【文章內(nèi)容簡介】 ,不要隨意相信 .請(qǐng)?jiān)L問 3722, 加入 ) 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 10 話又回到呼叫中心的特殊性來，這種對(duì)情緒的激勵(lì)其它部門是見不到的，或者因?yàn)樗恍枰?，或者因?yàn)槠鋵?shí)現(xiàn)不了。你不需對(duì)財(cái)務(wù)部門的人每做對(duì)一筆帳而大張旗鼓地表揚(yáng)，你也不需對(duì)人事部門每辦完一個(gè)新員工入職手續(xù)而擊掌相慶。 在其他銷售部門，即使你想多激勵(lì)，可惜實(shí)地銷售代表各居一方，很少有機(jī)會(huì)同堂共度（在惠普，我們甚至實(shí)行 移動(dòng)辦公 ，讓他們每三、四人共用一個(gè)辦公桌）。但在呼叫中心就完全不一樣了。甚至有專家認(rèn)為，判斷一個(gè)呼叫中心的優(yōu)劣、有沒有前途只要在進(jìn)入后用耳朵聽現(xiàn)場就知道。在一些熱氣騰騰的呼叫現(xiàn)場，你可以聽到擊掌聲，搖鈴聲以至音樂聲驟起 …… 情緒可以是正面的，也可以是負(fù)面的。座席代表每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然也就多。難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品以至根本是騷擾電話（后者在國內(nèi)又出奇的多）。 這時(shí)主 管應(yīng)該如何掌握呢？ 高昂的、正面的情緒可以影響周圍，低迷的、負(fù)面的情緒也是一樣。所以應(yīng)該讓下屬知道 1）控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵， 2）不能控制時(shí)立即走到無人處去發(fā)作。而主管需要批評(píng)人時(shí)也應(yīng) 1 對(duì) 1進(jìn)行，這就是呼叫中心通常設(shè)有的小房間的作用。 當(dāng)一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負(fù)面情緒自然而生。盡管如此，主管的精神面貌決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果一起怨天尤人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面情緒常會(huì)導(dǎo)致積重難返。所有主管的心理承受力應(yīng)是最強(qiáng)的。他常常需要比下屬 更會(huì)正面地看問題，更能主動(dòng)地帶領(lǐng)大家走出困境。 我們?cè)谔暨x座席代表（也是可能的未來主管）時(shí)進(jìn)行一系列的測試觀察，其中不少問題就是圍繞著毅力、心理承受力設(shè)計(jì)的。我們會(huì)了解到申請(qǐng)者眼中的最大成就，最大困難，最大冒險(xiǎn)，并觀察其受到突然指責(zé)后的反應(yīng)等等，以便挑選能正確處理情緒的人選。 除了每天日常工作中的情緒會(huì)有變化外，不少人都會(huì)有明顯的 情緒周期 ，特別是所謂的 down time，即情緒低沉期。短可以一、兩天，長者可達(dá)數(shù)天。通常的做法是多加鼓勵(lì)，多加壓力，變通的做法可以是讓其休息一下，不接電話而換 一個(gè)工作做：做一些數(shù)據(jù)整理、質(zhì)量監(jiān)督。如果是一個(gè)優(yōu)秀表現(xiàn)者，甚至可以讓其專門輔導(dǎo)差的或新來的員工，不要認(rèn)為不接電話就是損失，一個(gè)低情緒員工接電話帶來的損失甚至比不接電話要大得多。 經(jīng)常性的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、野外活動(dòng)對(duì)于情緒的調(diào)控也是一種有效的方式。 呼叫中心的管理人應(yīng)當(dāng)是好的 情緒管理者 。他們知道如何觀察情緒，鼓勵(lì)情緒，引導(dǎo)情緒。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請(qǐng)?jiān)L問 3722, 加入 ) 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 11 五、 質(zhì)量監(jiān)督管理包括哪些方面 袁道唯 2022/10/10 呼叫中心管理的另一個(gè)獨(dú)特手段是所謂質(zhì)量監(jiān)控 (或稱品質(zhì)管理 ). 這部分的工作一般由兩部分人完成 . 一是座席代表的直接主管 , 一是專職的品管經(jīng)理或訓(xùn)導(dǎo)師 (Coach). 很多呼叫中心設(shè)有全封閉的監(jiān)控室 . 一般人不能進(jìn)入 . 常常有一組監(jiān)控人員在監(jiān)聽(甚至監(jiān)看 )座席代表的通話 . 定期發(fā)出監(jiān)控報(bào)告 . 這類的監(jiān)控手段通常在外包型的呼叫中心比較普遍 . 這主要是讓客戶 (被外包方 )能在一個(gè)特定的空間觀察 , 了解外包方的服務(wù)狀況與質(zhì)量 . 對(duì)于一個(gè)企業(yè)內(nèi)的呼叫中心 , 我以為這種單獨(dú)監(jiān)控室沒有存在的必要 . 監(jiān)控的目的是為質(zhì)量改進(jìn) . 而質(zhì)量改進(jìn)的有效手段是與座席代表的即時(shí)溝通 . 技術(shù)手段的提升使得監(jiān)督可能在任何終端進(jìn) 行 . 封閉的單獨(dú)空間通常弊多利少 . 一般說來 , 設(shè)立一個(gè)好的訓(xùn)導(dǎo)師體系同時(shí)兼任品管 /質(zhì)量監(jiān)督任務(wù)效果會(huì)好得多 . 一家全球知名的 IT 直銷公司是這樣設(shè)立組織結(jié)構(gòu)的 : 每十名電話銷售代表設(shè)一名主管 , 同時(shí)每十二名電話銷售代表設(shè)一名訓(xùn)導(dǎo)師 . 所以每一位座席代表都有兩個(gè)上司 . 訓(xùn)導(dǎo)師的任務(wù)就是花大量的時(shí)間監(jiān)聽電話 , 然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通 , 指出問題 , 提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤 . 訓(xùn)導(dǎo)師的座席就設(shè)在呼叫現(xiàn)場 . 當(dāng)然 , 主管也要做大量的電話過程監(jiān)督 . 為什么要將品管 /質(zhì)量監(jiān)督與訓(xùn)導(dǎo)由專人專職來做呢 ? 一 般來說 , 主管通常比較專注于眼前目標(biāo)的完成 , 降低呼損率 , 減少呼入等候時(shí)間 , 本周銷售指標(biāo)的完成等等 . 對(duì)于品管培訓(xùn)常常會(huì)將其的優(yōu)先級(jí)降低 . 特別是這類工作對(duì)主管來說并沒有立即的眼前利益 . 設(shè)立 “雙軌制 ” 有助于保證品管培訓(xùn)工作不因其他事而被忽視 , 使這項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化 , 正規(guī)化的軌道 . 一般來說 , 品管工作包括的范圍很廣 . 主要內(nèi)容可以包括 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請(qǐng)?jiān)L問 3722, 加入 ) 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 12 質(zhì)量監(jiān)督的方式可以有以下幾種 : 可以在特定房間或訓(xùn)導(dǎo)自己的桌面 進(jìn)行監(jiān)聽監(jiān)看 . 一般來說 , 被監(jiān)督者因不知道何時(shí)會(huì)被注意 , 故其表現(xiàn)應(yīng)為自然 , 通常的表現(xiàn) . 但是這不能保證每一次監(jiān)督結(jié)果都能立即反饋給被監(jiān)督者 . 訓(xùn)導(dǎo)或主管就坐在座席代表的旁邊 , 用同一電話機(jī) (通常有監(jiān)聽插口 )進(jìn)行監(jiān)聽 . 這種監(jiān)聽保證雙方都能及時(shí)地交流溝通 . 同時(shí) , 潛在的問題是座席代表的表現(xiàn)可能是當(dāng)時(shí)表送出來的而非平時(shí)的常態(tài) . 這種方式需要很好的系統(tǒng)支持 . 特別是全數(shù)字化的隨機(jī)資料調(diào)出 . 這樣可以省去一定的時(shí)間及提高效率 . 因?yàn)檫@樣可以快速跳躍一些無關(guān)緊要的內(nèi)容 并重復(fù)播放一些重要情節(jié) . 對(duì)于集中抽查質(zhì)量也很有幫助 . 但由于不是實(shí)時(shí) , 對(duì)座席代表的反饋的效果通常會(huì)打折扣 . 反饋工作是品質(zhì)監(jiān)控的重要環(huán)節(jié) .在監(jiān)聽監(jiān)看的同時(shí) , 應(yīng)有填寫標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控報(bào)告 , 并在此基礎(chǔ)上作出改進(jìn)意見書 , 同時(shí)及時(shí)與被輔導(dǎo)者進(jìn)行 1 對(duì) 1 的溝通 . 監(jiān)控報(bào)告應(yīng)該包括監(jiān)控的各項(xiàng)內(nèi)容的具體要求 . 可以進(jìn)行 “是 ” 和 “否 ” 的判別 , 也可以給以評(píng)分 . 通常 1(最差 )到 7(最好 )為較適當(dāng)?shù)膮^(qū)間 . 改進(jìn)意見書不一定只和監(jiān)控報(bào)告一起發(fā)出 . 通常它可以和業(yè)績報(bào)表及其他一些行為的改進(jìn)意見 (如過長的私人電話 )一起發(fā)出 . 改進(jìn)意見書可以包括以下幾部分 : : 此處可將監(jiān)控報(bào)告附上或填上其他的觀察 . : 將對(duì)方相關(guān)的優(yōu)點(diǎn)先行列出 xx 天改進(jìn)重點(diǎn) : 給出改進(jìn)目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃 . 通常會(huì)要求在數(shù)日或數(shù)周內(nèi)見到明顯結(jié)果 . 拿著書面材料不能朝座席代表一送了事 . 一個(gè)良好溝通的過程十分重要 . 通常訓(xùn)導(dǎo)或主管應(yīng)單獨(dú)與座席代表進(jìn)行一次談話 . 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請(qǐng)?jiān)L問 3722, 加入 ) 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 13 . 你可以說 : “聽了你的對(duì)話過程 , 我印象非常深刻 . 我想下面幾點(diǎn)如能引起你的注意 , 將會(huì)使你更成功 .” . 針對(duì) 每一項(xiàng)內(nèi)容舉出具體的例子與好的做法 . 既使你對(duì)于監(jiān)察報(bào)告上的某些項(xiàng)目沒有問題 , 也應(yīng)向?qū)Ψ街赋?: “這條可以 , 我沒有更多的話 .” , 讓他們談出問題的所在 . . 可以按書面上的文字要求用口語再詳細(xì)解釋一下 . 給出諸如 “去聽一下某某的錄音 ”, “和某人談一下 ”, “讀一下運(yùn)營手冊(cè)的第幾章 ”, “上網(wǎng)上去查一下這個(gè)產(chǎn)品與競爭對(duì)手的性能對(duì)比 ”等具體性意見 . 同時(shí)應(yīng)該考慮安排情景練習(xí)以改進(jìn)具體的技巧等 . . 闡述具體技能 , 品質(zhì)的提高對(duì) 今天職業(yè)生涯的幫助 , 了解對(duì)方還有哪些困難 , 問題加以記錄并在許可的范圍內(nèi)予以幫助 . 展現(xiàn)企業(yè)管理人性化的一面 . . 以上的步驟可視具體情況決定具體做法 . 一般應(yīng)有經(jīng)常性的監(jiān)控 , 經(jīng)常性的短暫的1 對(duì) 1 即時(shí)談話 . 同時(shí)略為長間隔的書面報(bào)告與較為正規(guī)的小結(jié)面談 . 六、 座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃 袁道唯 2022/10/17 上個(gè)月（ 2022， 9）我在北京參加了呼叫中心與 CRM 大會(huì)，一位發(fā)言者談到其呼叫中心的人才與崗位時(shí)說，他們的座席代表的學(xué)歷要求是中專，主管的學(xué)歷 要求是大學(xué)。在隨后題為《中國呼叫中心管理人面臨的挑戰(zhàn)》的演講中，我以這種實(shí)踐為例問道，那些座席代表的升遷機(jī)會(huì)在哪里，他們主管的自身行業(yè)經(jīng)驗(yàn)又從何而來？ 呼叫中心行業(yè)較之其他行業(yè)人員流失通常較高。呼叫中心的座席代表的工作經(jīng)歷通常也充滿壓力。給呼叫中心的從業(yè)人員設(shè)計(jì)一個(gè)好的生涯通路不容易，但往往又是企業(yè)能否成功的一個(gè)重要因素。 在美國等呼叫中心較發(fā)達(dá)的國家，呼叫中心的座席代表就業(yè)在年齡上沒有什么限制，可以是大學(xué)生兼職，也可是婦女在生兒育女的任務(wù)逐漸完成后重新回到職場的去路。許多其他行業(yè)也莫非不是如此，但 在中國情況就完全不一樣了，這類工作必須是招 30 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請(qǐng)?jiān)L問 3722, 加入 ) 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 14 歲以內(nèi)的人，年齡歧視是完全合法的。既然現(xiàn)實(shí)如此，設(shè)計(jì)一個(gè)適合年輕人的職業(yè)生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的題目。而這個(gè)題目在一個(gè)外包型呼叫中心中較之企業(yè)內(nèi)部自建的呼叫中心更為難找到理想方案。 為什么這樣說？呼叫中心的座席代表技巧與經(jīng)驗(yàn)其實(shí)是多方面的。首先，溝通—Communication，通過每天與幾十上百的客戶打交道，溝通的技巧逐漸培養(yǎng)出來。他們對(duì)客戶的需求與心理的迅速理會(huì)并立即給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的。再次是毅力與熱情，面對(duì)不同需求、不同性 格與修養(yǎng)的客戶提供始終如一的服務(wù)。更多的技能與經(jīng)驗(yàn)包括對(duì)公司的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的知識(shí)、服務(wù)的情況的熟悉，對(duì)客戶服務(wù)技巧、電話營銷技巧的掌握。許多提供技術(shù)知識(shí)的座席代表的專業(yè)知識(shí)可能是公司內(nèi)最拔尖的，許多提供客服、營銷的座席代表對(duì)客戶的熟悉與關(guān)系的維護(hù)可能在公司其他部門無人能比。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部座席代表的職業(yè)發(fā)展除了走向呼叫中心管理或資深座席之外，進(jìn)入到技術(shù)、營銷、銷售、公關(guān)等領(lǐng)域都可以是職業(yè)發(fā)展的選擇。但這在一個(gè)外包型呼叫中心企業(yè)的選擇性就相對(duì)少了許多。 既然選擇少了，讓座席代表有機(jī)會(huì)從事管理工作就是一個(gè)極為重 要的方向，我在這方面奉行的原則有二： 其一，所有主管級(jí)干部一律從座席代表中選拔。沒有與客戶直接打交道經(jīng)驗(yàn)的人不能直接管理座席代表，表現(xiàn)最優(yōu)秀的座席代表才能獲得提拔； 其二，新招聘人時(shí)盡量從座席代表招起，即使是有經(jīng)驗(yàn)如果不是與本企業(yè)直接相關(guān)，也從座席代表做起。 作為主管，必須抽出時(shí)間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議，特別是在 “互利 ”上有所共識(shí)，即公司如何幫助實(shí)行個(gè)人成長目標(biāo)，而個(gè)人如何在目前的崗位上全面完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求。對(duì)于努力實(shí)踐這種 “約定 ”的座席代表盡可能多給以關(guān)照，如對(duì)能培養(yǎng)成座席主管 的代表可以采取這樣一些做法：將一些管理工作分解讓更多的人承擔(dān)，列席管理會(huì)議，將管理課程進(jìn)修包含進(jìn)整體獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。不少呼叫中心經(jīng)常要接待來訪者，讓座席代表當(dāng)導(dǎo)游可以增進(jìn)他們對(duì)呼叫中心全局工作的了解與認(rèn)識(shí)等。 當(dāng)然不是每個(gè)人都適合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。有國外企業(yè)為座席代表設(shè)計(jì)人人都可以參加的培訓(xùn)考察計(jì)劃，不計(jì)時(shí)限，只有完成了所有模塊就可成為下次提拔的候選人。在這些計(jì)劃中，坐席代表被要求掌握如何與其他部門溝通并正確地傳遞消息，讓他們?cè)谀承┬马?xiàng)目上去說服其他部門的員工。也可要求他們就如何改進(jìn)呼叫 中心的某個(gè)具體方面都出建議書，如果有好的意見值得采用，可委任該建議提出者為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 在非專業(yè)外包型企業(yè)的呼叫中心中，座席代表的發(fā)展空間更大，呼叫中心的管理者應(yīng)當(dāng)取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的共識(shí)，在企業(yè)各部門間進(jìn)行人才流動(dòng)，對(duì)于在一個(gè)崗位上做了二年左右又成績優(yōu)異者，或者在呼叫中心朝主管方向發(fā)展，或者是在設(shè)有資深或二線座席代表的呼叫中心向這一類發(fā)展，再就是幫助他們朝其他部門的更高一層職位流動(dòng)。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請(qǐng)?jiān)L問 3722, 加入 ) 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式