景，價(jià)值觀 ? 預(yù)防問題 – 健康計(jì)劃 – 安全計(jì)劃 – 援助計(jì)劃 7 經(jīng)銷商可能面臨的人力資源問題 /能不符 與輔導(dǎo)方法 8 組織機(jī)構(gòu)的任務(wù)要求 明確的組織架構(gòu) 崗位績效標(biāo)準(zhǔn) 合理的崗位設(shè)置 （工作職能范圍） 合理的人員配置 （任職資格） ? 經(jīng)銷商有一份書面的組織結(jié)構(gòu)圖，并定期更新 ? 每一位員工都理解各項(xiàng)工作職責(zé)（定期更新） 公司目標(biāo)和組織設(shè)定 9 汽車經(jīng)銷商必須依據(jù)客戶的需求，建立履行各種功能的組織，使用一定數(shù)量的員工來執(zhí)行客戶維修服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容。無論組織規(guī)模大小，每個(gè)成員都理解自身的職責(zé)，高效地完成部門組織的目標(biāo)。當(dāng)客戶需求發(fā)生變化時(shí)，組織本身也必須進(jìn)行改革，以適應(yīng)這種變化。 組織的意義 10 組織的條件 人的條件 ? 組織即是企業(yè)中人與事的適當(dāng)配合，由此可知，為確保組織構(gòu)成并營運(yùn)，人才至為重要。所以無論方針或體制如何優(yōu)良，若相應(yīng)的“人”品質(zhì)不良，則必然無法獲得所期待的營運(yùn)效果 技術(shù)的條件 ? 因?qū)胄录夹g(shù)設(shè)備，所以必須同時(shí)改變做事的方法或根據(jù)效率的變化來建立組織 11 高效組織的特性 每一成員都有 足夠的應(yīng)變能力 每一成員都要 面對客戶 管理層扮演顧問 及教練的角色 工作設(shè)計(jì)傾向 多技能 組織跨部門 的團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新與冒險(xiǎn) 重視學(xué)習(xí) 信息系統(tǒng)化 并全員共享， 以支持團(tuán)隊(duì)工作 支付與表現(xiàn) 相稱的酬勞 高效率組織 12 13 組織與人員 — 售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 服務(wù)經(jīng)理 客戶關(guān)系員 信息協(xié)調(diào)員 服務(wù)主管 技術(shù)總監(jiān) 配件主管 服務(wù) 顧問 索賠員 質(zhì)檢員 計(jì)劃員 銷售員 庫管員 車間主管 設(shè)備 管理 機(jī)修 電工 鈑金 噴漆 14 ? 制定年度、月度的車輛維修經(jīng)營計(jì)劃并予以實(shí)施 ? 按照廠家的維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行車輛維修業(yè)務(wù)和備件銷售，提高經(jīng)銷商收益，促進(jìn)售后經(jīng)營 ? 接待維修及保養(yǎng)入廠客戶，提高客戶滿意度和對經(jīng)銷商的忠誠度 ? 維修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和信息反饋 ? 向廠家報(bào)告車輛故障信息，促進(jìn)廠家不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量 售后服務(wù)部職責(zé) 15 ? 服務(wù)經(jīng)理明確 掌握 部門服務(wù)員工人數(shù)（服務(wù)顧問、技師、備件人員等），基于實(shí)現(xiàn)銷售和利潤目標(biāo)計(jì)算 ? 服務(wù)部有相應(yīng)計(jì)劃滿足 所需的服務(wù)員工人數(shù) ? 服務(wù)部應(yīng)根據(jù)需求變化 靈活安排員工的工作時(shí)間 ? 向廠家報(bào)告車輛故障信息， 促進(jìn)廠家不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)部組織人員 說明： 如果員工人數(shù)太多，人力成本就會(huì)上升，造成利潤下降 如果員工人數(shù)不夠，就不能滿足維修需求，直接影響目標(biāo)達(dá)成與客戶滿意度 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問 技師 備件人員 16 ? 預(yù)計(jì)全年維修工單總數(shù)目標(biāo)為 5000份 ? 全年必要的維修工時(shí)數(shù) = 5000份工單 （以往統(tǒng)計(jì)平均時(shí)間） = 12500小時(shí) ? 技師全年工時(shí)數(shù)（扣除假期外） = 8小時(shí) 230天 = 1840小時(shí) ? 全年必要的維修工時(shí)數(shù) / 技師全年工時(shí)數(shù) = 12500小時(shí) / 1840小時(shí) = (約 7位維修技師 ) ? 技師人數(shù) 須與維修工位 數(shù) 相匹配，參考下表的相關(guān)指導(dǎo)值 指導(dǎo)值 技師數(shù)量 2 3 4 5 6 7 8 10 11 維修工位數(shù) 3 4 6 7 8 10 11 13 15 人員配置設(shè)置（范例） 17 ? 經(jīng)銷商對下列崗位分別委派員工負(fù)責(zé)： ? 部門均有各職位的崗位職責(zé)及工作描述文件 工作描述 接待員 /服務(wù)顧問 質(zhì)量控制 客戶維修后跟蹤活動(dòng) 保修業(yè)務(wù) 車間的派工調(diào)度人員 維修小組班組長 負(fù)責(zé)緊急備件訂貨與收貨人員 18 工作描述的內(nèi)容 ? 工作描述 能讓組織架構(gòu)中的每個(gè)人了解自 身 的定位與職責(zé) ? 工作描述 （內(nèi)容如下）： 職務(wù)名稱 上級主管職務(wù) 與匯報(bào)方法 工作內(nèi)容（日常業(yè)務(wù)、定期業(yè)務(wù)、 計(jì)劃外 業(yè)務(wù)） 任職資格 績效標(biāo)準(zhǔn) 19 ? 全面負(fù)責(zé)售后部日常業(yè)務(wù)與管理工作 ? 監(jiān)督和協(xié)調(diào)所屬部門的日常工作 ? 檢查并獲知所轄人員崗位職責(zé)執(zhí)行情況和培訓(xùn)、考核記錄，并要求其不斷學(xué)習(xí)