【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員工的父、母、配偶、子女去世，憑親屬死亡證明復(fù)印件或病危通知書休假 3 天，員工其他親屬去世休假 1 天。2)喪假為有薪假。 加班1)因業(yè)務(wù)工作需要，要求員工在規(guī)定勞動(dòng)時(shí)間范圍外加班時(shí)，如無(wú)特殊理由，不得拒絕。因事需請(qǐng)假的，要求領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可。12 / 452)實(shí)行定時(shí)工作制的員工在每個(gè)工作日 9：00 以前或 18：00 以后、節(jié)假日或公休日的工作時(shí)間計(jì)為加班時(shí)間。出差期間遇休息日、節(jié)假日和工作日延長(zhǎng)工作時(shí)間的不計(jì)為加班。3)加班人員須按照上下班考勤規(guī)定簽到/簽退。4)加班補(bǔ)償費(fèi)用：按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行（按照基本工資計(jì)算） 。加班類型 加班薪酬標(biāo)準(zhǔn)平時(shí)加班 120%休息日加班 200%節(jié)假日加班 300% 獎(jiǎng)勵(lì)制度1)獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置攻堅(jiān)獎(jiǎng)、進(jìn)步獎(jiǎng)、管理獎(jiǎng)（為組長(zhǎng)設(shè)置） 、營(yíng)銷能手、金點(diǎn)子獎(jiǎng)、貢獻(xiàn)獎(jiǎng)2)評(píng)比辦法以組為單位，每月評(píng)選一次，每次評(píng)選人員不重復(fù)。攻堅(jiān)獎(jiǎng)、進(jìn)步獎(jiǎng)可由組內(nèi)投票推選；管理獎(jiǎng)的選舉由每月每組最終積分排名最高的一組組長(zhǎng)獲得；金點(diǎn)子獎(jiǎng)、貢獻(xiàn)獎(jiǎng)由營(yíng)銷主管根據(jù)當(dāng)月情況評(píng)定。各獎(jiǎng)項(xiàng)獲得獎(jiǎng)勵(lì)如下：獎(jiǎng)項(xiàng) 得獎(jiǎng)人數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)（元）攻堅(jiān)獎(jiǎng) 1 人/組/月 　進(jìn)步獎(jiǎng) 1 人/組/月 　管理獎(jiǎng) 1 人/月 　營(yíng)銷能手 1 人/組/月 　金點(diǎn)子獎(jiǎng) 1 人/月 　貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 1 人/月 　 組長(zhǎng)巡視制度1)以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場(chǎng)巡視工作。13 / 452)負(fù)責(zé)檢查坐席代表是否按要求著裝。3)負(fù)責(zé)檢查坐席代表現(xiàn)場(chǎng)工作的勞動(dòng)紀(jì)律、坐姿、精神面貌等，負(fù)責(zé)安排坐席代表的小休、用餐順序和時(shí)間控制。4)負(fù)責(zé)檢查坐席代表桌面是否干凈整齊，是否擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人用品等。5)負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通電話；負(fù)責(zé)檢查坐席代表解答業(yè)務(wù)問題時(shí)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，語(yǔ)調(diào)熱情度等；并負(fù)責(zé)受理相關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。6)于每個(gè)班次下班前十五分鐘對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的員工坐席上的設(shè)備進(jìn)行檢查,以防止損壞和遺失。如有遺失和損壞而沒有找出當(dāng)事人，小組全體成員須對(duì)此事負(fù)責(zé)。 彈性排班制度1)根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃。2)每月由組長(zhǎng)進(jìn)行排班，每位電話經(jīng)理每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)。 各班每日的休息人數(shù)為：全班人數(shù)每月例假天數(shù)/每月天數(shù)。3)組長(zhǎng)根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力資源和系統(tǒng)資源。4)加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，組長(zhǎng)需及時(shí)通知電話經(jīng)理加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由組長(zhǎng)協(xié)助呼叫中心經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員。5)設(shè)置機(jī)動(dòng)輪班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足。 定期培訓(xùn)月考制度1)每月由組長(zhǎng)將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體電話經(jīng)理進(jìn)行在崗培訓(xùn)。2)由組長(zhǎng)人員根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷，每月 20 日提交至呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由組長(zhǎng)根據(jù)班次分批組織全體電話經(jīng)理于每月 25 日前完成考試。14 / 45考試分為筆試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為電話經(jīng)理月度考核的組成部分。3)考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。 末位淘汰制1)為激勵(lì)員工的工作積極性，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并促使員工重視每月的各項(xiàng)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，故連續(xù)三個(gè)月月考排名為呼叫中心后兩名的電話經(jīng)理,將接受待崗培訓(xùn)。2)待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為一個(gè)月，期間只發(fā)放基本工資，無(wú)效益獎(jiǎng)金。3)培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、電話溝通技巧等，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)其弱項(xiàng)的針對(duì)性培訓(xùn)。4)重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)員工須參加重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗。5)淘汰：重新上崗的員工如連續(xù)三個(gè)月月考排名仍為呼叫中心后兩名，將直接被淘汰下崗。 員工離職制度1)員工應(yīng)于辭職前至少 15 天向其主管及經(jīng)理提出辭職請(qǐng)求。2)員工主管與辭職員工積極溝通，對(duì)績(jī)效良好的員工努力挽留，探討其工作環(huán)境、條件和待遇的可能性。3)辭職員工填寫辭職申請(qǐng)表，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見審批。4)員工辭職申請(qǐng)獲準(zhǔn)，則辦理離職移交手續(xù)。公司應(yīng)安排其他人員接替工作和職責(zé)。5)在所有必須的離職手續(xù)辦妥后，按正常的程序到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工資。6)員工工作不滿一個(gè)月試用期按日期接算工資。 員工辭退制度1)工作態(tài)度惡劣。15 / 452)經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者。3)不服從或故意拒絕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)合理的指示。4)屢次缺勤或遲到。5)擅取公司或他人財(cái)物。6)對(duì)其他員工進(jìn)行威脅、歐打他人或相互打斗。7)在其它同行業(yè)公司兼職做話務(wù)員。8)偽造文件或資料以達(dá)到欺詐的目的。9)有其他瀆職行為和嚴(yán)重錯(cuò)誤。 會(huì)議制度 班前班后會(huì)1)時(shí)間：班前學(xué)習(xí)會(huì)，班前提早 15 分鐘；班后總結(jié)會(huì)，每周 周 3 共計(jì) 2 次。 2)目的：及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題；針對(duì)工作中的問題及時(shí)組織專題學(xué)習(xí)、討論，溝通信息、總結(jié)提高； 通過經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面的學(xué)習(xí)討論提高員工的業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)。 3)負(fù)責(zé)：由組長(zhǎng)組織，質(zhì)檢崗和運(yùn)營(yíng)分析崗配合。4)內(nèi)容：班前會(huì)：調(diào)動(dòng)員工情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，布置工作新內(nèi)容，講解注意事項(xiàng)、應(yīng)答技巧等； 班后會(huì)：主要對(duì)本周班的工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo)。 工作例會(huì) 1)時(shí)間：每周一次,每周五召開。 2)參加：組長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)分析崗，呼叫中心經(jīng)理。3)主持：呼叫中心經(jīng)理4)形式：電話會(huì)議5)內(nèi)容：總結(jié)交流一周的管理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作的開展情況，指出存在的問題；針對(duì)存在的問題探討解決措施、方案。下一步工作安排。16 / 45 部門工作例會(huì)1)時(shí)間：每月一次，每月月初召開。 2)參加：運(yùn)營(yíng)總監(jiān),市場(chǎng)總監(jiān)，呼叫中心經(jīng)理，組長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)分析崗。 3)主持：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)4)內(nèi)容：總結(jié)交流上月呼叫中心各項(xiàng)工作的進(jìn)行情況，指出存在問題；針對(duì)存在的問題探討解決措施、方案。傳達(dá)公司的有關(guān)指示和新政策。當(dāng)月的工作目標(biāo)、任務(wù)及安排。 會(huì)議記錄時(shí) 間地 點(diǎn) 記錄人項(xiàng)目名稱會(huì)議主題參加人員會(huì)議內(nèi)容會(huì)議決議會(huì)議待完成/追蹤事項(xiàng)17 / 45第三部分：招聘培訓(xùn)體系 人員招聘依照公司的聘用要求進(jìn)行電話經(jīng)理的招聘和初試。招聘方式可采取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部招聘相結(jié)合的辦法。對(duì)符合招聘要求的人員進(jìn)行復(fù)試選拔，復(fù)試合格者方可參加培訓(xùn)。 招聘的測(cè)試與評(píng)估1)上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、WINDOWS、辦公軟件基本操作2)朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度3)面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心、工作態(tài)度、求職動(dòng)機(jī)與工作期望等。 應(yīng)聘登記表應(yīng)聘人員登記表姓名 　 性別民族 　 籍貫出生日期 　 政治面貌學(xué)歷 　 健康狀況Email 　專業(yè) 　通訊地址 　聯(lián)系電話 　求職意向 　教育背景 　能力及專長(zhǎng) 　獲獎(jiǎng)情況 　18 / 45曾任職務(wù) 　社會(huì)實(shí)踐 　主修課程 　興趣愛好 　 在職人員登記表編號(hào): 登記時(shí)間:姓名 　 性別 　出生年月 　畢業(yè)時(shí)間 　專業(yè) 　 學(xué)歷 　畢業(yè)學(xué)校 　職稱 　工薪要求 　聯(lián)系電話 　照片興趣愛好 　微機(jī)操作 　身證號(hào)碼 　家庭住址 　起止時(shí)間 專業(yè) 學(xué)校名稱 證明人　 　 　 　　 　 　 　教育簡(jiǎn)歷　 　 　 　工作 起止時(shí)間 職業(yè) 工作單位 證明人19 / 45　 　 　 　　 　 　 　簡(jiǎn)歷　 　 　 　對(duì)本公司的要求　一經(jīng)公司錄用，同意對(duì)本人資料進(jìn)行審核 簽名：人力資源部審核意見　 人員儲(chǔ)備計(jì)劃為保障公司的整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足各種情況下的業(yè)務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，逐步提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，必須進(jìn)行必要的客戶服務(wù)人員的儲(chǔ)備和替換。儲(chǔ)備規(guī)則：應(yīng)確定合適的人員儲(chǔ)備數(shù)量并合理控制人工成本，按照呼叫中心電話經(jīng)理總數(shù)的 15％進(jìn)行儲(chǔ)備。具體可由呼叫中心經(jīng)理提出人力資源需求，由行政人事部制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程。 崗前培訓(xùn) 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助員工根據(jù)公司發(fā)展趨向設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展方向，使員工不斷提高個(gè)人素質(zhì)和能力，堅(jiān)定員工從事客戶服務(wù)的信心。具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。20 / 45 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)通過客服理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程的培訓(xùn)，使員工初步了解公司概況及業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r，認(rèn)同企業(yè)文化與服務(wù)理念，掌握必要的服務(wù)技能和工作技巧，培養(yǎng)學(xué)員積極向上的工作態(tài)度和進(jìn)取心，以便更好地勝任客戶服務(wù)的工作?；A(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試之后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。培訓(xùn)內(nèi)容：100810088 的發(fā)展及現(xiàn)狀、如何創(chuàng)造滿意的客戶服務(wù)、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素質(zhì)及客戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語(yǔ)音技巧、語(yǔ)言交流技巧、電話英語(yǔ)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，具備上崗基本條件。具體可由組長(zhǎng)計(jì)劃、實(shí)施。 在崗培訓(xùn) 服務(wù)技巧培訓(xùn) 根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題。 具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。 新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。具體可由運(yùn)營(yíng)分析崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。 針對(duì)性培訓(xùn) 根據(jù)服務(wù)過程中實(shí)際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)； 具體可由品管培訓(xùn)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。21 / 45 轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際工作發(fā)展需要開發(fā)、組織相關(guān)課程，不斷激勵(lì)員工提高員工綜合素質(zhì)并增強(qiáng)其信心和工作熱情。 管理技能培訓(xùn)通過現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力。培訓(xùn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)、呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制、話務(wù)代表監(jiān)控及評(píng)估、有效的電話調(diào)研、有效的電話營(yíng)銷等。具體可由呼叫中心經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。 培訓(xùn)簽到表課程： 主講： 日期：姓名 簽到時(shí)間 簽名 未到事由（組長(zhǎng)填寫）　　　　　　22 / 45第四部分：考核與晉升管理 呼叫中心員工月度考核表 組長(zhǎng)月度考核表姓名： 考核日期： 年 月 日 至 年 月 日考核項(xiàng)目 內(nèi) 容 評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn) 得 分 備 注排班管理（5 分）排班 工時(shí)嚴(yán)重超時(shí)或短缺，每宗扣 1 分； 人力資源安排和話務(wù)分配情況出現(xiàn)嚴(yán)重偏差，每宗扣 2 分，特殊情況除外； 班次不科學(xué)、不合理，影響電話經(jīng)理正常休息和工作，每宗扣 1分；員工活動(dòng)安排話務(wù)高峰期間不能合理安排電話經(jīng)理小休或用餐時(shí)間，導(dǎo)致呼損增高，每宗扣 1 分。現(xiàn)場(chǎng)管理（10 分）現(xiàn)場(chǎng)巡視和疑問解答 不能及時(shí)制止不良現(xiàn)象，每宗扣 1 分； 解答錯(cuò)誤、處理不當(dāng)，以致引起客戶有理投訴，每宗扣 2 分。信息宣導(dǎo)（5 分）延遲處理，導(dǎo)致信息不能及時(shí)傳達(dá)者，每宗扣 1 分；工作質(zhì)量（30分）緊急事件的處理和通報(bào)（5 分）延遲通報(bào)或處理不當(dāng)，導(dǎo)致出現(xiàn)事故，每宗扣 1 分；23 / 45報(bào)告、報(bào)表的上交（5 分） 延時(shí)上交、報(bào)表分析不準(zhǔn)確，每宗扣 1 分，特殊情況需提前說(shuō)明；在網(wǎng)保有（20 分）在網(wǎng)用戶保有率（20 分） 按要求完成各地市移動(dòng)公司的月度 KPI。價(jià)值保有（20 分） 產(chǎn)品銷售（20 分）按要求完成各地市移動(dòng)公司的月度 KPI。工作責(zé)任感（5 分）工作主動(dòng)性（5 分）與上級(jí)的合作性（5 分）工作態(tài)度（20 分）與其它崗位的合作性（5 分）業(yè)務(wù)知識(shí)（10 分）獎(jiǎng)勵(lì)分：如對(duì)呼叫中心工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1 分，獎(jiǎng)勵(lì) XXX 元；工作主動(dòng)性、積極性強(qiáng)，達(dá)到一定工作目標(biāo)者，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)加分；綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)步的，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)加分；總分：考核人意見：考核人簽字： 被考核人簽字： 質(zhì)檢崗月度考核表姓名： 考核日期： 年 月 日 至 年 月 日考核項(xiàng) 目 內(nèi) 容 評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn) 得 分 備 注監(jiān)聽質(zhì) 量(60監(jiān)聽（30 分） 抽查數(shù)量（15 分） 完成 次/月/人，未能完成每