【正文】 投訴處理員應(yīng)對(duì)自己分管地區(qū)的投訴情況、因公司內(nèi)容系統(tǒng)故障造成的大量用戶投訴量及投訴熱點(diǎn)，加以分析，說明出現(xiàn)問題的時(shí)間、原因、部門處理結(jié)果，同時(shí)可針對(duì)用戶的投訴焦點(diǎn)，提出解決問題的辦法和避免出現(xiàn)類似問題的建議。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：投訴員每周一 18：00 前上報(bào)前一周分管地區(qū)的投訴情況分析，投訴分析按時(shí)上報(bào)且準(zhǔn)確、無誤，歸類明確、條理清晰并具有可參考價(jià)值得 8 分，分析未按時(shí)上報(bào)但歸類明確、條理清晰并具有可參考價(jià)值或按時(shí)上報(bào)但參考價(jià)值不大得 6 分，分析未按時(shí)上報(bào)且參考價(jià)值不大得 4 分，未上報(bào)不得分。每周為一評(píng)分周期，月考核取四周平均分。案例整理（ 8 分）：對(duì)典型客戶投訴整理成案例分析庫，每月根據(jù)投訴量上報(bào)1015 條，提供其他人員進(jìn)行分析提高投訴處理能力，案例要簡明扼要，提出問題出現(xiàn)原因和具體的處理結(jié)果及解決方法的建議。23 / 29評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：投訴員每月 30 日 9：00 前上報(bào)本月分管地區(qū)的投訴案例匯總，案例匯總按時(shí)上報(bào)且案例典型、提出話務(wù)員受理類似問題應(yīng)咨詢的重點(diǎn)、案例處理結(jié)果及案例啟發(fā)或建議，上報(bào)準(zhǔn)確、無誤并具有可參考價(jià)值得 8 分，案例匯總未按時(shí)上報(bào)但能按照以上標(biāo)準(zhǔn)且具有可參考價(jià)值或按時(shí)上報(bào)但參考價(jià)值不大得 6 分，分析未按時(shí)上報(bào)且參考價(jià)值不大得 4 分，未上報(bào)不得分。每月為一評(píng)分周期。（3）培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)質(zhì)量（10 分）：培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)質(zhì)量考核主要考核培訓(xùn)量、培訓(xùn)材料整理、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)話務(wù)員提交問題情況等，考核如下：培訓(xùn)量（3 分）：每月進(jìn)行一次全員培訓(xùn)、上、下旬跟班進(jìn)行各一次小班組培訓(xùn)，投訴時(shí)間不少于 1 小時(shí)，每少一次扣 1 分，扣完為止；培訓(xùn)內(nèi)容（4 分）：每周整理投訴提交存在問題解析、重點(diǎn)投訴內(nèi)容的材料（每日公布解析結(jié)果、每周五報(bào)培訓(xùn)組班長），按時(shí)上報(bào)投訴解析且按旬制定培訓(xùn)計(jì)劃跟班進(jìn)行全面培訓(xùn)，話務(wù)員理解、掌握得 4 分；按時(shí)上報(bào)投訴解析但內(nèi)容欠全面或未按時(shí)培訓(xùn)但培訓(xùn)內(nèi)容全面得 3 分；未按時(shí)培訓(xùn)且內(nèi)容欠缺得 1 分；未整理培訓(xùn)材料不得分；現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)（3 分）：按照 1860 話務(wù)部值班長的安排，每日對(duì)話務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，針對(duì)話務(wù)員提出的問題、投訴提交中存在的問題、投訴內(nèi)容審核及整理、投訴提交格式等涉及投訴不明確的問題，通過發(fā)送便箋或上臺(tái)席點(diǎn)對(duì)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。及時(shí)指導(dǎo)、對(duì)話務(wù)員提出問題解答認(rèn)真、細(xì)致得到話務(wù)員好評(píng)得 3 分；及時(shí)指導(dǎo)但對(duì)話務(wù)員提出的問題未認(rèn)真講解或未及時(shí)指導(dǎo)但之后對(duì)話務(wù)員提出的問題跟進(jìn)指導(dǎo)得 2 分；未及時(shí)指導(dǎo)或未認(rèn)真講解不得分。（4）話務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量考核（10 分）話務(wù)量（3 分）：投訴處理員每月必須接聽 1860 客戶來話，話務(wù)量至少 500 條/ 人/月，話務(wù)量低于 500 條，話務(wù)量不得 0 分。服務(wù)質(zhì)量（7 分）接聽電話時(shí)的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢員抽查（抽查條數(shù) 30 條/ 月），服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同普通話務(wù)員的考核。（5）業(yè)務(wù)技能考核（ 20 分）：業(yè)務(wù)知識(shí)考核占 15 分，打字速度考核占 5 分（打字評(píng)分辦法同 1860 話務(wù)員）（6）勞動(dòng)紀(jì)律考核（ 10 分）：投訴處理員勞動(dòng)紀(jì)律考核同 1860 話務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)。 1860 值班長考核標(biāo)準(zhǔn)1860 值班長主要職責(zé)：主要負(fù)責(zé) 1860 話務(wù)員日常管理工作，處理突發(fā)故障，保證 1860 人工話24 / 29務(wù)工作的正常開展。時(shí)刻關(guān)注 1860 話務(wù)員動(dòng)態(tài)及業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率、話務(wù)接通率，按時(shí)將 1860 全員的考核成績報(bào)綜合部，針對(duì)工作中存在的問題提合理化意見和建議。（1）現(xiàn)場(chǎng)管理(30 分)：工作環(huán)境的管理：（5 分）每項(xiàng)檢查不合格扣 1 分，扣完為止日常機(jī)房、更衣室、休息室環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理；1860 工作臺(tái)席的干凈、整潔；每月組織員工對(duì)機(jī)房衛(wèi)生徹底清掃工作的完成情況； 當(dāng)班人員的管理：（10 分）值班長對(duì)話務(wù)員工作狀態(tài)、工作紀(jì)律管理；管理不及時(shí)扣考核分 2 分/次要求值班長對(duì)待所有員工必須一視同仁，嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)房管理制度，對(duì)違紀(jì)情況詳細(xì)填寫至員工行為記錄本；現(xiàn)場(chǎng)工作的管理：（10 分）主值班長每半小時(shí)進(jìn)行一次機(jī)房監(jiān)督、巡視工作，及時(shí)了解員工的工作狀態(tài)幫助話務(wù)員處理疑難問題。不能及時(shí)解答扣考核分 1 分/次，未做出解答扣考核分 2 分/ 次，解答有誤產(chǎn)生用戶投訴按話務(wù)員投訴處理。及時(shí)掌握員工工作情緒，適時(shí)調(diào)整及安撫。不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)做出處理扣考核分 1 分/次。合理安排人員接班班務(wù)，保證接接班秩序；值班長交接班記錄的清晰、準(zhǔn)確；對(duì)需要向話務(wù)員傳達(dá)的信息內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確； 考勤管理制度：（5 分）每項(xiàng)檢查不合格扣 1 分，扣完為止?？记诠芾碇贫攘鞒痰膱?zhí)行情況；對(duì)所管轄員工的考勤記錄清晰、準(zhǔn)確；（2）業(yè)務(wù)技能考核（20 分）業(yè)務(wù)知識(shí)（15 分） 打字測(cè)試（5 分）（3）工作質(zhì)量（20 分）：話務(wù)量（5 分）：值班長每月接聽 1860 客戶來話，話務(wù)量不得少于 500 條/ 人/月，話務(wù)量低于 500 條不得分。分管員工話務(wù)量（5 分 ）：工作量得分=分管員工均工作量達(dá)標(biāo)分 * 的權(quán)重分管員工均工作量達(dá)標(biāo)分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：(以百分制計(jì)算)分管員工均工作量高于本班次均量 6%得 100 分（至此封頂）；高于本班次均量 5%得95 分；高于本班次均量 4%得 90 分；高于本班次均量 3%得 85 分；依次類推；達(dá)到本班次均量得 70 分；低于本班次均量 1%得 65 分；低于本班次均量 2%得 60 分，低于本25 / 29班次均量 3%得 55 分；低于本班次均量 4%得 50 分，依此類推。低于本班次均量 10%不得分；服務(wù)質(zhì)量（10 分）：接聽電話時(shí)的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢員抽查（抽查條數(shù) 70 條/ 月），服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同 1860 普通話務(wù)員的考核。（4）考核成績匯總（5 分）值班長對(duì)其分管員工考核指標(biāo)上報(bào)的及時(shí)、準(zhǔn)確性；未在要求時(shí)限內(nèi)及時(shí)上報(bào)，扣減考核分每次 1 分；如有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)，適情節(jié)情況扣減考核分 13 分；（5）系統(tǒng)故障處理（10 分）對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)性故障發(fā)現(xiàn)匯總及處理能力；（3 分）與各相關(guān)部門報(bào)障處理、向上級(jí)部門通知故障信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、全面性；（3 分）故障記錄的及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰，匯總數(shù)據(jù)做出分析；（4 分）（6）指標(biāo)完成情況（ 5 分）：考評(píng)項(xiàng)目 權(quán)重 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1860 接通率 50%1860 準(zhǔn)確率 50%指標(biāo)完成情況得分=相應(yīng)指標(biāo)得分相應(yīng)項(xiàng)目的權(quán)重指標(biāo)得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（百分制）指標(biāo)達(dá)標(biāo)不扣分、每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分、依此類推、扣完為止。（7）勞動(dòng)紀(jì)律考核（10 分）：1860 值班長勞動(dòng)紀(jì)律考核內(nèi)容同普通話務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核。 1258 值班長考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1258 班長的主要職責(zé)是：主要負(fù)責(zé) 12580 話務(wù)員的日常管理工作，處理突發(fā)事件，保證 12580 秘書服務(wù)、短信群發(fā)申請(qǐng)表的送審及發(fā)送、小區(qū)廣播、多方通話系統(tǒng)、漫游來訪及出訪用戶歡迎詞系統(tǒng)等工作的正常開展。解答疑難問題、答復(fù)部分用戶投訴（非質(zhì)檢工作時(shí)間內(nèi)），時(shí)刻關(guān)注 1258 話務(wù)員動(dòng)態(tài)及業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率、話務(wù)接通率；按時(shí)將 12580 全員的考核成績報(bào)綜合部，針對(duì)工作中存在的問題提出合理化意見和建議。（1）服務(wù)質(zhì)量（ 15 分）：服務(wù)質(zhì)量（5 分）：接聽電話時(shí)的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢員抽查（抽查條數(shù) 70 條/ 月），服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同 12580 普通話務(wù)員的考核。綜合服務(wù)指標(biāo)考核（10 分）：每月由系統(tǒng)的報(bào)表臺(tái)提供每個(gè)班長的綜合服務(wù)信息。綜合服務(wù)指標(biāo)內(nèi)容包括：話務(wù)量、差錯(cuò)率、通話均長等三項(xiàng)。話務(wù)量（4 分）：每個(gè)班長話務(wù)量 2022 個(gè)/月，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分，扣完為26 / 29止。差錯(cuò)率（4 分）：差錯(cuò)率小于 1%，得 4 分；差錯(cuò)率小于 3%，得 3 分；差錯(cuò)率小于 5%，得 2 分；差錯(cuò)率小于 7%，得 1 分；差錯(cuò)率大于 7%不得分。通話均長（共 2 分）：低于或等于全臺(tái)通話均長得 2 分；高于全臺(tái)通話均長10－15 秒得 1 分；高于全臺(tái)通話均長 15 秒以上不得分。（2）業(yè)務(wù)能力考核（ 20 分）：業(yè)務(wù)知識(shí)考核占 15 分（參加 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)考核），打字速度考核占 5 分（3）小區(qū)廣播（ 10 分）：考核小區(qū)廣播信息發(fā)布的準(zhǔn)確性占 5 分，及時(shí)性占 5 分。（4）短信群發(fā)（15 分）：短信群發(fā)申請(qǐng)送審、發(fā)送的及時(shí)性占 5 分，準(zhǔn)確性占 5 分；各部門及分公司對(duì)短信群發(fā)質(zhì)量的反饋占 3 分；存檔內(nèi)容的完整性占 2 分。（5）東宇通短信歡迎詞（10 分）：負(fù)責(zé)移動(dòng)用戶漫游出訪及來訪的歡迎詞的編輯、更新及天氣預(yù)報(bào)內(nèi)容每日錄入，準(zhǔn)確性占 5 分，及時(shí)性占 5 分；（6）多方通話系統(tǒng)（ 5 分）：負(fù)責(zé)多方通話系統(tǒng)中集群號(hào)碼的分配與密碼管理。（7）管理能力（ 10 分）：現(xiàn)場(chǎng)管理（5 分）：負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)房的現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、話務(wù)員出勤、機(jī)房秩序等方面的管理。業(yè)務(wù)處理能力（5 分）：負(fù)責(zé) 12580 臺(tái)故障的統(tǒng)計(jì)、記錄及報(bào)障，處理用戶投訴及疑難問題。需要回復(fù)用戶而未回復(fù)（處理），不得分；回復(fù)用戶時(shí)因用詞不當(dāng)或欠缺應(yīng)答技巧而導(dǎo)致用戶向 1860 臺(tái)及上級(jí)部門投訴的，不得分；回復(fù)用戶時(shí)袒護(hù)及包庇話務(wù)員過失的，不得分。（8）指標(biāo)完成情況（ 5 分）：考評(píng)項(xiàng)目 權(quán)重 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1258 接通率 50%1258 準(zhǔn)確率 50%指標(biāo)完成情況得分=相應(yīng)指標(biāo)得分相應(yīng)項(xiàng)目的權(quán)重指標(biāo)得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（百分制）指標(biāo)達(dá)標(biāo)不扣分、每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分、依此類推、扣完為止。（9）勞動(dòng)紀(jì)律（ 10 分）：12580 班長勞動(dòng)紀(jì)律考核同 1860、1258 話務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核。27 / 29 綜合事務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)綜合事務(wù)員主要負(fù)責(zé)呼叫中心人力資源需求及配置計(jì)劃的上報(bào)，建立健全中心各項(xiàng)規(guī)章制度、員工人事勞資檔案、計(jì)劃生育、安全生產(chǎn)及辦公用品、固定資產(chǎn)的管理和后勤保障工作。（1）完成工作的及時(shí)性、準(zhǔn)確性考核（30 分）：制定完善中心財(cái)務(wù)、人力、績效考核、安全生產(chǎn)、計(jì)劃生育等規(guī)章考核制度。按時(shí)匯總中心各部的本周總結(jié)及下周計(jì)劃，制定安排中心比賽、活動(dòng)等的實(shí)施方案及完成公司統(tǒng)一部署的其它任務(wù)。按時(shí)完成中心各部員工績效考核表的數(shù)據(jù)匯總工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督全區(qū)郵寄帳單工作的落實(shí)情況。負(fù)責(zé)收集、宣傳中心生產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)創(chuàng)新、好人好事等動(dòng)態(tài)信息編寫及報(bào)道工作。負(fù)責(zé)中心宣傳板、欄內(nèi)容的更新工作。建立健全中心員工檔案。負(fù)責(zé)中心辦公、生產(chǎn)及勞保用品的領(lǐng)取和發(fā)放。定期對(duì)機(jī)房、休息室所配設(shè)施進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生、安全生產(chǎn)檢查并將結(jié)果上報(bào)。負(fù)責(zé)與公司相關(guān)部室聯(lián)系對(duì)中心損壞的固定資產(chǎn)的維修工作。每月負(fù)責(zé)與公司相關(guān)部室聯(lián)系業(yè)務(wù)考試地點(diǎn)及試卷、資料的印制工作。負(fù)責(zé)物品的領(lǐng)購工作。負(fù)責(zé)對(duì)中心人員進(jìn)行看望及安撫工作。負(fù)責(zé)每月測(cè)試并上報(bào)行政管理人員的打字成績。評(píng)分辦法：對(duì)已定工作及臨時(shí)安排的工作能積極主動(dòng)按時(shí)完成的，得滿分，以上工作及其它臨時(shí)工作未及時(shí)完成，扣 2 分/次/項(xiàng)/人，扣完為止。（2）記錄情況考核（ 10 分）實(shí)行值班日志制度，每日對(duì)所負(fù)責(zé)管理、檢查、落實(shí)、整理存檔的工作應(yīng)有詳細(xì)明了的記錄，做到有據(jù)可查。1 次記錄不完整或不記錄扣 1 分，依次類推，扣完為止。（3）保管情況考核（ 10 分）對(duì)負(fù)責(zé)管理的物品、資產(chǎn)的數(shù)目、數(shù)量應(yīng)定期清點(diǎn)核查，保管完好得 10 分，有遺失、損壞的每發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分直至扣完。（4）匯總情況考核（ 10 分）對(duì)所負(fù)責(zé)項(xiàng)目在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)問題或需求應(yīng)及時(shí)記錄匯總上報(bào)并能提出整改建議的，得 10 分；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄匯總上報(bào)但不能提出整改建議的，得 8 分；發(fā)現(xiàn)問題未及時(shí)記錄匯總上報(bào)的，得 5 分。存在問題但不能發(fā)現(xiàn)問題的，不得分。（5）話務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量考核（10 分）話務(wù)量（3 分）：綜后事務(wù)員每月必須接聽 1860 客戶來話，話務(wù)量至少 300 條/ 人/28 / 29月，話務(wù)量低于 300 條，話務(wù)量得分為 0。服務(wù)質(zhì)量（7 分）接聽電話時(shí)的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢員抽查（抽查條數(shù) 40 條/ 月），服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同普通話務(wù)員的考核。（6）業(yè)務(wù)處理能力（ 20 分）：業(yè)務(wù)處理能力包括業(yè)務(wù)知識(shí)考核（15 分）和打字考核（ 5 分）。（7）勞動(dòng)紀(jì)律考核（ 10 分）：綜合事務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核同 1860 話務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)。 管理崗績效工資考核標(biāo)準(zhǔn)管理崗位考核獎(jiǎng)1860\1258 質(zhì)檢員、投訴員、培訓(xùn)員業(yè)務(wù)管理員\1860\1258 值班長\ 綜合事務(wù)員星級(jí) 績效考核得分基數(shù) 系數(shù)五星級(jí) 考核分?jǐn)?shù)≥90 200 四星級(jí) 90＞考核分?jǐn)?shù)≥85 200 三星級(jí) 85＞考核分?jǐn)?shù)≥80 200 二星級(jí) 80＞考核分?jǐn)?shù)≥75 200 一星級(jí) 75＞考核分?jǐn)?shù)≥70 200 無星級(jí) 70 分以下 200 0 行政班長考核標(biāo)準(zhǔn)行政班長是受呼叫中心負(fù)責(zé)人指派，進(jìn)行日常綜合管理工作，并完成各自分管具體工作的管理人員。行政班長的考核是由呼叫中心經(jīng)理及副經(jīng)理每月對(duì)其績效計(jì)劃完成情況及完成質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，為了保證績效評(píng)估結(jié)果的公平合理，區(qū)分績效完成情況的差異，績效評(píng)估結(jié)果分為 A、B、C、D 四個(gè)績效等級(jí)，其中 A 為優(yōu)秀，B 為優(yōu)良，C 為合格，D 為不合格。 行政班長績效工資 考核標(biāo)準(zhǔn):管理崗位人員的績效工資包括：全勤獎(jiǎng)、考核獎(jiǎng)、投訴/表揚(yáng)、特別獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)金等五項(xiàng)構(gòu)成。（1）全勤獎(jiǎng)行政人員月工作全勤，可享受 50 元全勤獎(jiǎng)。（2）考核獎(jiǎng)管理崗位人員的業(yè)績考核分為：考核具體考核獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)見下表：29 / 29管理崗位考核獎(jiǎng)行政班長星級(jí) 績效考核得分基數(shù) 系數(shù) 績效工資A 考核分?jǐn)?shù) ≥ 95 300 1290B 9