人力資源管理ppt課件(已修改)
2025-01-28 23:35 本頁面
【正文】 人力資源管理 2022年 11月 1 課程目的 通過本課程的學習，學員將能夠： ? 掌握作為經銷商售后服務經理所應具備的人力資源管理知識及組織能力，同時讓學員了解服務經理如何打造維修服務業(yè)務的團隊、組織，為業(yè)務執(zhí)行建立堅實的平臺 2 1. 公司目標和組織設定 2. 組織形式和管理模式 3. 人員招聘 — 選才 4. 培訓與輔導 — 用才與留才 5. 績效考核與 員工技能評定 6. 課程總結 課程內容 3 4 ? 根據公司業(yè)務規(guī)模建立適當的組織 ? 根據公司工作要求選用適當的人才 ? 適才、適位、適用，以發(fā)揮人才的效率與效益 ? 培育人力并規(guī)劃人才發(fā)展以配合公司發(fā)展 ? 評定人員能力與績效 ? 培養(yǎng)忠誠員工，達到客戶滿意的目的 人力資源管理的目的 5 人力資源管理的趨勢 工作設計 培訓 ? 效率、生產率 ? 標準程序 ? 特定工作描述 ? 與工作相關的技能 ? 交叉性職能 ? 問題診斷與解決能力 項目 傳統(tǒng)模式 發(fā)展趨勢 ? 質量，客戶導向 ? 創(chuàng)新 ? 自主化工作小組，員工自主意識（創(chuàng)意） ? 授權 激勵和報酬 ? 個人績效、獎金 ? 以團隊或小組為單位的報酬 ? 經濟或非經濟價值 6 人力資源管理的趨勢 職業(yè)生涯規(guī)劃 目標和使命 ? 工作技能 ? 根據個人成就晉升 ? 直線式的職業(yè)發(fā)展 ? 目標管理 ? 共同愿景，價值觀 項目 傳統(tǒng)模式 發(fā)展趨勢 ? 解決問題的能力 ? 根據團隊成績晉升 ? 多元式的職業(yè)發(fā)展 健康與安全 ? 處理問題 目標和使命 ? 目標管理 ? 共同愿景，價值觀 ? 預防問題 – 健康計劃 – 安全計劃 – 援助計劃 7 經銷商可能面臨的人力資源問題 /能不符 與輔導方法 8 組織機構的任務要求 明確的組織架構 崗位績效標準 合理的崗位設置 （工作職能范圍） 合理的人員配置 （任職資格） ? 經銷商有一份書面的組織結構圖，并定期更新 ? 每一位員工都理解各項工作職責（定期更新） 公司目標和組織設定 9 汽車經銷商必須依據客戶的需求，建立履行各種功能的組織，使用一定數量的員工來執(zhí)行客戶維修服務的各項內容。無論組織規(guī)模大小，每個成員都理解自身的職責，高效地完成部門組織的目標。當客戶需求發(fā)生變化時，組織本身也必須進行改革，以適應這種變化。 組織的意義 10 組織的條件 人的條件 ? 組織即是企業(yè)中人與事的適當配合，由此可知，為確保組織構成并營運，人才至為重要。所以無論方針或體制如何優(yōu)良，若相應的“人”品質不良，則必然無法獲得所期待的營運效果 技術的條件 ? 因導入新技術設備，所以必須同時改變做事的方法或根據效率的變化來建立組織 11 高效組織的特性 每一成員都有 足夠的應變能力 每一成員都要 面對客戶 管理層扮演顧問 及教練的角色 工作設計傾向 多技能 組織跨部門 的團隊 創(chuàng)新與冒險 重視學習 信息系統(tǒng)化 并全員共享， 以支持團隊工作 支付與表現(xiàn) 相稱的酬勞 高效率組織 12 13 組織與人員 — 售后服務組織機構 服務經理 客戶關系員 信息協(xié)調員 服務主管 技術總監(jiān) 配件主管 服務 顧問 索賠員 質檢員 計劃員 銷售員 庫管員 車間主管 設備 管理 機修 電工 鈑金 噴漆 14 ? 制定年度、月度的車輛維修經營計劃并予以實施 ? 按照廠家的維修業(yè)務標準，進行車輛維修業(yè)務和備件銷售，提高經銷商收益，促進售后經營 ? 接待維修及保養(yǎng)入廠客戶，提高客戶滿意度和對經銷商的忠誠度 ? 維修業(yè)務數據統(tǒng)計和信息反饋 ? 向廠家報告車輛故障信息，促進廠家不斷完善產品質量 售后服務部職責 15 ? 服務經理明確 掌握 部門服務員工人數（服務顧問、技師、備件人員等），基于實現(xiàn)銷售和利潤目標計算 ? 服務部有相應計劃滿足 所需的服務員工人數 ? 服務部應根據需求變化 靈活安排員工的工作時間 ? 向廠家報告車輛故障信息， 促進廠家不斷完善產品質量 服務部組織人員 說明： 如果員工人數太多，人力成本就會上升，造成利潤下降 如果員工人數不夠，就不能滿足維修需求，直接影響目標達成與客戶滿意度 服務經理 服務顧問 技師 備件人員 16 ? 預計全年維修工單總數目標為 5000份 ? 全年必要的維修工時數 = 5000份工單 （以往統(tǒng)計平均時間） = 12500小時 ? 技師全年工時數（扣除假期外） = 8小時 230天 = 1840小時 ? 全年必要的維修工時數 / 技師全年工時數 = 12500小時 / 1840小時 = (約 7位維修技師 ) ? 技師人數 須與維修工位 數 相匹配，參考下表的相關指導值 指導值 技師數量 2 3 4 5 6 7 8 10 11 維修工位數 3 4 6 7 8 10 11 13 15 人員配置設置（范例） 17 ? 經銷商對下列崗位分別委派員工負責： ? 部門均有各職位的崗位職責及工作描述文件 工作描述 接待員 /服務顧問 質量控制 客戶維修后跟蹤活動 保修業(yè)務 車間的派工調度人員 維修小組班組長 負責緊急備件訂貨與收貨人員 18 工作描述的內容 ? 工作描述 能讓組織架構中的每個人了解自 身 的定位與職責 ? 工作描述 （內容如下）： 職務名稱 上級主管職務 與匯報方法 工作內容（日常業(yè)務、定期業(yè)務、 計劃外 業(yè)務） 任職資格 績效標準 19 ? 全面負責售后部日常業(yè)務與管理工作 ? 監(jiān)督和協(xié)調所屬部門的日常工作 ? 檢查并獲知所轄人員崗位職責執(zhí)行情況和培訓、考核記錄，并要求其不斷學習
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