呼叫中心專業(yè)文檔電話經(jīng)理運營管理實施方案(編輯修改稿)
2024-10-12 13:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 潤迅移動用戶 ARPU值提升外呼、深圳移動 12580秘書服務(wù)營銷、 CNNIC電話調(diào)研、深圳移動 1860溢出、江蘇網(wǎng)通 10060客服熱線、江蘇網(wǎng)通人事代理、上海移動秋日計劃外呼、聯(lián)想電話調(diào)研、浙江移動龍卷風(fēng)套餐營銷、浙江移動 12580套餐營銷、浙江移動外呼項目咨詢等，大部分項目均直接參與了策劃、籌建、運營等項目運營全過程的工作，具較豐富的行業(yè)經(jīng)驗。 培訓(xùn)專家：劉前貴 介紹：現(xiàn)任潤迅電話商務(wù)公司杭州分公司增值業(yè)務(wù)部經(jīng)理，大學(xué)本科工商管理專業(yè)畢業(yè) ，此前曾任職于潤迅電話商務(wù)公司上海分公司兩年，曾擔(dān)任過培訓(xùn)經(jīng)理、現(xiàn)場運營經(jīng)理、項目經(jīng)理等工作，在呼叫中心運營和管理方面具有較為全面的經(jīng)驗和技能，尤其在 Inbound 型和Outbound 型兩種呼叫中心人員的上崗基本技能培訓(xùn)和在崗素質(zhì)提升培訓(xùn)方面有一套完整的體系和方法。 人事專家：趙燕 介紹：潤迅電話商務(wù)公司杭州分公司業(yè)務(wù)管理部經(jīng)理。浙江大學(xué)法學(xué)學(xué)士， 2020 年開始負(fù)責(zé)杭州移動 1860 員工的招聘、培訓(xùn)及人事代理工作，同年 5 月增加寧波移動 1860 員工及營業(yè)員的培訓(xùn)、人事代理工作，同年 7 月增加溫州移動 1860 員 工的人事代理工作，總?cè)藬?shù)達(dá)700 人。 2020 年 11 月省客服中心成立，負(fù)責(zé)全省 1860 員工的招聘、培訓(xùn)和人事代理工作，至 2020 年 12 月底，人員規(guī)模從零迅速擴(kuò)展到 1000 人左右，前后共招聘培訓(xùn)了 38 期員工。不論工作進(jìn)度還是工作質(zhì)量均得到移動的認(rèn)可。 特邀專家：潤迅公司會不定期邀請?zhí)匮麑＜襾頊刂菀苿庸具M(jìn)行專項調(diào)研顧問培訓(xùn)。 羅 雋 ：中國人民大學(xué)工商管理碩士（ MBA） ，歷任潤迅電話商務(wù)公司總經(jīng)理助理兼行政人事部經(jīng)理、業(yè)務(wù)支持部高級經(jīng)理。對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及管理有深入的研究，具備豐富的CALL CENTER 行業(yè)運營管理經(jīng)驗。 2020 年起擔(dān)任上海 1860 項目經(jīng)理，對移動 1860 現(xiàn)場管理有深刻的認(rèn)識。作為公司高級培訓(xùn)講師為中國人保、中國人壽、中國銀行、上海移動、浙江移動、美的空調(diào)提供呼叫中心運營管理與客戶關(guān)系管理（ CRM）培訓(xùn)課程。 2020 年起先后為平安保險、美的空調(diào)、菲亞特汽車等多家大型企業(yè)提供呼叫中心顧問咨詢服務(wù)。 楊 敏 ：浙江大學(xué)企業(yè)管理碩士，現(xiàn)任客服資訊事業(yè)部經(jīng)理。 2020 年開始從事呼叫中心管理及研究工作， 擅長呼叫中心顧客滿意管理、外呼渠道管理、現(xiàn)場流程管理， 對呼叫中心的運營有深刻的認(rèn)識。 曾主持多 項呼叫中心運營管理項目的實施以及管理人員的培訓(xùn)，獲得客戶的廣泛認(rèn)同。曾主持的重要項目有：為深圳移動外呼體系建設(shè)提供全程策劃；為浙江移動TSR 成長管理體系建設(shè)、系統(tǒng)化在崗培訓(xùn)體系建設(shè)、外呼項目執(zhí)行提供服務(wù)；為上海移動三百座席的呼叫中心現(xiàn)場提供 TSR 培訓(xùn)體系策劃、現(xiàn)場管理、流程設(shè)計等服務(wù) 。 張春燕： 畢業(yè)于北京北方工業(yè)大學(xué)統(tǒng)計專業(yè)，現(xiàn)任客服資訊事業(yè)部業(yè)務(wù)拓展部經(jīng)理，有多年呼叫中心運營、管理經(jīng)驗。自 2020 年開始獨立負(fù)責(zé)過多個呼入以及呼出項目的組織和實施；2020 年至 2020 年在深圳移動外包 1860 熱線服務(wù)給潤迅 公司的項目合作中，作為項目及現(xiàn)場經(jīng)理負(fù)責(zé)深圳移動 1860 熱線前臺整體的管理工作，在坐席量不斷擴(kuò)大的情況下，較好的完成并達(dá)到了深圳移動考核的各項指標(biāo)，獲得了深圳移動的高度贊揚。從 2020 年開始，負(fù)責(zé)并參與了多項與深圳、廣州移動的外呼合作項目，對外呼項目的設(shè)計和管理有非常豐富的經(jīng)驗。同時開發(fā)及講授了如下課程：客戶關(guān)系管理概論；呼叫中心現(xiàn)場管理；電話溝通技巧；客戶服務(wù)案例分析；呼叫中心操作系統(tǒng)訓(xùn)練；人員的選拔與維系等。 茍蜀秦： 大學(xué)本科，畢業(yè)于西安交通大學(xué)工業(yè)工程專業(yè) ， 1999 年起從事通信服務(wù)業(yè) 客戶關(guān)系管理工作 。 2020 年 4 月開
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