呼叫中心的核心管理(編輯修改稿)
2025-02-14 01:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 本、費(fèi)用、利潤管理中心 控制應(yīng)明晰：事先計劃、事中控制和事后分析 62 討論 Call Center“管理流水線”基本要素 練習(xí) 63 三、 Call Center運(yùn)營層 64 Call Center管理和業(yè)務(wù)處理流程 65 項目業(yè)務(wù)流程 電話客戶流程 66 Call Center系統(tǒng)平臺及應(yīng)用開發(fā) 67 系統(tǒng)容量 系統(tǒng)坐席數(shù)量 系統(tǒng)功能 系統(tǒng)穩(wěn)定 聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 項目應(yīng)用軟件，等等 68 Call Center數(shù)據(jù)庫建設(shè) 69 數(shù)據(jù)來源 數(shù)據(jù)有效性、真實性 數(shù)據(jù)分類、加工 數(shù)據(jù)更新 數(shù)據(jù)信息量擴(kuò)充 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)格式與存取效率 數(shù)據(jù)安全 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，等等 70 四、 Call Center人員招聘 71 人是 呼叫中心的核心 機(jī)器為人提供技術(shù)平臺、資源支持 人是呼叫中心的主導(dǎo)者 人的創(chuàng)造性、靈活性、人情味彌補(bǔ)機(jī)器的不足 只有人才能全面、準(zhǔn)確地理解客戶的要求 個性化服務(wù)的需要 呼叫中心最先進(jìn)技術(shù)的掌握和運(yùn)用靠 TSR／ CSR來實現(xiàn) 72 招聘系統(tǒng)構(gòu)成 電話語音聽試系統(tǒng) 語音聽試系統(tǒng)軟件 聽面試評判系統(tǒng)軟件 職業(yè)性向測試系統(tǒng)軟件 有實際運(yùn)營經(jīng)驗的招聘專家 73 招聘流程 第一步： 招聘策劃 第二步： 公布招聘電話號碼 第三步： 接受應(yīng)聘者電話語音聽試 第四步： 對應(yīng)聘者作語音聽試評判 第五步： 對應(yīng)聘者作面試評判 （錄入測試） 第六步： UK職業(yè)心理測驗（筆試） 第七步：進(jìn)入培訓(xùn) 第八步：正式錄用 74 呼叫中心人員招聘流程 75 招聘聽試示例 Good Poor 76 招聘聽試、面試 77 ? 在心理活動處在動態(tài)狀態(tài)下，代表個人能力、性格、行為特征的各心理參數(shù)才會全部被激活并表露出來，得到測定。 ? 性向測驗判定就是將個人的作業(yè)量曲線和標(biāo)準(zhǔn)曲線相比較，得到個人特有的各種有用信息，來分析各人心理活動的健康與否和性格、行為及能力等的固有特征。 ? 不分男女、國別、年齡，也不分文化背景、城市與農(nóng)村、常人與罪犯。 職業(yè)性向測試介紹 78 1. 這里所指的能力是人們在心理活動時信息處理的速率。 2. 這一能力受遺傳、成長發(fā)育、衰老、適應(yīng)、外干擾（疲勞）等的影響，是各人固有的重要參數(shù)。 3. 能力高的人，即信息處理速度快的人，心理活動的節(jié)奏和頭腦中知識庫存取速度都快，因此完成任務(wù)快，從外部看此人的綜合表現(xiàn)好，能力高。 基本能力 79 4. 能力低的人，即頭腦信息處理速率低，若頭腦中有很大的知識庫，一樣也會有很好的綜合表現(xiàn)。但知識庫是后天形成的，是可以通過專門知識考試來測定。 5. 所以測量個人固有的能力很重要。因本測驗信息處理只是最簡單的加法，依賴知識庫少，所以測出的單位時間內(nèi)的作業(yè)量直接與這固有能力成正比。 80 ＊ ＊ ＊ 過度 6 適度 5 不足 4 不特定 9 啟動性 可變性 興奮性 性格特性 81 啟動性 ? 概念 1：心理活動中與著手及開始相關(guān)的性格和行為特征。 ? 概念 2：對事物反應(yīng)快慢、圓滑，感情和意志的表露性，對相關(guān)事物的選擇性。 82 ? 啟動性過度 1：感情和意志反應(yīng)迅速、一有什么很容易跑在前面、情緒和感情毫不隱諱地表露出來、并很容易體現(xiàn)到行動中去。 ? 啟動性過度 2：很容易熟悉事情、著手快。 ? 啟動性過度 3：很容易感興趣、一有什么很快就贊成。 83 ? 啟動性不足 1：感情和意志不能馬上或圓滑地表露出來。 ? 啟動性不足 2：情緒和感情內(nèi)向、或容易顯露出復(fù)雜化。 ? 啟動性不足 3：對事物很不容易熟悉、不會馬上表示贊成，很難感興趣、易挑剔。 84 可變性 ? 概念 1：心理活動中與變動量的大小和多少相關(guān)的性格和行為特征。 ? 概念 2：對事物反應(yīng)的易變性，感情和意志的多面性，對內(nèi)外刺激的易感性，隨機(jī)應(yīng)變的能力和大小。 85 ? 可變性過度 1：感情和意志或行動容易變化、波動幅度大。 ? 可變性過度 2：情緒或勁頭易波動。 ? 可變性過度 3：感情和意志表現(xiàn)出靈活性。 ? 可變性過度 4：感情和意志容易出現(xiàn)大起大落。 86 ? 可變性不足 1：感情和意志有很強(qiáng)的一慣性、不易變化。 ? 可變性不足 2：情緒或勁頭一定。 ? 可變性不足 3：感情和意志易表現(xiàn)出僵硬。 ? 可變性不足 4：感情和意志容易受拘束。 87 興奮性 ? 概念 1：心理活動中與能力相關(guān)的氣勢和勁頭特征。 ? 概念 2：對事物興奮和抑制的平衡，對疲勞、干擾和妨礙的忍受性，對事物促進(jìn)作用的強(qiáng)弱。 88 ? 興奮性 過度 1：感情和意志容易激奮、行動中易帶勁頭。 ? 興奮性 過度 2：一有什么就容易高漲、心情浮動。 ? 興奮性 過度 3：容易入迷、專心致志和過度。 ? 興奮性 過度 4：碰到反對或干擾時反倒能迎面而上。 89 ? 興奮性 不足 1：感情和意志不容易激奮、行動缺少勁頭。 ? 興奮性 不足 2：謹(jǐn)慎、易被動。 ? 興奮性 不足 3：不勉強(qiáng)、不違拗
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