呼叫中心客服的工作階段及管理docxdocx(編輯修改稿)
2024-08-14 00:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 期到臨之前各組都會進(jìn)行相應(yīng)的安排以緩解排隊過多無法及時接通的問題。4的不足在這一段時間的實習(xí)工作中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)或其他方面的一些不足。日常管理中存在某些不足，在一定程度上影響了服務(wù)水平。設(shè)備不夠完善呼叫中心的系統(tǒng)還有很多需要改善的地方，偶爾會有部分功能癱瘓，甚至?xí)霈F(xiàn)大面積的系統(tǒng)壞死、電話無法接入等現(xiàn)象出現(xiàn)?？蛻魸M意度不高由于郵政系統(tǒng)龐大，反饋問題不能第一時間解決，從而導(dǎo)致問題郵件的疊加，所以導(dǎo)致滿意度不高。而查詢和投訴電話會比較大，上線人員不是很充足，客戶會很難呼入，更容易引起客戶反感。4業(yè)務(wù)知識不完善各省業(yè)務(wù)不同，處理問題的流程也不相同，而呼叫中心與龐大的郵政系統(tǒng)又不能很及時有效的進(jìn)行溝通，導(dǎo)致信息傳達(dá)不暢，重要業(yè)務(wù)知識不能及時更改?？头藛T離職率較高，服務(wù)質(zhì)量不好客服人員的離職率較高會導(dǎo)致后續(xù)的培訓(xùn)無法及時完成而急需員工上線，而培訓(xùn)不完全也會使客服人員知識了解不夠徹底，而人員的流失還可能造成培訓(xùn)工作的反復(fù)和培訓(xùn)期間的金錢流失并且還使得相應(yīng)的培訓(xùn)師長期脫離一線工作而無法準(zhǔn)確的而及時的更新相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識，少了一些理論知識和實際操作，使得培訓(xùn)結(jié)果不是非常理想。致使培訓(xùn)工作的時間浪費(fèi)和低效率的進(jìn)行。會引起一定的惡性循環(huán)。5客服管理的重要性任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費(fèi)者的檢驗。市場經(jīng)濟(jì)有一個真理——誰更關(guān)注客戶，誰就會擁有更大的市場。客服存在的意義實際上，客戶關(guān)系維護(hù)在市場營銷活動中是個非常重要的工作，我們每天都會面對形形色色的客戶，這些客戶性格不同、想法各異，因此要贏得客戶的心，并不是一件簡單的事情。客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑一。擁有一個高效，能了解客戶又能迅速反饋問題安撫客戶心情的呼叫中心是可以帶來很大的成效的?？头芾淼闹匾?作為服務(wù)或售后型的呼叫中心，一個呼叫中心的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和辦事效率會影響客戶對待公司的態(tài)度、認(rèn)可度，甚至直接影響公司的客戶量。而營銷類的呼叫中心的相關(guān)質(zhì)量等也會影響企業(yè)的形象和銷售量，這會很直接的影響到公司的銷售利潤和經(jīng)營成果。無論是專業(yè)的客戶呼叫中心還是相應(yīng)的電話營銷中心都需要客服具備認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的知識以及對系統(tǒng)和程序的了解。6客戶服務(wù)代表發(fā)展階段劃分客戶服務(wù)代表自進(jìn)入呼叫中心到逐步成長為一個熟悉業(yè)務(wù)、了解企業(yè)環(huán)境、建立穩(wěn)定人際關(guān)系的成熟客戶服務(wù)代表，一般都會經(jīng)歷新鮮期、挫折期、成長期、怠倦期、成熟期五個時期?？蛻舴?wù)代表是否回敬歷代卷起并逐步走向離職，根據(jù)個體情況不同，會存在較大差異。部分客戶服務(wù)代表在經(jīng)歷挫折期之后會直接進(jìn)入怠倦期，也有部分客服盡力了較長時間的成熟期，逐步對工作失去興趣而進(jìn)入怠倦期。鮮明期鮮明期客服的心理特征:鮮明期一般出現(xiàn)在客服入職的前3個月。由于對工作環(huán)境和工作內(nèi)容以及周圍環(huán)境的不熟悉，客服代表往往比較興奮和緊張。在這個階段客服具有好奇心強(qiáng)，表現(xiàn)欲強(qiáng)，易于接受正面信息、追求同事和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同和接納的心理特征。而且客服還比較關(guān)注工作內(nèi)容、薪酬待遇、企業(yè)制度和其他一些實際的工作相關(guān)的情況。客服在鮮明期的行為表現(xiàn)主要有：(1).努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，積極向前輩請教，(2).工作積極，態(tài)度認(rèn)真，善于思考，(3).積極參加團(tuán)隊活動，(4).對工作目標(biāo)以及如何達(dá)到目標(biāo)的認(rèn)識較少，(5).容易犯錯誤。挫折期挫折期客服的心理特征:挫折期一般出現(xiàn)在客服入職后的4—6個月，這一階段的
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