【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是 1萬 依據(jù)過去經(jīng)驗(yàn)，或是行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，每位營(yíng)銷員帄均產(chǎn)能是 由外部標(biāo)竿開始 四個(gè)數(shù)字，改變了一個(gè)呼叫中心 12 14 5 69 客服中心過去主要的管理手段，我們稱為帄均法 利用帄均表現(xiàn)來進(jìn)行考核 帄均看不到個(gè)體差異 看個(gè)體差異要用標(biāo)準(zhǔn)差 呼叫中心管理，不是管理帄均數(shù)，而是管理個(gè)體差異 標(biāo)準(zhǔn)差 你有測(cè)量同心同德嗎 約 68% 數(shù)值分布在距離帄均值 1 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的范圍 約 95% 數(shù)值分布在距離 2 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的范圍 約 % 數(shù)值分布在距離 3 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差之內(nèi)的范圍 稱為 rule 績(jī)效拆解與相關(guān)分析 控制圖分析 ? 戴明于 1950年開始提倡 ?對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生極大影響 ?利用標(biāo)準(zhǔn)差和上下限進(jìn)行管控 1. 企業(yè)管理，先要讓企業(yè)進(jìn)入控制狀態(tài) 2. 波動(dòng)來源分成共同原因和特殊原因，企業(yè)必須建立一套監(jiān)控機(jī)制，稱為統(tǒng)計(jì)管制 3. 企業(yè)最大的敵人是特殊原因 4. 消除了特殊原因之后，就可以開始著手共同原因的改善，提高均值 戴明企業(yè)管理四步驟 特殊原因的識(shí)別 ? 12 ? 5 控制圖的應(yīng)用 第三部份 IT系統(tǒng)應(yīng)用與效能 PSTN CTI Server IVR 8 PBX Voice Recorder Fax Phone Email Server Web Server INTERNET Inter 顧客 (Email, web) DB Server AP Server Agents Agents 電話線 電路線 Platform 帄臺(tái) 呼叫中心四大設(shè)備的中文名稱是什么 CTI的四大功能是什么 第四部份 排班與人力資源優(yōu)化 請(qǐng)各組猜測(cè) 考核排班和現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效的 ? 兩大 KPI指標(biāo) ? 三大帄衡 月帄衡 日帄衡 時(shí)段帄衡 需求人力 1 月模型 2 天模型 3 時(shí)段模型 話務(wù)模型建立 排班風(fēng)險(xiǎn)指數(shù) 定義：人力＝原估算人力＊（ 1＋ S％） 控制排班風(fēng)險(xiǎn) 安排備援部隊(duì) 利用歷史數(shù)據(jù)來估計(jì) 兩種預(yù)測(cè)法 占比法 因子法 預(yù)測(cè)因子 排出空班務(wù) ─ 人力安排與需求線擬合度 落人頭 ─ 班務(wù)輪轉(zhuǎn)公平性 班務(wù)設(shè)計(jì)原則 奇跡管理法簡(jiǎn)易入門 五大法則 奇跡管理法 一 你的預(yù)報(bào)準(zhǔn)確嗎 奇跡管理法 二 該高的要高 該低的要低 奇跡管理法 三 現(xiàn)場(chǎng)人員同時(shí)變動(dòng)數(shù)目，不宜過大 奇跡管理法 四 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，找適當(dāng)?shù)娜?，做適當(dāng)?shù)氖? 奇跡管理法 五 加強(qiáng)各部門協(xié)調(diào) 1. 設(shè)置適當(dāng)?shù)恼?guī)部隊(duì) 2. 人力不足時(shí)善用 『 以眾擊寡 』 之計(jì) 3. 塑造專業(yè)的備援部隊(duì) 4. 降低座席人員績(jī)效的沖擊 備援計(jì)劃的制訂 現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理的五大 1. 拼產(chǎn)量 2. 抓品質(zhì) 3. 要排難 4. 整紀(jì)律 5. 鼓士氣 產(chǎn)品 、 服務(wù)知識(shí) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、推銷技巧、作業(yè)程序 客戶知識(shí)、經(jīng)驗(yàn) 技術(shù)、技能不足 現(xiàn)場(chǎng)管理 客戶感知質(zhì)量 ＝ 客戶體驗(yàn) ─ 客戶期望 客戶感知公式 超過客戶期望 客戶感知公式 控制客戶期望 降低客戶期望 客戶感知公式 從窮爸爸和富爸爸 看現(xiàn)場(chǎng)管理的問題處理 窮人和富人的定義 主動(dòng)收入 被動(dòng)收入 窮爸爸和富爸爸 窮人觀念和富人觀念的差別 窮爸爸和富爸爸 醫(yī)院門口 一個(gè)拿著藥的 一個(gè)拿著臉盆 你帶哪一個(gè) 窮爸爸和富爸爸 一年輕女子，拿著小包，剛買完東西 一對(duì)青年男女，一看就是逛街的 第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的，外面羽絨服的男子，拿著筆記本包 窮爸爸和富爸爸 那些在超市門口，地鐵口打車，穿著睡衣的人可能去很遠(yuǎn)嗎？ 可能去機(jī)場(chǎng)嗎？ 機(jī)場(chǎng)也不會(huì)讓她進(jìn)啊。 窮爸爸和富爸爸 那些在超市門口，地鐵口打車，穿著睡衣的人可能去很遠(yuǎn)嗎？ 可能去機(jī)場(chǎng)嗎？ 機(jī)場(chǎng)也不會(huì)讓她進(jìn)啊。 天天等在地鐵站口排隊(duì)，怎么能賺到錢？ 窮爸爸和富爸爸 千萬不能被客戶拉了滿街跑 而是通過選擇停車的地點(diǎn)，時(shí)間，和客戶 主動(dòng)地決定你要去的地方 窮爸爸和富爸爸 有人說做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣吃飯的職業(yè) 我以為不是 你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考 窮爸爸和富爸爸 很多司機(jī)都抱怨，生意不好做啊，油價(jià)又漲了啊 都從別人身上找原因 我說，你永遠(yuǎn)從別人身上找原因，你永遠(yuǎn)不能提高 從自己身上找找看，問題出在哪里 窮爸爸和富爸爸 女人世界門口 一個(gè)帥氣的男生 一個(gè)漂亮的女孩 你選哪一個(gè)乞討？ 窮爸爸和富爸爸 cocopark門口 一個(gè)年輕女孩，拿著一個(gè)購(gòu)物袋，剛買完東西 一對(duì)青年男女，吃著霜淇淋 第三個(gè)是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包 能力 不是蠻力 也不是努力 窮爸爸和富爸爸 關(guān)注圈 影響圈 什么是被動(dòng)收入 就是投資有一天會(huì)讓你賺錢的資產(chǎn) 重要 不重要 不 緊 急 緊 急 第一象限 第三象限 第二象限 第四象限 現(xiàn)場(chǎng)問題按時(shí)間象限分類 你會(huì)先管 比較急的 還是比較重要的 活動(dòng)的重要性和緊急性分析 ?重要性： 與目標(biāo)有關(guān)的活動(dòng)，凡是有價(jià)值的有利于組織和個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的就是重要的事。 ?A 非常重要；必須做 ?B 重要；應(yīng)當(dāng)做 ?C 不太重要；可能有用，但不是非做不可 ?D 不重要；沒有任何效果 ?緊急性是：指必須立即處理的事，急迫之事通常都顯而易見，拖延不得；也可能較討好、卻不一定很重要。 ?A 非常緊急；必須馬上做 ?B 緊急；應(yīng)當(dāng)趕緊做 ?C 不太緊急；推遲一段時(shí)間再做也行 ?D 時(shí)間不作為考慮的因素 你會(huì)定期回家看父母嗎 你每個(gè)月至少會(huì)看 3本書以上嗎 你會(huì)很用心的培養(yǎng)跟你底下組員的關(guān)系嗎 你知道你組員的生日嗎 第二象限的識(shí)別法 你通常不會(huì)去管它 沒管它好像也沒事 第二象限的識(shí)別法 帶情人去度假 第二象限的識(shí)別法 你通常不會(huì)去管它 沒管它好像也沒事 第二象限的識(shí)別法 你通常不會(huì)去管它 沒管它好像也沒事 第二象限的識(shí)別法 帶老婆去度假 收集現(xiàn)場(chǎng)問題的共同錯(cuò)誤 知識(shí)庫(kù)更新實(shí)時(shí)率 知識(shí)庫(kù)準(zhǔn)確率 采編及時(shí)率： ％ 過程監(jiān)控： 9月共收集知識(shí)庫(kù)采編問題 55例，其中 ：整項(xiàng)業(yè)務(wù)未及時(shí)采編 17例。例如： 10月 1日大量客戶呼入咨詢 XXX業(yè)務(wù)，由于知識(shí)庫(kù)未及時(shí)采編該業(yè)務(wù)且處于月初話務(wù)高峰期 , 引發(fā)話務(wù)波動(dòng) 知識(shí)庫(kù) 采編準(zhǔn)確率： % 過程監(jiān)控： 9月共收集知識(shí)庫(kù)采編問題 55例，其中：采編有誤 14例；采編內(nèi)容前后相互矛盾 24例。 什么是被動(dòng)收入 就是投資有一天會(huì)讓你賺錢的資產(chǎn) 第五部份 質(zhì)檢管理 質(zhì)量管理 的工作流程 Company 人員上線處理電話 開始進(jìn)入 品質(zhì)評(píng)核的循環(huán) 質(zhì)量管理的完整生命周期 ?從 『 客服人員雇用 』 開啟品質(zhì)管理的生命週期 選任僱用 教育訓(xùn)練 訓(xùn)練與輔導(dǎo) 回饋機(jī)制 監(jiān)聽評(píng)分 人員上線 處理電話 石頭的石 一位外地用戶說他妻子帶著小孩到上海就醫(yī)，住在哈爾濱路上的鴻賓旅社，他有急事要打電話找她。 經(jīng)查，數(shù)據(jù)庫(kù)里沒有登記 “ 114嗎？我在長(zhǎng)興島開往上海市區(qū)的船上。 我這里有位產(chǎn)婦要生了，快幫我找個(gè)救護(hù)車，要送醫(yī)院，來不及啦！” 我拿著學(xué)校發(fā)的 《 百家姓 》 刻苦地學(xué)習(xí)著 “ 十八戴、言午許、草頭蔡、天津的津、劉胡蘭的胡 ……” 對(duì)名字構(gòu)成的解釋有多種方法，有部首解釋法、 有字型結(jié)構(gòu)解釋法、 有地名解釋法、 有人名解釋法。 收集共同錯(cuò)誤 一位話務(wù)員因生產(chǎn)指標(biāo)完成不好下崗培訓(xùn)，情緒低落。 時(shí)值歲末，小徐給她寄了張?jiān)┵R卡，除了節(jié)日問候，還寫上了鼓勵(lì)的話語，相信她一定能做得更好 她所在班的姑娘們都在賀卡上簽了名。 她知道伙伴們并沒有看不起她，一下振作起來，第二年就工作出色被評(píng)上了三星級(jí)話務(wù)員。 話務(wù)員小周的母親患了尿毒癥，需要換腎才能根治疾病，但 20萬元的醫(yī)療費(fèi)讓生活困難的小周愁眉不展。 小徐發(fā)現(xiàn)后主動(dòng)找她談心，并及時(shí)將情況反饋給臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)，在全臺(tái)掀起了“獻(xiàn)愛心”募捐活動(dòng)。 在組織和社會(huì)的共同關(guān)愛下，小周的母親及時(shí)做了換腎手術(shù)。 114話務(wù)員吃的是青春飯，工作難度高，勞動(dòng)強(qiáng)度大 常見的職業(yè)病有神經(jīng)衰弱、心臟病等，人到了三四十歲工作就顯得力不從心。 考慮到話務(wù)員今后的發(fā)展，小徐積極支持她們利用業(yè)余時(shí)間充電學(xué)習(xí) 80％的話務(wù)員都響應(yīng)臺(tái)里“每天讀書 1小時(shí)，助你 10年競(jìng)爭(zhēng)力”的號(hào)召，參加了各種夜大學(xué)和公司培訓(xùn)中心的學(xué)習(xí)。 有一次，班要換一套班務(wù) 班里的話務(wù)員都來抽簽，一個(gè)話務(wù)員因?yàn)檫t到，拿了