【文章內(nèi)容簡介】 值為 40 分，考核內(nèi)容包括話務員的服務態(tài)度、用語規(guī)范、發(fā)布信息差錯率、業(yè)務處理能力等方面。（1）服務態(tài)度及服務用語要求（25 分）語音：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶；態(tài)度：態(tài)度熱情，回答耐心，應答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)；用語規(guī)范：受理過程中嚴格按照標準用語應答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用語。對信息內(nèi)容進行仔細核對（尤其是數(shù)字、日期、人名、地點、事由等重要內(nèi)容），確認無誤后方可發(fā)送。（2）信息發(fā)送質量及業(yè)務處理能力要求（15 分）：信息發(fā)送內(nèi)容中無錯字、別字，無錯發(fā)、漏發(fā)；信息內(nèi)容條理清楚，無含糊或無法理解的內(nèi)容；所發(fā)信息嚴格按照規(guī)定格式發(fā)送，同音姓氏要問清楚，不留姓氏的標明先生或女士；11 / 29信息內(nèi)容必須文明，有損國家聲譽或具有侮辱性質的信息不予發(fā)送，可能產(chǎn)生誤解的信息內(nèi)容要加以說明；對呼轉到秘書臺，并有機主留言的，必須看清機主留言，嚴格按照機主留言要求發(fā)送信息；客戶沒有講完話，不得提前掛機；涉及短信方面的咨詢問題不得推轉 1860，解答問題準確無誤，語言簡潔，條理清楚，正確引導客戶操作手機，對有理由投訴問題和客戶反映的收不到短信等問題，要及時解決，不需投訴的問題應向客戶解釋。 1258 話務員業(yè)務技能考核標準（20 分）1258 話務員業(yè)務技能的考核內(nèi)容包括打字速度測試、業(yè)務知識考核二個方面，具體的考核標準如下。（1）打字速度考核（ 10 分）打字速度測試分值為 10 分，每月進行一次打字速度測試，測試方式為“看打”即在規(guī)定的考核時間內(nèi)考核被測試人員輸入測試樣稿的字數(shù)和準確率；評分標準：高于100 字以上/分鐘（含 100 字），得 10 分；5099 字/ 每分鐘，按實際字數(shù)乘以 10%為該項得分，低于 50 字/分鐘（不含 50 字）不得分。（2）業(yè)務知識考核（ 10 分）對業(yè)務知識的掌握程度也關系到 1258 話務員業(yè)務處理能力、回答問題的準確率，最終關系到呼叫中心的綜合服務水平和話務接通率，所以，業(yè)務知識的考核也是 1258話務員星級考核的重要內(nèi)容。1258 話務員業(yè)務知識的考核采用：周、月業(yè)務知識結合考核，分別占月業(yè)務知識考核的比重為：周考成績 40%，月度業(yè)務考試 60%，考試出現(xiàn)作弊，雙方卷面各扣 50分。 綜合服務指標考核（25 分）：每月由系統(tǒng)的報表臺提供每個話務員的綜合服務信息。綜合服務指標包括：話務量、差錯率、通話均長、整理時長與示忙時長、工作態(tài)時長、工作時長等五項。話務量（5 分）：話務量高于本班次均量 5%得 5 分（至此封頂）；高于本班次均量 4%得 4 分；高于本班次均量 3%得 3 分；高于本班次均量 1%得 2 分；等于本班次均量得 1 分；低于本班次均量不得分。差錯率（5 分）：差錯率小于 2%，得 5 分；差錯率小于 4%，得 3 分；差錯率小12 / 29于 6%，得 1 分；差錯率小于等于 7%，得 0 分；整理、示忙時長（共 4 分）：小于或等于本班次平均整理、示忙時長，得 4 分；超出本班次平均整理、示忙時長 160 秒，得 3 分；超出本班次平均整理、示忙時長 6190 秒，得 2 分；超出本班次平均示忙時長 91120 秒，得 1 分；超出本班次平均整理、示忙時長 120 秒，不得分；此外每班次示忙時長超過 30 分鐘，當月整理與示忙時長不參加月均評定，該項考核得 0 分。通話均長（共 4 分）：低于或等于本班次通話均長得 4 分；高于本班次通話均長10 秒以內(nèi)得 分；高于本班次通話均長 10－15 秒得 3 分；高于本班次通話均長16－20 秒得 2 分；高于本班次通話均長 21－25 秒得 1 分；高于本班次通話均長 25 秒以上不得分。工作時長（共 7 分）：高于等于本班次平均工作時長得 7 分；低于本班次平均工作時長 3 小時得 6 分；低于本班次平均工作時長 6 小時得 5 分；低于本班次平均工作時長9 小時得 4 分；低于本班次平均工作時長 12 小時得 3 分；低于本班次平均工作時長 15小時得 2 分；低于本班次平均工作時長 15 小時以上不得分。 出勤（10 分）：為嚴肅呼叫中心勞動紀律考核，12580 話務員的勞動紀律考核，實行扣減星級考核分及工資的雙重考核。12580 話務員的勞動紀律考核由各當班的班組值班長，根據(jù)話務員出勤情況和工作情況進行評定。勞動紀律的考核內(nèi)容包括：遲到、早退、事假、病假、婚假、喪假、探親假、產(chǎn)假、曠工、在工作單位吸煙、酗酒、打架斗毆、不遵守秩序等。在工作日請假，根據(jù)實際情況，按日扣發(fā)工資，具體的規(guī)定如下：遲到一次，10 分鐘以內(nèi)扣考核分 1 分，扣工資 10 元；1030 分鐘以內(nèi)按扣考核分2 分，扣工資 20 元；30 分鐘以上按曠工處理。早退一次，扣考核分 2 分，扣工資 10 元。事假（30 分鐘以內(nèi)），每次扣考核分 2 分，扣工資 5 元。事假（30 分鐘以外），每次扣考核分 2 分，扣工資 20 元/天。請病假，需要有醫(yī)生診斷報告，病假，一天扣考核分 1 分；病假兩天以內(nèi)不扣工資，兩天以上，扣工資 15 元/ 天。在規(guī)定期限內(nèi)的婚假、喪假、探親假、不扣基本工資，不扣考核分，根據(jù)請假時間，降低績效考核工資。其中喪假分直系親屬與非直系親屬，直系親屬(指父母、配偶、子女)喪假為三天，非直系親屬（指除直系親屬以外的其他親屬，如祖父母、外祖父母等）喪假為一天。13 / 29婚假分為基本婚假和晚婚假，其中基本婚假為 3 天，晚婚假（指領取結婚證時男年齡滿 25 歲，女年齡滿 23 歲）為 18 天。女員工產(chǎn)假期內(nèi)，不參加考核，只發(fā)基本工資。曠工 1 次扣考核分 10 分，扣工資 50 元/天；連續(xù)曠工 3 次予以辭退，并扣發(fā)當月工資。話務員根據(jù)實際情況，每月最多允許換班 3 次，2 次以內(nèi)換班不扣考核分，第 3 次扣 3 分，超過 3 次，勞動紀律考核分為 0 分。在單位內(nèi)出現(xiàn)吸煙、酗酒、打架斗毆、被通報批評、不遵守《機房管理制度》、不服從指揮等情況，扣考核分 5 分，扣工資 100 元，情節(jié)嚴重者，當月不得參加考核評比，或予以辭退。有以下情節(jié)者，當月不得參加考核評比：1) 遲到 3 次以上；2) 事假超過 4 次，或累計事假超過 10 天；3) 病假累計超過 10 天；4) 出勤考核分為 0 分；5) 其他嚴重違紀情況； 勞動紀律（5 分） 同 1860 話務員勞動紀律考核標準。 1258 話務員星級工資及績效考核標準 星級工資系數(shù)1258 話務員的星級工資標準見下表話務員星級 考核分數(shù) 星級工資五星級 考核分數(shù) ≥95 0．040 元 /個工作量接話話務量四星級 95考核分數(shù)≥90 0．030 元 /個工作量接話話務量三星級 90考核分數(shù)≥83 0．020 元 /個工作量接話話務量二星級 83考核分數(shù)≥76 0．015 元 /個工作量接話話務量14 / 29一星級 76考核分數(shù)≥70 0．010 元 /個工作量接話話務量無星級 70 分以下 0．002 元 /個工作量接話話務量 績效工資1258 話務員的績效工資包括：全勤獎、星級工資、投訴/ 表揚、特別獎勵等項目構成。（1）全勤獎1258 話務員月工作全勤，可獲得 50 元全勤獎。（2）星級工資1258 話務員服務星級分為六個級別，分別為：無星級、一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，五星級為最高。星級工資＝星級工資基數(shù)接話話務量（3）投訴與表揚對于話務員在服務過程中，因出現(xiàn)工作失誤、回答準確性差等原因，引起客戶投訴，或者因工作熱情，服務質量高，贏得客戶表揚的，每月由值班長或質檢員收集匯總后，進行考核。一般性投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴至中心，每次扣除 50 元。重大投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴，且影響較壞者，依據(jù)其影響情況，給予如下扣罰：客戶投訴至各分公司，每次扣除 100 元；客戶投訴至通信管理局、區(qū)公司或 12315，每次扣除 200 元；客戶投訴至集團公司、12300，每次扣除 300 元；因客戶投訴給公司或客戶造成損失的或經(jīng)媒體曝光者，立即予以辭退。因員工服務態(tài)度惡劣造成客戶投訴，經(jīng)核查屬實者，當即予以辭退。一般性表揚：經(jīng)核實后每次獎勵 50 元；獲得分公司通報表揚的，每次獎勵 100 元；獲得通信管理局、區(qū)公司通報表揚的，以及先進事跡在自治區(qū)各新聞媒體報道的，經(jīng)核實后每次獎勵 200 元；獲得信息產(chǎn)業(yè)部、集團公司表揚、以及在中央媒體報道的每次獎勵 300 元。（4）特別獎罰1258 話務員連續(xù)三個月達到五星級服務標準，一次性給予 200 元的獎勵。1258 話務員連續(xù)三個月星級考核達到三星以上且業(yè)務考試 75 分以上者可轉崗至1860 臺。每月參加星級評定考核的員工中：無星級話務員最后一名實行“末位淘汰制”，自15 / 29當月考核公布之日起即待崗，在次月前半月參加下崗培訓，后半月實際受理，月底參加綜合評定，服務及業(yè)務水平達到三星話務員的標準，從次月可恢復上崗，未達標者予以辭退；同一員工連續(xù)兩個月或半年內(nèi)累計待崗 3 次予以辭退，扣發(fā)當月工資。每月對單項考核指標前三名，分別給予如下獎勵：服務質量考核前三名：分別給予：60 元、40 元、 20 元的獎勵；業(yè)務技能考核（業(yè)務知識考核成績、打字成績相加得出）前三名：分別給予 40 元、30 元、20 元的獎勵；對參加區(qū)公司統(tǒng)一組織活動，為公司爭得榮譽，酌情給予一次性獎勵。對員工提出的合理化建議經(jīng)采納后，對呼叫中心的工作起到明顯的促進作用，對向《移動信息》積極投稿并被發(fā)表的，一次性獎勵 50—300 元。因違反部門或公司有關規(guī)定，造成不良影響者，每次扣除 200 元，情節(jié)嚴重者，給客戶、公司、個人造成損失/害，責任由個人承擔且當即予以辭退。4. 呼叫中心管理崗位績效考核辦法呼叫中心的管理崗位包括：行政班長、1860、1258 值班長、質檢員、培訓員、業(yè)務管理員、投訴處理員、綜合事務員。管理崗位的績效考核與普通話務員的考核內(nèi)容有較大的區(qū)別，管理崗位人員的選拔任用根據(jù)其業(yè)務素質、專業(yè)背景、組織能力、團隊合作精神、責任感等多方面因素綜合考慮。管理崗位人員在工作中不能發(fā)揮其應有的作用，工作表現(xiàn)一般，隨時調離管理崗位。 管理崗位考核項目及內(nèi)容管理崗位績效考核的項目有：質量檢查、業(yè)務知識、服務技能培訓、客戶投訴解決處理情況、業(yè)務處理能力、統(tǒng)計分析準確及時情況、現(xiàn)場管理能力、綜合測評、考核指標完成情況、勞動紀律、信息反饋情況、培訓質量等方面。1) 質量檢查：考核質檢員對 1251860 話務員服務質量監(jiān)督、控制的能力，質檢應按時提交每個話務員的服務質量考核成績，對話務員在服務過程中存在的問題及時匯總，在班前會和業(yè)務學習中加以糾正，使服務質量不斷提高。質檢員在質檢中發(fā)現(xiàn)的典型問題，應整理成小案例，提供學習培訓之用。2) 培訓質量：培訓工作是呼叫中心服務質量提高的關鍵，幾乎是是所有管理崗位具有的職能，培訓主要包括業(yè)務知識培訓、業(yè)務技能培訓等方面。3) 客戶投訴解決處理情況：主要考核投訴處理員解決客戶投訴處理能力、應變16 / 29能力、解決問題及時性、回復客戶及時性等方面內(nèi)容。4) 業(yè)務技能：指管理崗位人員業(yè)務知識考核。5) 總體服務情況考核：將 12 個盟市對 1860 的服務質量、準確率抽查情況匯總后形成呼叫中心總體服務質量、準確率成績，計入質檢、培訓人員考核中，以激發(fā)其在提高呼叫中心整體業(yè)務服務水平上下功夫。6) 綜合測評：呼叫中心負責人對管理崗位工作人員工作業(yè)績的評價和中心話務員對管理崗位工作領導能力、溝通能力的評價，每個月對值班長、行政班長的工作情況進行一次民主測評。7) 考核指標完成情況：指 1258 和 1860 接通率、回答問題準確率、投訴處理情況等整體服務指標完成情況的考核。8) 現(xiàn)場管理能力：指中心行政人員對機房的工作秩序和環(huán)境衛(wèi)生狀況的監(jiān)督、管理能力的考核。9) 勞動紀律：考核管理崗位工作人員勞動紀律的執(zhí)行情況。中心管理崗位人員在考核中連續(xù)兩個月考核結果低于三星級標準，調離管理崗位。 管理崗位績效考核辦法及標準 質檢員考核項目及評分標準質檢員主要負責 1860、12580 話務員的服務質量檢查，就服務中存在的問題提出整改意見及實施方案，時刻關注 1860、12580 服務質量及業(yè)務準確率及時改進，與培訓員合作負責 1860、12580 話務員的業(yè)務知識的培訓；（1）質量檢查（ 50 分）：質檢員通過抽查錄音、旁聽等方式，每天定時、定量對話務員的服務水平和業(yè)務知識進行檢查。1860 質檢員每人每月質檢 1860 話務員和其它接話人員的錄音共 3000 條；1258 質檢員每人每月質檢 1258 話務員錄音 200 條/ 人，值班長錄音 70 條/人。質檢數(shù)量考核（10 分）： 100%達標，得 10 分；每下降一個百分點扣 1 分，扣完為止；質檢公告質量（10 分）： 質量檢查工作應做到公平、公正、公開，每天及時公布質量檢查結果，公告內(nèi)容要求表達清晰、措辭準確、格式統(tǒng)一。每錯檢一條錄音扣 1 分，扣分未按質檢標準執(zhí)行每條扣 1 分，表達不清每條扣 分，錯別字 分/個，不及時17 / 29張貼質檢公告每次扣 分，未核實話務員的投訴和表揚每件扣 1 分，核實有誤每件扣 分，扣完為止；日問題匯總（3 分）：每日 18：00 整理當日問題匯總，提出整改建議并統(tǒng)一解釋口徑，18：30 之前交給當日主值班長，在班前會重點強調；延誤一次扣 1 分，表達不清扣 分，扣完為止；提報培訓需求（2 分）： 每月