呼叫中心獎勵績效考核(編輯修改稿)
2024-10-13 11:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工作最為密切的相關(guān)職能崗；部門經(jīng)理：主要是參與討論過程，給予方向指導(dǎo)。調(diào)研內(nèi)容重點(diǎn)是針對目前實(shí)行的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么，存在何種問題，有何建議等維度開展。通過調(diào)研，我們一般能夠得到以下信息：對考核現(xiàn)狀有全面的了解，發(fā)現(xiàn)真實(shí)存在的問題：比如說各班組上級評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)及差異，部分班組根本沒有具體的考評座席代表的評分標(biāo)準(zhǔn)等。各個(gè)調(diào)研群體對考核標(biāo)準(zhǔn)的意義及建議（二）評價(jià)指標(biāo)的確定依據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合以上已明確的思路，建議接下對考核內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一，具體是：明確班組長對座席代表的評價(jià)具體細(xì)項(xiàng)及考核要點(diǎn)比如分為執(zhí)行力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作類，執(zhí)行力重點(diǎn)是指座席代表紀(jì)律遵守情況及上級交辦的各項(xiàng)工作完成情況（除已納入考核的生產(chǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)），而團(tuán)隊(duì)協(xié)作類一般是指文化類、綜合類、獲得榮譽(yù)類以及特殊加減分類。（班組長需要重點(diǎn)引導(dǎo)或提醒避免的工作內(nèi)容）明確評價(jià)細(xì)項(xiàng)的加減評分標(biāo)準(zhǔn)及分?jǐn)?shù)范圍班組長評價(jià)在整個(gè)座席代表表現(xiàn)考核中一般設(shè)定為30%較為合適，過高容易使得座席代表忽略了生產(chǎn)指標(biāo)的達(dá)成，過低則削弱了班組長評價(jià)對座席代表的影響力。而加減分的標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)細(xì)項(xiàng)的重要性而定，比如520分不等。設(shè)定班組長評價(jià)（優(yōu)良中差）的生產(chǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)門檻值?？紤]到管理過程中某些關(guān)鍵性指標(biāo)如果出現(xiàn)問題可能對整體運(yùn)營或生產(chǎn)產(chǎn)生嚴(yán)重影響，對于座席代表違反了某些原則性問題則需采用一票否決制，比如說：客戶投訴、安全生產(chǎn)、考勤紀(jì)律等累計(jì)到一定次數(shù)。（三）宣貫及試行為了檢驗(yàn)考核指標(biāo)的可行性，需要在開展全面的宣貫工作后，組織試行評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。組織宣貫宣貫對象包括班組長及座席代表，一般要求100%覆蓋。宣貫的要求包括：（1）明確宣貫重點(diǎn)，制定統(tǒng)一宣貫的口徑：背景、制定原則、考核細(xì)則、評分標(biāo)準(zhǔn)；（2）針對班組長開展專場宣貫，確保100%知曉和理解；（3）針對座席代表開展專場宣貫，確保100%知曉和理解；試行過程調(diào)研建議在試行一定周期后通過班前會了解座席代表心聲，通過上周期的班組長評價(jià)數(shù)據(jù)分析是否存在問題。在試行調(diào)研過程中，我們需要關(guān)注以下幾個(gè)問題：從座席代表維度：（1）座席代表對此辦法的認(rèn)同度如何；（2）考核的項(xiàng)目、評分的標(biāo)準(zhǔn)是否存在問題；（3）座席代表面臨考核的壓力如何；從班組長維度：（1）班組長評價(jià)的執(zhí)行情況如何；（2）各班組的評分是否公正合理；（3）各班組長評價(jià)總分是否存在明顯差異通過以上的調(diào)研，我們可以全面了解班組長評分制度的運(yùn)用情況、存在問題，接下來可以在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，組織班組長、座席代表、職能崗代表開展討論，明確優(yōu)化方向，待優(yōu)化方向明確后，參考試行期間的宣貫方式將優(yōu)化方向及內(nèi)容廣而告知。（四）正式施行及跟蹤結(jié)合呼叫中心自身的實(shí)際情況，確定正式施行時(shí)間后并非一勞永逸，接下來還需要做的就是持續(xù)跟蹤，因?yàn)檫€會面臨許多的問題，比如說：公司及部門的重點(diǎn)工作方向出現(xiàn)變化；考核指標(biāo)出現(xiàn)變化；座席代表反映部分考核制度仍有問題；班組長發(fā)現(xiàn)部分考核實(shí)際運(yùn)作有困難。對于以后的這些問題，我們?nèi)孕枰ㄆ谶M(jìn)行調(diào)研及討論優(yōu)化。只有持續(xù)的跟蹤優(yōu)化才能使得整個(gè)考核工作實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式管理，才能使得我們的班組長評價(jià)與公司價(jià)值導(dǎo)向、座席代表利益無限接近。第三篇：績效考核獎勵通知績效，從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績效和組織績效兩個(gè)方面。下面我們來看一下績效考核的獎勵通知吧?？冃Э己霜剟钔ㄖ段囊唬焊鬣l(xiāng)鎮(zhèn)場黨委、政府（管委），各街道黨工委、辦事處，市黨委各部門，市各委、辦、局、人民團(tuán)體、事業(yè)單位黨組（黨委、總支、支部）：為充分調(diào)動xx市各級干部職工工作積極性和主動性，切實(shí)發(fā)揮績效獎勵的激勵導(dǎo)向作用，按照《改進(jìn)xx市黨委管理的領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部（績效）考核工作實(shí)施方案（試行）》（博市黨組發(fā)〔20xx〕107號）有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)結(jié)合xx市實(shí)際，制定本通知。一、指導(dǎo)思想以（績效）考核結(jié)果為基礎(chǔ)，將考核與績效獎勵相掛鉤，衡量單位重點(diǎn)工作完成、班子團(tuán)結(jié)協(xié)作作用發(fā)揮及工作人員履職履責(zé)情況，充分發(fā)揮績效獎勵的激勵作用，真正體現(xiàn)干與不干不一樣、干多干少不
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